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Der Einkauf als Wunschkonzert

Kunden wollen Marken erleben. Und reibungslosen Service. Welche Technologie dabei hilft, zeigt das Beispiel Maui Jim.
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SAP SAP
Foto: Christopher Ames / Getty Images/iStockphoto

Diese Erfolgsstory ist so sonnig wie die Südsee: 1980 startete ein kleines Geschäft auf der hawaiianischen Insel Maui mit dem Verkauf von Sonnenbrillen. Weil herkömmliche Gläser aber in den Augen der Gründer nicht genug Schutz vor UV-Licht boten, entwickelten sie ihre eigenen "PolarizedPlus2"-Gläser. Heute ist das Unternehmen Maui Jim die am schnellsten wachsende Sonnenbrillenmarke der Welt.

Polarisierte Sonnenbrillen lassen Farben tatsächlich kräftiger und kontrastreicher leuchten. Die Styles in der Kollektion von Maui Jim mit den zum Teil bunt verspiegelten Gläsern sind extrem angesagt. Das allein erklärt aber nicht den weltweiten Erfolg. Vielmehr bietet Maui Jim seinen Kunden über die gesamte Customer Journey reibungslosen und individuellen Service – ob im Laden oder mobil mit dem Smartphone. Für den Ausbau seines E-Commerce setzt das Unternehmen auf die SAP Commerce Cloud. "Für uns ist wichtig, dass unsere Kunden nicht nur mit dem Produkt zufrieden sind, sondern auch mit dem Einkaufserlebnis", erklärt Jim Ferolo, CIO von Maui Jim. Das authentische Markengefühl wird für den Kunden zu einem echten Wert – Maui Jim nennt das den "Aloha Spirit". Und den spüren Kunden bereits in 150 Ländern.

"Es geht heute längst nicht mehr nur um Produkte", sagt Christopher Knörr, Vertriebsleiter für SAP Customer Experience in Deutschland. "In der heutigen Zeit ist es ebenso wichtig, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu kennen, ernst zu nehmen und zu erfüllen. Kunden erwarten nicht nur, dass eine Bestellung zum zugesagten Zeitpunkt eintrifft. Sie wollen entlang der Customer Journey auch zum richtigen Zeitpunkt und auf dem richtigen Kanal angesprochen werden."

 Neue Kanäle, neue Kundenerlebnisse

Über die Cloud-Lösungen von SAP kann der Vertrieb beispielsweise Bestände überall und jederzeit über mobile Geräte steuern. Die Technologie erlaubt es Unternehmen, agil mit neuen Kanälen, neuen Kundenerlebnissen und bequemen Lieferservices zu wachsen. Mehr als die Hälfte aller Bestellungen schließen die Kunden von Maui Jim bereits jetzt mit dem Handy ab – Tendenz steigend. Die SAP Commerce Cloud ist so flexibel ausgelegt, dass sie auf solche Entwicklungen schnell reagieren kann, ebenso wie auf hohes Datenaufkommen und stark erhöhten Traffic.

Zu den Features gehört auch die "digitale Regalverlängerung": Dank ihr kann Kunden in Geschäften eine unbeschränkte Auswahl an Produkten angeboten werden – über Touch-Screen-Displays oder Tablets. Da Maui Jim nicht über eigene Stores verkauft, sondern bei verschiedenen Optikern, ist meist nur ein Teil des Sortiments vorrätig. Mit der virtuellen Regalverlängerung der SAP Commerce Cloud bekommt der Einzelhändler ein iPad mit allen Modellen, der Kunde kann auswählen und auch entscheiden, ob die Brille nach Hause oder in das Geschäft geliefert werden soll.

Lieferengpässe intelligent vermeiden

Damit die Bestellung dann auch schnell und reibungslos beim Kunden eintrifft, sind Unternehmen auf eine funktionierende Lieferkette angewiesen. Und darauf, veränderte Kundenbedürfnisse rechtzeitig richtig einzuschätzen – etwa wenn in Zeiten von Corona plötzlich Hanteln, Stepper und Laufbänder für den Hausgebrauch reißenden Absatz finden, Business-Anzüge hingegen kaum noch gefragt sind. Nicht nur aber auch in Krisenzeiten bewährt sich eine intelligente digitale Lieferkette: Sie ermöglicht es etwa, Engpässe aufgrund von Zuliefererproblemen zu vermeiden und gewährleistet bei unerwarteten Spitzenlasten schnellen Ersatz durch den Zugang zu einem großen Netzwerk an Zulieferern.

Die intelligente digitale Supply Chain auf der Basis von SAP-Cloud-Lösungen sorgt für eine einfache und schnelle Online-Vernetzung sowie automatisierte Nachfrageprozesse etwa zwischen Herstellern, Händlern, Logistik und Kunden. Das System ist zudem selbstlernend und kann Prognosen abgeben. Durch eine automatisierte Vorhersage lassen sich Beschaffungsprozesse exakt kalkulieren. So gelingt es Unternehmen stets die gewünschten Waren parat zu haben – und Kundenerwartungen optimal zu erfüllen.

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