Telefonieren wie die Profis So verhandeln Sie erfolgreich am Telefon

Von Claudia Fischer
Nicht nur Deko: Smalltalk hat eine wichtige Funktion im menschlichen Miteinander

Nicht nur Deko: Smalltalk hat eine wichtige Funktion im menschlichen Miteinander

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Das Leichte ist oft am schwersten: Smalltalk

Mit lockerer Plauderei können Sie Ihrem Gegenüber manches entlocken und zudem die Beziehung festigen. Gemeinsame Interessen schaffen Vertrauen und Sympathie, da lassen sich dann später auch schwierige Themen leichter bewältigen. Daher ist Smalltalk auch in Business-Telefonaten angesagt.

Allerdings wirkt die leichte Konversation am besten, wenn Sie einander schon kennen und einschätzen können. Sonst ist schnell ein falsches Wort gesagt - und das Ganze wird kontraproduktiv.

Claudia Fischer
Foto: Christian Jungwirth

Claudia Fischer ist Telefontrainerin, zertifizierter Coach und Fachbuchautorin.

Plaudern geht nur mit Plauderern. Einen Schweiger werden Sie mit launigen Bemerkungen kaum aus der Reserve locken, vielleicht nerven Sie ihn sogar. Auch wenn der andere erkennbar unter Stress steht, verbietet es sich, vom eigentlichen Thema abzuschweifen und seine Zeit über Gebühr zu beanspruchen.

Außerdem sollten Sie im leichten Gespräch einige Tretminen vermeiden: Politische und religiöse Themen sowie Wertvorstellungen sind äußerst heikel. Da setzen Sie sich rasch in die Nesseln. Auch allzu Persönliches wie Krankheiten oder Familienprobleme sprechen Sie besser nicht an. Gute Smalltalk-Themen sind etwa Reisen oder Kulturelles. Auch ein Hobby Ihres Gesprächspartners können Sie gerne erwähnen, sofern er von sich aus darüber spricht. Beherrschen Sie den lockeren Plausch, können Sie beim Gegenüber punkten.

Kuschelcalls: Zeigen Sie dem Kunden Wertschätzung!

Wie souverän sind Sie am Telefon? Machen Sie unseren Test!

Alles so schön flauschig hier: Mit Kunden telefonisch "kuscheln" will gelernt sein

Alles so schön flauschig hier: Mit Kunden telefonisch "kuscheln" will gelernt sein

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Kundentreue ist in unserer schnelllebigen Zeit alles andere als selbstverständlich. Dumpingkäufer orientieren sich in erster Linie am Preis. Andere Kunden sind einfach bequem. Kundenbeziehungen wollen gepflegt werden, sollen die Kunden bei der Stange bleiben. Und das ist immerhin viel einfacher, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

"Kuscheln" Sie doch mal telefonisch mit dem Kunden: Fragen Sie ihn nach seiner Meinung zu Ihren Angeboten, denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Menschen wollen wertgeschätzt und ernst genommen werden. Das gilt auch für Ihren Kunden. Bestätigen Sie ihn in seiner Wahl und erfahren Sie ganz nebenbei Positives wie Kritisches zu Ihren Produkten. Am Telefon ist das um einiges leichter als über schriftliche Zufriedenheitsabfragen, die vielen Kunden zu umständlich sein werden.

Zudem geht nichts über den direkten menschlichen Kontakt, ein wenig Smalltalk bringt oft mehr Erkenntnisse als ein langer Fragebogen. Zur besseren Einordnung können Sie dem Kunden allerdings auch am Telefon eine Bewertungsskala mitgeben, auf der er seine Zufriedenheit zu bestimmten Punkten angibt, etwa von 1 bis 10 (lieber keine Schulnoten, die vielleicht böse Erinnerungen wecken!).

Freie Fragen und Antworten sind aber auch sinnvoll, denn so kann der Kunde offen seine Ansichten äußern und Ihnen Hintergrundinformationen liefern. Wichtig: Seien Sie ehrlich, zeigen Sie Interesse am Gegenüber, aber raspeln Sie kein Süßholz. Und: Bieten Sie Nutzen und schaffen Sie gemeinsame Werte. Dann wird der Kunde Sie gern weiterempfehlen.

Wer viel fragt, kriegt viel Antwort: sinnlose Fragen und dumme Antworten

Leiten Sie den Gesprächspartner mit gut formulierten Fragen in die richtige Richtung

Leiten Sie den Gesprächspartner mit gut formulierten Fragen in die richtige Richtung

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Mit guten Fragen können Sie ein Gespräch geschickt lenken. "Wer fragt, der führt", das gilt insbesondere im Verkauf, aber nicht nur dort. Umgekehrt gilt aber auch: Wer dumm fragt, kriegt dumme Antworten. Stupide Alternativfragen ("Passt es Ihnen besser am Montag oder am Dienstag?" - vielleicht passt es dem anderen gar nicht!) und erst recht manipulative Suggestivfragen ("Sie wollen doch sicher Geld sparen?") verärgern so manchen Gesprächspartner.

