Gründer-Kolumne Vertrauensmanagement für Start-ups

Der Werbespruch "Vertrauen ist der Anfang von allem" gilt auch für Start-ups im E-Business. Um Kunden zu gewinnen, muss zunächst Vertrauen aufgebaut werden. Gründerexperte Tobias Kollmann weiß, worauf es hierbei ankommt.

Für ein Start-up-Unternehmen im E-Business spielt der Faktor "Vertrauen" eine zentrale Rolle, um Kunden für sich zu gewinnen. Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass auf Grund des Distanzhandels im Internet eine reale Überprüfung von Unternehmen und Angebot nicht möglich ist.

Liegen Erfahrungen mit dem Start-up-Unternehmen nicht vor, so muss der Kunde "Vertrauen" hinsichtlich der Leistungsversprechen haben. Doch wie wird Vertrauen erzeugt? Welche Eigenschaften eines Start-up-Unternehmens wirken sich positiv auf die Vertrauensbildung beim Kunden aus?

Entscheidend ist es, dem Kunden den Zugang zu den neuartigen Leistungen zu erleichtern und alle hierfür notwendigen Informationen bereitzustellen. Um dabei vertrauenswürdig auf den Kunden zu wirken, gilt es, Glaubwürdigkeit, Seriosität und vor allem Kompetenz zu signalisieren. Vor diesem Hintergrund ist es zunächst von Bedeutung, alle relevanten Merkmale für die Kaufentscheidung im Einzelfall zu identifizieren und hierfür Kompetenzbeweise anzubieten. Dabei stehen Informationen und Mechanismen zu den Bereichen Unternehmen, Produkt und Transaktion im Mittelpunkt.

Vertrauensfaktor "Produkt"

Bei der Darstellung des Produktes beziehungsweise der Dienstleistung geht es um die Beschreibung der angebotenen Leistungen und die Schaffung eines vertrauenswürdigen Produktumfeldes.

Hierzu bieten sich Maßnahmen an, die im Vorfeld der Kaufentscheidung helfen, Unsicherheiten abzubauen. So kann man darüber nachdenken, ob die potenziellen Kunden einen Teil der Leistungen vorab ausprobieren können (zum Beispiel Testversionen bei Software oder Teillieferung von realen Produktbestandteilen).

Vielleicht helfen Workshops, Präsentationen oder Schnupperkurse den Interessenten, sich mit der Leistungspalette eines Start-ups und deren Einsatzmöglichkeiten vertraut zu machen.

Ferner bieten allgemeine Test- oder Presseberichte beziehungsweise spezielle Erfahrungsberichte von anderen Kunden eine Möglichkeit, ein vertrauenswürdiges Produkt zu signalisieren. Auch das Angebot von Liefer- und Rücksendeversprechen kann sich vorteilhaft auf das Vertrauen hinsichtlich des anstehenden Online-Geschäftes auswirken.

Weitere Vertrauensfaktoren

Vertrauensfaktor "Transaktionsprozess"

Bei der Abwicklung des Bestellvorgangs im Rahmen des Transaktionsprozesses geht es in erster Linie um Fragen der Sicherheit. "Trusted Systems" mit entsprechenden Verschlüsselungssystemen spielen hier eine herausragende Rolle. Daher sollten die neusten Sicherheitstechnologien für den Kunden sichtbar zum Einsatz kommen.

Im Rahmen der Abwicklung sollte man auch darauf achten, dass die Webseiten einwandfrei funktionieren und keine überflüssigen Informationen vom Kunden zwangsweise abgefragt werden. Dieser letzte Bereich ist insofern von besonderer Bedeutung, da Studien nachgewiesen haben, dass die höchsten Abbruchquoten in dieser letzten Phase (Bezahlvorgang) zu verzeichnen sind. Regelmäßige Wartung und Pflege der Systeme ist hier also besonders wichtig.

Vertrauensfaktor "Unternehmen"

Eine offene und einheitliche Informationspolitik bildet die Grundlage für ein Vertrauen in die Organisation. Dabei geht es um die wahrheitsgemäße Darstellung des Unternehmens und seiner Akteure. Hilfreich sind hier insbesondere Signale zu den Fähigkeiten des Managements, dem Vorhandensein von Referenzen, die Unternehmenshistorie und die Zielsetzung des Unternehmens.

Auch Aussagen zu einem verantwortungsbewussten Umgang mit Kundendaten im Rahmen der "Privacy-Policy", kann die Vertrauensbildung fördern. Ferner sind Angebote hinsichtlich einer Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen "über eine info@unternehmen.de-Adresse" hinaus, von besonderer Bedeutung (zum Beispiel Fragemöglichkeiten, Feed-back-Optionen). Im Kern geht es bei diesem ersten Bereich um den Nachweis, dass das Start-up in der Lage ist, seine Versprechen hinsichtlich des anstehenden Online-Geschäftes einzulösen.

Fazit: Vertrauensaufbau als Managementaufgabe

Die Schaffung von "Vertrauen" ist mit Sicherheit eine der wichtigsten Aufgaben im Start-up-Management. Dabei geht es im ersten Schritt um den Vertrauensaufbau mit Hilfe von Signalen, Informationen/Botschaften und Leistungsversprechen. Dieser Vertrauensaufbau ist entscheidend für die weitere Geschäftsbeziehung mit einem Kunden. Wenn diese erste Hürde nicht genommen wird, dann erfolgt auch keine positive Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder zur Inanspruchnahme eines Serviceangebotes.

Das Vertrauensmanagement umfasst vor diesem Hintergrund die Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle von vertrauensschaffenden Maßnahmen mit dem Ziel, das wahrgenommene Risiko auf Kundenseite gerade in der Anfangsphase zu reduzieren. Insofern gilt der Slogan "Vertrauen ist der Anfang von allem" gerade bei Start-ups.

Gründermarkt: Kapital und Kontakte für Start-ups


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