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Begeisterung teilen »Besser einen Sog generieren als Druck machen«

Wird es Unternehmen in Zukunft gelingen, ihre Kunden zu begeistern, wenn die eigenen Mitarbeiter unzufrieden sind? Experten halten das für praktisch unmöglich. Noch nie war die Mitarbeiterzufriedenheit so eng mit dem Erfolg bei den Kunden gekoppelt wie heute.
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ServiceNow
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Sinnvolle Arbeitserleichterungen durch Technologie

Sinnvolle Arbeitserleichterungen durch Technologie

Foto: Getty Images

Zu Recht erwarten wir als Kunden, kompetent und schnell Hilfe zu erhalten bzw. zu erfahren, wohin wir uns wenden können. Doch der Service kann nur helfen, wenn er selbst schnellen Zugriff auf Informationen erhält, mit allen Prozessen vertraut und selbst motiviert ist. Dass es hier vielerorts gravierenden Nachholbedarf gibt, zeigt ein Blick auf die Zahlen: So gaben in einer aktuellen europaweiten Qualtrics-Studie zum Thema Consumer Trends 80 Prozent der befragten Kunden an, bereits unzufrieden mit einem von ihnen erlebten Kundenservice gewesen zu sein.

Auch dass Mitarbeiter ihrem Unternehmen lange die Treue halten, ist heute längst nicht mehr selbstverständlich. Um das zu ändern, sind wichtige Werkzeuge relevant: die richtige Technologie, die Mitarbeitende produktiv zusammenarbeiten lässt, aber auch Vertrauen, ebenso wie die Förderung von Ausbildung und Individualität.

Wir sprachen mit Detlef Krause, Vice President & General Manager EMEA Central bei ServiceNow: über den Paradigmenwechsel hin zu einer gekoppelten CX und EX, über die Rolle von Workflows und die Frage, wie Technologie dazu beitragen kann, die Zufriedenheit in und mit einem Unternehmen und dessen Ökosystem(en) zu maximieren – und wie auch humanitäre Zwecke durch Technologie innovativ und nachhaltig unterstützt werden können.

Im Interview: Detlef Krause, Vice President & General Manager EMEA Central bei ServiceNow

Im Interview: Detlef Krause, Vice President & General Manager EMEA Central bei ServiceNow

Foto: ServiceNow

Lieber Herr Krause, wir leben in einer Zeit, in der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit ein, wenn nicht der zentrale Wettbewerbsfaktor ist. ServiceNow gehört hier zu den Pionieren, hat sehr früh die enge Kopplung der beiden zentralen Bereiche erkannt – und die Idee der »Experience Company« ganz zentral mitgeprägt. Was waren Ihre Ursprungsüberlegungen?

Detlef Krause: Die Ursprungsidee hatte unser Gründer und heutiger Aufsichtsratsvorsitzender Fred Luddy 2003 kurz vor seinem 50. Geburtstag. Luddy wollte eine positive Veränderung in der Welt schaffen und er erkannte, dass die Arbeit und die dazugehörigen Abläufe, wie wir sie kannten, eigentlich viel einfacher sein müssten – und auch können.

In diesem Zusammenhang sollte vor allem die Komplexität von Arbeitsprozessen reduziert und die tägliche Arbeit erleichtert werden. Dadurch würden Freiräume für die Mitarbeiter entstehen, die für andere Tätigkeiten genutzt werden könnten.

Basierend auf dieser Vision hat ServiceNow begonnen, Arbeitsprozesse in digitale Arbeitsabläufe und kundengerechte Portfolios umzuwandeln, bei denen stets der Mensch und der Service bei der Arbeit im Fokus stehen.

In den meisten Industrien gibt es schließlich wiederkehrende Tätigkeiten, die man automatisieren und vereinfachen kann. Wir haben damals festgestellt, dass gerade in großen Unternehmen die Arbeit oftmals nicht einfach und fließend gestaltet war – ganz im Gegenteil. Häufig fanden wichtige Prozesse unkoordiniert in Silos statt. Das wollten wir ändern. Wir wollen »Experience« Companies schaffen, in denen Mitarbeiter gerne und produktiv zusammenarbeiten – und von der Technologie bestmöglich unterstützt werden.