Und mit offenen Fragen machen Sie bei einem Schwätzer ein Fass auf, das Sie kaum wieder zubekommen. Einem Schweiger müssen Sie hingegen mit geschlossenen Fragen, die sich nur mit "Ja" oder "Nein" beantworten lassen, die Würmer aus der Nase ziehen.

Es kommt also auf die richtige Frage in der jeweiligen Situation an. Vermeiden Sie weit verbreitete Fragefloskeln wie "Darf ich …?" (provokante Antwort: "Nein!"), "Störe ich gerade?" ("Allerdings!"), "Kann ich Ihnen helfen?" ("Mir ist nicht zu helfen!") oder Ähnliches.

Fragen Sie besser so konkret wie möglich: "Was wünschen Sie sich?" Denken Sie, bevor Sie eine Frage formulieren, daran, welches Ergebnis Sie damit erreichen wollen. Fragen Sie möglichst positiv, denn Negationen führen allzu oft zu Missverständnissen, weil unser Gehirn damit schlecht umgehen kann. "Das ist also nicht in Ihrem Sinne?" versteht mancher Kunde nicht, besser formulieren Sie: "Ist es in Ihrem Sinne, wenn …?" So leiten Sie den Gesprächspartner in die richtige Richtung.

Reklamationen: Provokationen gehen nach hinten los!

Ganz vorsichtig: Wenn ein Kunde stachlig reagiert, seien Sie besonders feinfühlig

Ganz vorsichtig: Wenn ein Kunde stachlig reagiert, seien Sie besonders feinfühlig

Foto: THOMAS PETER/ REUTERS

Der Kunde ist auf 180. Er beschimpft Sie wütend, weil irgendetwas mit dem Produkt, das er gekauft hat, nicht stimmt. Sollen Sie darauf eingehen? Ja, aber nicht im gleichen Ton. Aggressionen schaukeln sich schnell auf und die Gesprächsbasis ist endgültig dahin.

Hören Sie dem verärgerten Kunden erst einmal zu, er muss sich zunächst Luft verschaffen. Signalisieren Sie ihm das durch kurze Signale wie "Mmh", "ja". Hat er sich ein wenig beruhigt, bedanken Sie sich, dass er sich gleich gemeldet und das Problem geschildert hat (die meisten Kunden ärgern sich nämlich im Stillen und bleiben einfach weg - und erzählen anderen auch noch davon!). Zeigen Sie Verständnis für seine Situation (und Emotion), bitten Sie um Entschuldigung, wenn das Verschulden auf Ihrer Seite liegt, und versichern Sie sich, dass Sie alles richtig verstanden haben.

Wollen Sie gekonnt deeskalieren und kennen die Technik, dann fragen Sie, bevor Sie einen Lösungsvorschlag unterbreiten, was der Kunde sich vorstellt: "Wie kriegen wir denn die Kuh jetzt vom Eis?" Vermeiden Sie auf jeden Fall Reizworte und Anti-Formulierungen wie "Da haben Sie mich falsch verstanden" (schiebt dem Kunden den schwarzen Peter zu) oder "Dafür bin ich nicht zuständig" (der Kunde fühlt sich abgewimmelt, als Vertreter Ihres Unternehmens - egal an welcher Position - sind Sie immer zuständig für Reklamationen, auch wenn Sie den Fall intern weitergeben).

Jetzt können Sie etwas vorschlagen: "Was halten Sie von... …" Bleibt der Kunde allerdings aufgebracht und wird geradezu unverschämt, vertagen Sie das Gespräch lieber. Offenbar braucht er ein wenig länger, um wieder von der Zinne zu kommen, und ist im Moment Argumenten nicht zugänglich.

Ende gut - alles gut: der Gesprächsabschluss

Geben Sie Ihrem Gegenüber gute Wünsche mit auf den Weg - etwa für einen anstehenden Urlaub

Geben Sie Ihrem Gegenüber gute Wünsche mit auf den Weg - etwa für einen anstehenden Urlaub

Foto: Soeren Stache/ picture alliance / dpa

Anfang und Ende einer Unterredung bleiben genauso wie bei einem Film, einem Buch oder einem Erlebnis am intensivsten im Gedächtnis haften. Daher: Beginnen Sie ein Telefonat stark und beenden Sie es ebenso nachhaltig.

Vor dem guten Gesprächsende kommt am besten eine positive Zusammenfassung des Relevanten im Schnelldurchlauf, damit das Wichtigste im Kopf bleibt. So helfen Sie Ihrem Partner, die interessanten Fakten zu speichern, die Sie ihm vermittelt haben.

