Künstliche Intelligenz in der Versicherung Chatbot statt Berater - Herr Kaiser hat ausgedient

Die Versicherungsbranche verarbeitet Unmengen an Daten und gilt als besonders geeignet für Anwendungen der Künstlichen Intelligenz. Chatbots, Telematik-Tarife, Schadenermittlung und "Dunkelverarbeitung" durch KI sollen Kunden und Anbietern helfen - ein Überblick.
Künftig Chatbot statt Berater? An die Werbe-Ikone der Hamburg Mannheimer, Herrn Kaiser (Bild: Archiv), erinnern sich nur noch die älteren Fernsehzuschauer

Künftig Chatbot statt Berater? An die Werbe-Ikone der Hamburg Mannheimer, Herrn Kaiser (Bild: Archiv), erinnern sich nur noch die älteren Fernsehzuschauer

Foto: Youtube / Hamburg Mannheimer

"Hallo Herr, Kaiser!" Viele kennen ihn noch, den freundlich lächelnden Versicherungsagenten. 35 Jahre war er als TV-Werbe-Ikone der Hamburg Mannheimer mit Rat und Tat immer nah dran am Kunden. Versicherungsmarke und Mime sind seit 2009 Geschichte. Doch schon in naher Zukunft könnten Anwendungen der Künstlichen Intelligenz (KI) wie zum Beispiel Chatbots  den Versicherungsvertreter überflüssig machen - zumindest aber die Assekuranz gehörig entlasten.

"Künstliche Intelligenz" hat sich in zahlreichen Branchen zum Buzzword entwickelt, kann sie doch die Arbeits- und Lebenswelt nachhaltig verändern – unter anderem dort, wo große Datenmengen zu erfassen, zu strukturieren, zu analysieren und zu verwerten sind. Dies gestaltet sich jedoch oft schwieriger als gedacht, etwa in der praktischen Umsetzung von KI beim Autonomen Fahren, das trotz enormer Investitionen noch weit von einer Alltagstauglichkeit entfernt ist.

Mehr Umsatz pro Kunde durch KI-Einsatz möglich

Große Datenmengen fallen auch im Finanz- und Versicherungsgeschäft an. Hier birgt KI ungeahntes Potential. Sie könnte etwa dazu beitragen, abertausende nur selten genutzte Kontakte zu Versicherungskunden effektiver zu nutzen, um mehr Umsatz zu generieren  oder auch Neukunden zu gewinnen.

Versicherer und Banken scheinen das Potential mittlerweile erkannt zu haben  und wollen in die Digitalisierung und Automatisierung ihrer Prozesse mehr investieren . Tatsächlich nutzt derzeit aber nur eine Minderzahl der Unternehmen KI-Anwendungen. Lediglich 5 Prozent der Banken und 6 Prozent der Versicherer traten über KI-gestützte Anwendungen mit ihren Kunden in Kontakt, wie eine Ende 2020 veröffentlichte Studie von Capgemini  zeigt. Ein Befund, den die Analysten von Capgemini vor allem auf Widerstände unter dem Führungspersonal der Unternehmen zurückführen.

Noch bremsen viele Führungskräfte den Prozess

Und wo Finanzdienstleister unter dem Druck der Corona-Pandemie im vergangenen Jahr KI-gestützte Anwendungen vermehrt einsetzten, erfüllten sie offenbar nicht die Erwartungen der Kunden: So kommt die Studie unter anderem zu dem Schluss, dass gut die Hälfte der Kunden keinen Mehrwert für sich aus KI-gestützten digitalen Kontakten mit ihrer Bank oder ihrem Versicherer gezogen hätte. Ein Grund sei unter anderem, dass ihnen bei KI-gestützten Chatbots das "menschenähnliche Erlebnis" fehle.

Also besser zurück zu "Herrn Kaiser"?

Wohl eher nicht. Zu verlockend sind für Banken und Versicherer der mögliche Nutzen ausgereifter KI-Anwendungen. Finanzdienstleister, die KI im Kundenkontakt einsetzten, hätten laut Studie ihre Betriebkosten um 13 Prozent gesenkt und den Umsatz pro Kunde im Schnitt um 10 Prozent erhöht. Das sind keine überragenden Kennzahlen, sie könnten sich mit einer stärkeren Kundenakzeptanz aber noch erhöhen.

Verbraucher jedenfalls scheinen den neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen zu sein: 78 Prozent der befragten Kunden seien bereit, vermehrt kontaktlose Interaktionen über Sprachassistenten, Gesichtserkennung oder Apps zu nutzen - und damit ist wohlgemerkt nicht das kontaktlose Zahlen via Internet-Banking oder Karte gemeint.

Wo Versicherer mit KI punkten können

Wenn Versicherer unter Protagonisten als besonders geeignet für KI-Anwendungen gelten: Wo konkret lässt sich diese Technik dann anwenden, wo sehen Experten Potential? Dazu ein paar Beispiele:

Chatbots

Eine Reihe von Versicherern nutzt diese textbasierten Dialogsysteme bereits im Kundenkontakt, um Mitarbeiter zu entlasten und Prozesse zu beschleunigen. Der Chatbot wird per Spracheingabe, zumeist aber über die Tastatur gesteuert und übernimmt weniger komplexe Supportaufgaben. Der Bot, so der Anspruch, soll etliche Anfragen zeitgleich bearbeiten können.