Häufig ist mit Blick auf den Arbeitsmarkt heute von einer »Great Resignation« bzw. »großer Kündigungswelle« die Rede. Mitarbeiter sehen sich nach anderen Stellen um. Längst ist dabei nicht mehr ausschließlich das Gehalt ausschlaggebend für einen möglichen Wechsel. Wo müssen Unternehmen ansetzen, um ihre Mannschaft zu halten – und neue Talente zu gewinnen?

Detlef Krause: Talente gewinnen und halten – diese beiden unterschiedlichen Säulen sind in diesem Zusammenhang ganz zentral. Für beide ist eine unternehmensstrategische Maßnahme sehr wichtig, die wir heute »Employer Branding« nennen. »Wie wird unsere Marke von potenziellen Mitarbeitern wahrgenommen?« oder »Wie ist es um die Sichtbarkeit unseres Unternehmens bestellt?« sind dabei ganz zentrale Fragestellungen. Was braucht es also für ein positives Employer Branding? In aller Kürze: ein Top-Produkt, gute Ergebnisse, eine frische, moderne Unternehmenskultur und auch externe Sichtbarkeit. Ein Unternehmen muss »social« präsent sein und gesehen werden, etwa auf Karriere- und Bewertungsportalen wie Glassdoor, Google und Kununu, auf denen Mitarbeiter authentisch über ihre Joberfahrungen berichten.

Auch die Frage, wie man Mitarbeitende halten kann, ist gerade für Unternehmen im Wachstum zentral. An dieser Stelle spielt die Unternehmenskultur eine wichtige Rolle. Hier ist es sinnvoll, den Mitarbeitern gut zuzuhören und Erwartungen auch regelmäßig abzufragen – bei ServiceNow machen wir das zweimal im Jahr. Auch die Balance, also das »Wohlgefühl« oder im Englischen »Wellbeing«, der Mitarbeiter ist wichtig. Sie brauchen Zeit, um sich zu erholen. Arbeitszeit- und Elternmodelle sind in diesem Kontext besonders relevant. Wir brauchen Arbeitszeitregelungen, die es Menschen ermöglichen, ihr privates und berufliches Leben bestmöglich in Einklang zu bringen. De facto ist beides nicht mehr voneinander zu trennen.

Ich bin überzeugt, dass eine transparente und klare Kommunikation für jedes erfolgreiche Unternehmen elementar wichtig ist. Dafür braucht es saubere Intranets, in denen man Informationen gut finden kann, und natürlich auch regelmäßige Updates dazu, wo das Unternehmen steht und was es bewegt.

Und schließlich sind auch Diversität und Inklusion zentrale Themen, die sowohl für die Gewinnung als auch das Halten von Talenten eine ganz wichtige Rolle spielen. Vielfalt ist ein Treiber für Innovation und hilft uns auch, gegen Krisen resilient zu werden.

Ihr Unternehmen ist spezialisiert auf »Workflows« – Prozesse im Unternehmen, die mithilfe von Cloudtechnologie deutlich effizienter, intuitiver und besser skalierbar werden. Wenn Sie von einem Unternehmen kontaktiert werden, das noch ganz am Anfang seiner Digital Journey steht – wo setzen Sie an?

Detlef Krause: Wir raten, immer zuerst bei dem Mitarbeiter im Unternehmen anzusetzen – bei der digitalen »Employee Journey«. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, wie Mitarbeitende ihren digitalen Weg im Unternehmen wahrnehmen. Es ist sehr wichtig, die Abläufe auf Basis dieser Wahrnehmung in den Fluss zu bringen und zu vereinfachen, intuitiv zu machen. Viele bis dato stupide, sich wiederholende Tätigkeiten können automatisiert werden, sodass die Mitarbeiter sich gar nicht mehr damit befassen müssen. Das führt zunächst zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch zu einer höheren Produktivität. Das Unternehmen wirtschaftet effizienter und ist in der Lage, Talente gewinnen und halten zu können.