Vereinbaren Sie ferner die weiteren Handlungsschritte: Wer macht was bis wann und wer meldet sich wieder bei wem? Zum guten Schluss gehört natürlich auch eine Portion Wertschätzung auf der menschlichen Ebene. Bedanken Sie sich beispielsweise für das konstruktive Gespräch oder die angenehme Zusammenarbeit. Wie wir alle überhaupt häufiger "Danke" sagen sollten - eine Gelegenheit bietet sich immer, und sei es der gelassene Umgang mit einer Reklamation statt eines Zornesausbruchs.

Geben Sie Ihrem Gegenüber gute Wünsche mit auf den Weg, etwa für seine anstehende Tagung oder auch für einen Urlaub. Wenn sich kein Thema anbietet, wünschen Sie ihm einfach eine gute Zeit, bis Sie sich wieder sprechen - vielleicht etwas persönlicher durch eine Ortsangabe: "Dann wünsche ich Ihnen bis dahin sonnige Tage im schönen München." Wie gesagt: Ein guter Schluss bleibt hängen.

Auch er muss mal Luft holen: Plaudern mit dem Schwätzer

Schwätzer hält man mit geschlossenen Fragen im Schach

Schwätzer hält man mit geschlossenen Fragen im Schach

Foto: Colourbox

Manche Menschen hören sich allzu gern selbst reden. Sie plaudern viel und schnell und kommen vom Hölzchen aufs Stöckchen. Einen anderen lassen sie kaum zu Wort kommen, vielmehr greifen sie dessen Stichworte auf, um ausführlich eigene Erlebnisse zum angesprochenen Thema zu schildern. Wie schaffen Sie es, einen Vielredner zu bremsen und eigene Anliegen vorzubringen, ohne den anderen unhöflich zu unterbrechen?

Am besten nutzen Sie dessen Atempause - auch der Schätzer muss mal Luft holen -, um die Plaudertasche mit Namen anzusprechen. Den eigenen Namen hört schließlich jeder gern. Daran können Sie eine Frage oder ein Statement zu Ihrem Thema hängen. Wenn es nicht beim ersten Mal klappt, versuchen Sie es erneut: "Herr XY …. (kurze Pause), haben Sie schon daran gedacht, dass... …"

Am besten verwenden Sie geschlossene Fragen (nur mit "Ja" oder "Nein" zu beantworten), damit der andere nicht allzu weit ausholen kann. Diese können Sie mit Alternativfragen ergänzen, etwa: "Wollen wir am Mittwoch oder am Donnerstag wieder telefonieren?" Greifen Sie zudem Teile seiner Schilderungen auf, bringen Sie diese auf den Punkt, was er selbst kaum schafft und führen so das Telefonat zu Ende. Ende gut alles gut, kurz vor Schluss eventuell noch ein bisschen Smalltalk garniert, das Wichtige ist ja besprochen.

Gegen das Vergessen: Setzen Sie Anker im Kundenkopf!

Nehmen Sie per Xing nach dem Telefonat wieder Kontakt auf. Ein Medienmix ist sinnvoll.

Nehmen Sie per Xing nach dem Telefonat wieder Kontakt auf. Ein Medienmix ist sinnvoll.

Foto: BOB STRONG/ REUTERS

Täglich prasseln Unmengen an Informationen auf uns ein. Damit uns das nicht überfordert, setzt unser Gehirn systematisch aufs Vergessen und speichert das meiste nur im Ultrakurzzeitgedächtnis. Selbst angenehme Gespräche und interessante Inhalte sind nach nur einer Stunde schon zu rund 55 Prozent in Vergessenheit geraten.

Wenn Sie einen Kunden am Telefon begeistern, kann es trotzdem passieren, dass er sich angesichts der vielen Ablenkungen durch unterschiedlichste Aufgaben kurz darauf kaum noch an Ihr gemeinsames Gespräch erinnert. Dagegen hilft nur Wiederholung!

Tabu sind allerdings nervige, unabgesprochene Hinterhertelefoniererei oder gar diverse unaufgeforderte Mailings - die gehen nach hinten los. Vielmehr ist ein Medienmix sinnvoll: Senden Sie dem Geschäftspartner beispielsweise 3 Tage nach dem Erstkontakt per Mail einige hilfreiche Informationen zum Thema. Rufen Sie nach sieben Tagen erneut an und fragen Sie nach, wie ihm die Unterlagen gefallen. Besprechen Sie jetzt das weitere Vorgehen. Schicken Sie nach 15 Tagen eventuell umfangreichere Unterlagen per Briefpost oder nehmen Sie per Xing Kontakt auf und laden Sie den Kunden zu einem Webinar, einer Messe oder einer sonstigen Veranstaltung ein.

Am Tag X können Sie dann erneut telefonieren und weitere Vereinbarungen treffen. Das genaue Vorgehen hängt natürlich vom Partner und vom Thema und den getroffenen Vereinbarungen. Abwechslungsreiche Wiederholungen sind Anker im Kundenkopf.

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