Sonntag, 22. September 2019

Rücksendungen auf dem Müll? Wie Amazon, Zalando und Otto mit Retouren umgehen

Paketflut Mit der Zahl der Online-Bestellungen steigt auch die Zahl der Retouren - die zurückgesendete Ware nimmt dann verschiedene Wege

Die deutschen Online-Shopper schicken pro Jahr eine dreistellige Millionenzahl von Paketen an Amazon, Otto, Zalando und Co. zurück. Doch wie gehen die Online-Riesen mit dieser Flut an Rücksendungen um? Insbesondere Amazon geriet zuletzt in die Kritik, massenhafte Vernichtung von Neuware.

Genaue Zahlen gibt es nicht. Große Unternehmen wie Amazon und Otto machen aus der Zahl der versandten Pakete ebenso ein Geheimnis wie aus den Retouren. Nach Zahlen des Versandhandel-Fachverbands bevh verschickten die deutschen Online-Händler im vergangenen Jahr Waren für 58 Milliarden Euro an die Kundschaft. Die Zahl der Kurier-, Express- und Paketsendungen hat schwindelerregende Ausmaße angenommen: Im Jahr 2015 seien es 2,8 Milliarden Sendungen gewesen, schätzte die Unternehmensberatung MRU in einer Studie für die Bundesnetzagentur.

Und wie viele Pakete schicken die Kunden zurück? Wie viel wird vernichtet? An der Universität Bamberg gibt es eine Arbeitsgruppe Retourenforschung, die für das Jahr 2013 von 250 Millionen Retouren ausging, eine neuere Schätzung gibt es noch nicht. Da der Online-Handel in den vergangenen fünf Jahren stark zugelegt hat, gehen die Experten dementsprechend davon aus, dass auch die Zahl der Rücksendungen zugenommen hat, sagt Björn Asdecker, einer der Bamberger Retourenforscher.

Branchenunübliche Transparenz praktiziert das Online-Modehaus Zalando. Das Berliner Unternehmen hat 300.000 Artikel von 2000 verschiedenen Marken im Sortiment und verschickte 2017 über 90 Millionen Sendungen in 15 europäische Länder. Bekleidung und Schuhe werden besonders häufig zurückgeschickt: "Über alle Märkte liegt die Retourenquote bei durchschnittlich 50 Prozent", sagt eine Sprecherin - die Retourenquote im Modebusiness ist höher als bei anderen Produkten.

Schätzungen von der Universität Bamberg gehen für das Jahr 2013 von 250 Millionen Retouren aus

Der Großteil kommt unbeschädigt zurück und wird wieder verkauft. Leicht beschädigte Ware wird billiger abgegeben, manches gespendet. "Zalando vernichtet Waren nur in Ausnahmefällen, beispielsweise wenn dies aus gesundheitlichen Gründen - Schädlingsbefall, Schadstoffbelastung oder ähnliches notwendig ist. Dies betrifft etwa 0,05 Prozent aller Artikel", heißt es. Gegenüber manager-magazin.de heißt es, etwa 97 Prozent aller retournierten Artikel könnten nach Prüfung in einem der Logistikzentren wieder eingelagert und über den Zalando Shop verkauft werden.

Online-Händler machen den Kunden die Retour leicht: Abgesehen vom Widerrufsrecht innerhalb von zwei Wochen, bietet Zalando etwa 100 Tage Rückgaberecht. Doch da jede Rücksendung Kosten verursacht, sind die Unternehmen bemüht, die Zahl der Retouren nicht ins Unermessliche steigen zu lassen. Ein Mittel zur Retourenvermeidung sind möglichst genaue Artikelbeschreibungen. Nach Einschätzung des Bamberger Retourenforschers Asdecker war die Quote der Rücksendungen mutmaßlich schon zu Zeiten des analogen Quelle-Katalogs nicht wesentlich niedriger.

Amazon und Otto nennen keine Zahlen, doch betonen beide Unternehmen, dass retournierte Ware nur in Ausnahmefällen vernichtet werde. "Alle Waren werden in so genannten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. Die ganz große Mehrheit der Waren kann sofort wieder zum Verkauf gestellt werden", heißt es bei Otto. "Ein kleiner Teil der Waren muss optisch aufbereitet werden - zum Beispiel Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen - und wird dann ebenfalls zum Verkauf gestellt."

Zalando betreibt mittlerweile vier Outletcenter in Deutschland. Erst vor einigen Tagen eröffnete der Online-Händler ein Center in Leipzig

Auch bei Amazon heißt es gegenüber manager-magazin.de: Für Produkte, die von Kunden zurückgegeben oder nicht verkauft werden, nutze das Unternehmen mehrere Programme, um die Entsorgung von Produkten zu reduzieren. An eigene Outletcenter, wie sie beispielsweise Zalando betreibt, um leicht beschädigte Rückläufer aber auch Waren aus vorangegangenen Saisons zu verkaufen, denkt Amazon dabei offenbar nicht. Stattdessen veräußert der Online-Händler zurückgegebene Produkte über Amazon Warehouse und Amazon Renewed.

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