Mittwoch, 20. November 2019

Telefonieren wie die Profis So verhandeln Sie erfolgreich am Telefon

3. Teil: Wer viel fragt, kriegt viel Antwort: sinnlose Fragen und dumme Antworten

Leiten Sie den Gesprächspartner mit gut formulierten Fragen in die richtige Richtung

Mit guten Fragen können Sie ein Gespräch geschickt lenken. "Wer fragt, der führt", das gilt insbesondere im Verkauf, aber nicht nur dort. Umgekehrt gilt aber auch: Wer dumm fragt, kriegt dumme Antworten. Stupide Alternativfragen ("Passt es Ihnen besser am Montag oder am Dienstag?" - vielleicht passt es dem anderen gar nicht!) und erst recht manipulative Suggestivfragen ("Sie wollen doch sicher Geld sparen?") verärgern so manchen Gesprächspartner.

Und mit offenen Fragen machen Sie bei einem Schwätzer ein Fass auf, das Sie kaum wieder zubekommen. Einem Schweiger müssen Sie hingegen mit geschlossenen Fragen, die sich nur mit "Ja" oder "Nein" beantworten lassen, die Würmer aus der Nase ziehen.

Es kommt also auf die richtige Frage in der jeweiligen Situation an. Vermeiden Sie weit verbreitete Fragefloskeln wie "Darf ich …?" (provokante Antwort: "Nein!"), "Störe ich gerade?" ("Allerdings!"), "Kann ich Ihnen helfen?" ("Mir ist nicht zu helfen!") oder Ähnliches.

Fragen Sie besser so konkret wie möglich: "Was wünschen Sie sich?" Denken Sie, bevor Sie eine Frage formulieren, daran, welches Ergebnis Sie damit erreichen wollen. Fragen Sie möglichst positiv, denn Negationen führen allzu oft zu Missverständnissen, weil unser Gehirn damit schlecht umgehen kann. "Das ist also nicht in Ihrem Sinne?" versteht mancher Kunde nicht, besser formulieren Sie: "Ist es in Ihrem Sinne, wenn …?" So leiten Sie den Gesprächspartner in die richtige Richtung.

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