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New Work Experience EX und CX: Zufriedenheit strahlt aus

Wie eng eine positive Mitarbeitererfahrung und Kundenerfolg zusammenhängen, merken Unternehmen häufig erst, wenn es nicht rundläuft. Doch technologische Innovationen sind vielversprechend.
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ServiceNow
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Mehrere Lösungen kosten Zeit und Motivation

Mehrere Lösungen kosten Zeit und Motivation

Foto: Adobe Stock

„Der Tag, an dem Sie einen Kunden gewinnen, ist der Tag, an dem Sie anfangen, ihn zu verlieren“: In unserer heutigen schnelllebigen Geschäftswelt, in der die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt ist und digitales Feedback über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann, kann es sich kaum ein Unternehmen leisten, sich nicht auf die Bindung – und Entwicklung – seiner Kundinnen und Kunden zu konzentrieren. Customer Experience (kurz: CX) ist das Stichwort.

Zufriedene, produktive Mitarbeitende sorgen für positive Kundenerfahrungen

Was viele jedoch übersehen: Ganz ähnlich sieht es bei der Mitarbeiterbindung aus. Der „War of Talents“ zeigt klar und deutlich, wie schwierig es für viele Unternehmen heute ist, langfristig hochqualifizierte Mitarbeitende zu gewinnen – und vor allem auch zu halten. Dabei sind es die Mitarbeitenden, die jeden Tag die wertvolle Schnittstelle zum Kunden bilden. Ihre Ressourcen und Produktivität definieren zu einem hohen Maße, mit wie viel Zeit und Fokus sie sich den einzelnen Belangen der Kunden widmen können. Die sogenannte Employee Experience – Mitarbeitererfahrung oder kurz EX – wird damit zum wichtigen Teamplayer der Customer Experience.

Expertinnen und Experten sind überzeugt: In einem gereiften Konzept sind die Schlüssel zur Kundenbindung und die langfristige Sicherung zufriedener Mitarbeitender eng miteinander verknüpft. Dabei wird der Fokus auf diese beiden Gruppen zu einem wesentlichen Bestandteil der Unternehmenskultur. Als Pionierunternehmen mit einer ausgereiften CX- und EX-Strategie gilt das Technologieunternehmen ServiceNow, das mit seiner cloudbasierten NowPlatform® auf digitale Workflows spezialisiert ist.

ServiceNow empfiehlt, für die Schaffung besonders positiver Kundenerfahrungen die Leistungsfähigkeit des gesamten Unternehmens zu nutzen. Dabei ist es wichtig, die eigenen Mitarbeitenden mit den richtigen Technologien in die Lage zu versetzen, Erwartungen schnell, proaktiv und transparent zu erfüllen und sogar zu übertreffen. Denn: Mitarbeitende, die schnell und flexibel Zugriff auf wichtige Daten bekommen, ohne dabei durch zig verschiedene Lösungen navigieren zu müssen, können auch Kundenanfragen mit mehr Zeit und Effizienz bearbeiten. Eine Win-win-Situation, die letztendlich dem gesamten Unternehmen zugutekommt.

Dass diese Gleichung aufzugehen scheint, belegen auch die Zahlen: So hat eine aktuelle ESI ThoughtLab-Studie ergeben, dass 41 Prozent der führenden Unternehmen durch die Berücksichtigung und Harmonisierung von Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen einen größeren Marktanteil und geringere Kosten verzeichneten.

Mitarbeiterzufriedenheit strahlt aus

Mitarbeiterzufriedenheit strahlt aus

Foto: ServiceNow

One-Stop-Shop erleichtert Mitarbeitenden die Arbeit – das Potenzial strahlt aus

Ein gereiftes Konzept, das Mitarbeiter- und Kundenerfahrung in Einklang bringt, basiert dabei häufig auf digitalen Plattformen, die auf nahtloser, codefreier Technologie aufbauen – und so ganzheitliche EX- und CX-Lösungen bereitstellen.

Dass eine solche Lösung in erster Instanz für zufriedene Mitarbeitende sorgt, weiß auch Stefan Sieger, Head of Customer Experience & Digital Delivery, Group Operations bei der Swiss Re, dem weltweit zweitgrößten Rückversicherungsunternehmen. Durch die Implementierung des Serviceportals ContactOne auf Basis der NowPlatform® von ServiceNow und damit die Zentralisierung der Servicebereitstellung hatte das Unternehmen in den vergangenen Jahren einen One-Stop-Shop geschaffen, in dem die Mitarbeitenden alle Leistungen erhalten, die sie benötigen, und sich auf die Arbeit konzentrieren können.

Vor der Einführung von ContactOne mussten die Mitarbeitenden von Swiss Re sieben verschiedene Servicecenter für ihre Belange und Anfragen nutzen, was sich natürlich auf die Produktivität des Unternehmens und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auswirkte. Heute vereint ContactOne die sieben Servicecenter zu einem einzigen, zentralen Anlaufpunkt für 170 Geschäftsdienstleistungen und deckt 90 Prozent der Dienste im gesamten Unternehmen ab.

„ContactOne ist für uns nicht nur ein Portal, sondern ein wichtiger Motor“, sagt Ashish Agarwal, Director, Head of IT Application Management bei der Swiss RE. „Es macht es für die Mitarbeiter sehr einfach, die benötigten Dienste anzufordern. Sie müssen sich um die Komplexität einzelner Prozesse keinerlei Sorgen machen, sondern können sich auf ihre Arbeit konzentrieren und damit auch den Kunden einen Mehrwert bieten.“

Die anfänglichen Erfolge mit ServiceNow veranlassten Swiss Re dazu, eine echte Enterprise Service Management-Philosophie einzuführen – untermauert durch das Versprechen, Vereinfachungs- und Konsolidierungsinitiativen zu unterstützen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Die Technologie kommt mittlerweile auch im externen Kundenkontakt zum Einsatz – mit großem Erfolg.

Harmonisierte CX und EX: Alle spüren den Mehrwert

Hier wird deutlich gemacht, was auch die Statistik belegt: Ein intuitiver, unkomplizierter Self-Service für Mitarbeitende sichert schnellen Zugriff auf relevante Daten. Das wiederum sorgt für interne Zufriedenheit und mehr zeitliche Kapazitäten – ein Mehrwert, den die Kundschaft direkt zu spüren bekommt. Zukunftsorientierte Unternehmen stärken ihre Mitarbeitenden im Service, indem sie ihnen technische Lösungen zur Verfügung stellen, die reibungslos, simpel und schnell zu bedienen sind. Damit ebnet Technologie den Weg in eine zukünftig noch engere Verzahnung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. CX und EX gehen Hand in Hand.

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Luis Alvarez

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