Sonntag, 21. April 2019

Telefonieren wie die Profis So verhandeln Sie erfolgreich am Telefon

2. Teil: Kuschelcalls: Zeigen Sie dem Kunden Wertschätzung!

Alles so schön flauschig hier: Mit Kunden telefonisch "kuscheln" will gelernt sein

Kundentreue ist in unserer schnelllebigen Zeit alles andere als selbstverständlich. Dumpingkäufer orientieren sich in erster Linie am Preis. Andere Kunden sind einfach bequem. Kundenbeziehungen wollen gepflegt werden, sollen die Kunden bei der Stange bleiben. Und das ist immerhin viel einfacher, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

"Kuscheln" Sie doch mal telefonisch mit dem Kunden: Fragen Sie ihn nach seiner Meinung zu Ihren Angeboten, denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Menschen wollen wertgeschätzt und ernst genommen werden. Das gilt auch für Ihren Kunden. Bestätigen Sie ihn in seiner Wahl und erfahren Sie ganz nebenbei Positives wie Kritisches zu Ihren Produkten. Am Telefon ist das um einiges leichter als über schriftliche Zufriedenheitsabfragen, die vielen Kunden zu umständlich sein werden.

Zudem geht nichts über den direkten menschlichen Kontakt, ein wenig Smalltalk bringt oft mehr Erkenntnisse als ein langer Fragebogen. Zur besseren Einordnung können Sie dem Kunden allerdings auch am Telefon eine Bewertungsskala mitgeben, auf der er seine Zufriedenheit zu bestimmten Punkten angibt, etwa von 1 bis 10 (lieber keine Schulnoten, die vielleicht böse Erinnerungen wecken!).

Freie Fragen und Antworten sind aber auch sinnvoll, denn so kann der Kunde offen seine Ansichten äußern und Ihnen Hintergrundinformationen liefern. Wichtig: Seien Sie ehrlich, zeigen Sie Interesse am Gegenüber, aber raspeln Sie kein Süßholz. Und: Bieten Sie Nutzen und schaffen Sie gemeinsame Werte. Dann wird der Kunde Sie gern weiterempfehlen.

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