Chatbots basieren zum einen auf linguistischen Schlagwortanalysen. Zum anderen muss der Bot fachlich "fit" sein. Das System muss sozusagen "wissen", wie es etwa mit einer Schadenmeldung umzugehen hat und welche Parameter es zur Bearbeitung beim Kunden abfragen muss, erläutert Jan Langkau von Adesso Insurance Solutions  in Dortmund. Schlecht kommen Chatbots bei Kunden an, wenn sie die gestellte Anfrage nicht verstehen. Dann sollte das System an einen echten Angestellten übergeben - soweit er oder sie gerade im Dienst ist.

Automatisierte Schadenermittlung - und die Tricks

KI-Anwendungen können helfen, den Schaden bei einem Unfall schnell zu ermitteln und auch abzuwickeln. Ein einfaches Handyfoto, aufgenommen am Unfallort und dem Versicherer übermittelt, soll schon reichen. Technologien der Bildanalyse und Bildforensik prüfen dabei die Echtheit des Bildmaterials. Wurde womöglich das Foto nachbearbeitet und damit der zu regulierende Schaden größer gemacht als er ist? KI soll das erkennen helfen und so Betrugsversuchen vorbeugen.

Auch die Höhe eines einfacheren Sachschadens soll sich über diese moderne Technnik schnell feststellen lassen. Selbstlernende Software, die mit Abermillionen Aufnahmen beschädigter Autos gespeist wird, hilft dabei den Reparaturaufwand in kurzer Zeit zu beziffern. Im besten Fall zeigt das System noch den Weg in die nächstgelegene Vertragswerkstatt oder bucht gar einen Termin dort.

Kunden der Allianz zum Beispiel würden über die App "Allianz Schaden Express"  anhand von eingereichten Handyfotos binnen einer Stunde über das weitere Vorgehen informiert oder dank der KI-Anwendung auch direkt eine Reparaturfreigabe erhalten.

Telematik-Tarife - wer vorsichtig fährt, zahlt weniger Beitrag

In der Kfz-Versicherung kommen bereits Anwendungen zum Einsatz, die das Fahrverhalten des Kunden im Detail überwachen und auf diese Weise ein individuelles Risikoprofil erstellen, das dann den Versicherungsbeitrag maßgeblich mitbestimmt. Solche Telematik-Tarife  ("Pay-how-you-drive") bieten unter anderem die Allianz , ihr schärfster Wettbewerber Huk Coburg  oder neuerdings auch die Ergo Versicherung  an. Sie locken den Kunden dabei mit Boni und Prämienersparnis. Gekoppelt mit einer App erhält der Kunde quasi in Echtzeit das Feedback über sein Fahrverhalten und kann von anderen Services des Anbieters profitieren.

Digitaler Versicherungsberater

So genannte Robo Adviser kamen zuerst in der Finanzbranche zum Einsatz. Mittlerweile nutzen auch einige Versicherungen solche digitalen Berater, die in der Regel von Fintechs für die Assekuranz und Banken entwickelt werden. Dabei überprüfen im Hintergrund Rechenalgorithmen den Risikostatus und den Versorgungsgrad eines potentiellen Kunden. Der digitale Berater vergleicht, so das Versprechen, auf dem Markt verfügbare Produkte und schlägt auch Alternativpolicen vor - dank KI alles gesetzeskonform und nach den Beratungsregeln des Unternehmens, versichern die Fürsprecher solcher Anwendungen.

Im Idealfall erhält der Kunde die Vorschläge auf ein mobiles Endgerät und kann dann auch abschließen, wenn er es wünscht. Der Service für den Kunden werde damit erheblich verbessert, sagt Langkau von Adesso Insurance. Während der digitale Helfer einfache Produktempfehlungen übernimmt, kann der echte Berater aus Fleisch und Blut sich auf Kunden und Produkte konzentrieren, für deren Abschluss mehr Beratung und persönlicher Kontakt entscheidend sind.

KI und Dunkelverarbeitung

"Dunkelverarbeitung"  in der Versicherung? Das hört sich fast konspirativ an, ist aber alles andere als geheimnisvoll. Ein wettbewerbsfähiger Versicherer strebt an, seine Prozesse möglichst weitgehend zu automatisieren, "dunkel zu verarbeiten", heißt es im Insider-Sprech. Doch trotz aller Portale und Apps laufen immer noch Daten und Dokumente unstrukturiert, unvollständig und in ganz unterschiedlicher Form (Fax, Email, handschriftlicher Brief) beim Versicherer auf und kosten den Sachbearbeiter wertvolle Zeit (Einscannen und Digitalisierung unter anderem).

Versicherer helfen sich hier mit Systemen optischer Texterkennung. Doch erst eine KI, die den Inhalt eines Dokuments selbstlernend erfasst und versteht, kann den Datenwust strukturieren und stellt sie dann für die weitere automatisierte Verarbeitung zur Verfügung. Das liest sich einfach, ist im konkreten Fall  aber alles andere als banal. Eine Dunkelverarbeitung sämtlicher relevanter Versicherungsdokumente wäre dann die Kaiser-Disziplin.

rei