Ein zweiter Punkt ist in diesem Kontext die »Digital Journey of Customers«, denn Kunden haben wiederum selbst Kunden, die Erwartungen haben. Und wie kann man besser und nachhaltiger agieren, als wenn man auch diese Prozesse unterstützt, sodass zum Beispiel Customer Service-Prozesse in Fertigungsunternehmen besser funktionieren oder das Ordermanagement in Serviceunternehmen besser abgewickelt werden kann? Auch Nachhaltigkeitsprojekte, die in der Kundenwahrnehmung von zentraler Bedeutung sind, können so besser dokumentiert und auf den Weg gebracht werden.

Die zwei zentralen Säulen, die es in den Fokus zu nehmen gilt, sind also zum einen die eigenen Mitarbeiter und zum anderen das Kerngeschäft der Kunden bzw. die Beziehung der Kunden zu ihren eigenen Kunden.

Ineffiziente Technologie und langsame Prozesse sind absolut kontraproduktiv, wenn es um Mitarbeiterzufriedenheit geht. Welche Werkzeuge würden Sie einem Team an die Hand geben, damit es selbstmotiviert den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden begegnen kann?

Detlef Krause: Wir differenzieren hier zwischen den klassischen IT-Werkzeugen wie einem CRM, Suchmaschinen und Analysetools, die wir unserem Team an die Hand geben können, auf der einen und metaphysischen Werkzeugen, die in der Zusammenarbeit eine wichtige Rolle spielen, auf der anderen Seite. So ein Werkzeug ist zum Beispiel Vertrauen; die Förderung von Individualität, die auch die Basis für eine erfolgreiche Kundenzusammenarbeit bildet, ist ein weiteres. Ausbildung ist ein wichtiges Werkzeug, ebenso wie die Vorbildfunktion von zentralen Führungs- und Leitungspositionen.

»Sog zu generieren statt Druck zu machen« ist für mich persönlich seit Jahrzehnten ein ganz wichtiges Credo und ein Werkzeug, das dauerhaft Vertrauen schafft.

Der Erfolg gibt Ihnen Recht. ServiceNow versorgt zahlreiche Unternehmen weltweit mit den richtigen Tools, ist selbst mehrfach als Arbeitgeber ausgezeichnet worden. Gibt es Geschichten aus der Praxis, die Sie besonders beeindruckt haben?

Detlef Krause: Ja, gerade im Zuge der Pandemie haben wir hier ganz kreative Entwicklungen erlebt. Dazu gehört zum Beispiel die Steuerung von Impfmanagementzentren – eigentlich gar nicht unser Kerngeschäft –, die sich aus Überlegungen unserer Mitarbeiter heraus ergeben und sich dann gleich in mehreren Bundesländern durchgesetzt hat. Für mich hat das viel mit dem Vertrauen, der Ausbildung und dem sprichwörtlichen »Machenlassen« unserer Mitarbeiter zu tun, denn ohne diese Werkzeuge wären wir vermutlich nie auf eine solche Idee gekommen.

Auch das Thema Spendenlogistik ist vor dem Hintergrund der aktuellen geopolitischen Lage zentral. Hier konnten wir mit unserer Technologie den Blau-Gelbes Kreuz e.V. – eine Organisation, die dafür sorgt, dass in der Ukraine Hilfsgüter ankommen – unterstützen. Die Erfassung, Kategorisierung und Verteilung der Spenden ist auf Basis unserer Plattform pro bono entwickelt worden – darauf sind wir bei ServiceNow unglaublich stolz.

Lieber Herr Krause, herzlichen Dank für das Gespräch!

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Luis Alvarez

Workflows zu optimieren ist eine der Top-Prioritäten im Unternehmensalltag. Gerade in Zeiten des rasanten Wandels unserer Arbeitswelt müssen Mitarbeitende flexibler und effizienter zusammenarbeiten können als zuvor. Gleichzeitig nutzen moderne Unternehmen neue technische Möglichkeiten, um Kund:innen die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Die richtigen Werkzeuge können diese Trends verstärken und die Leistungsfähigkeit und Digitalisierung von Unternehmen voranbringen - nachhaltig, skalierbar und effizient.

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