Montag, 17. Juni 2019

Telefonieren wie die Profis So verhandeln Sie erfolgreich am Telefon

4. Teil: Reklamationen: Provokationen gehen nach hinten los!

Ganz vorsichtig: Wenn ein Kunde stachlig reagiert, seien Sie besonders feinfühlig

Der Kunde ist auf 180. Er beschimpft Sie wütend, weil irgendetwas mit dem Produkt, das er gekauft hat, nicht stimmt. Sollen Sie darauf eingehen? Ja, aber nicht im gleichen Ton. Aggressionen schaukeln sich schnell auf und die Gesprächsbasis ist endgültig dahin.

Hören Sie dem verärgerten Kunden erst einmal zu, er muss sich zunächst Luft verschaffen. Signalisieren Sie ihm das durch kurze Signale wie "Mmh", "ja". Hat er sich ein wenig beruhigt, bedanken Sie sich, dass er sich gleich gemeldet und das Problem geschildert hat (die meisten Kunden ärgern sich nämlich im Stillen und bleiben einfach weg - und erzählen anderen auch noch davon!). Zeigen Sie Verständnis für seine Situation (und Emotion), bitten Sie um Entschuldigung, wenn das Verschulden auf Ihrer Seite liegt, und versichern Sie sich, dass Sie alles richtig verstanden haben.

Wollen Sie gekonnt deeskalieren und kennen die Technik, dann fragen Sie, bevor Sie einen Lösungsvorschlag unterbreiten, was der Kunde sich vorstellt: "Wie kriegen wir denn die Kuh jetzt vom Eis?" Vermeiden Sie auf jeden Fall Reizworte und Anti-Formulierungen wie "Da haben Sie mich falsch verstanden" (schiebt dem Kunden den schwarzen Peter zu) oder "Dafür bin ich nicht zuständig" (der Kunde fühlt sich abgewimmelt, als Vertreter Ihres Unternehmens - egal an welcher Position - sind Sie immer zuständig für Reklamationen, auch wenn Sie den Fall intern weitergeben).

Jetzt können Sie etwas vorschlagen: "Was halten Sie von... …" Bleibt der Kunde allerdings aufgebracht und wird geradezu unverschämt, vertagen Sie das Gespräch lieber. Offenbar braucht er ein wenig länger, um wieder von der Zinne zu kommen, und ist im Moment Argumenten nicht zugänglich.

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