Birgit Bohle, DB Vertrieb "Unsere Kunden haben ein Gespür, was wir zu verantworten haben und was nicht"

Birgit Bohle ist als Vertriebschefin oberste Kundenmanagerin der Deutschen Bahn. Im Interview mit SAAL ZWEI berichtet sie, warum das trotz Verspätungen, defekter Klimaanlagen und Sturmschäden nicht der undankbarste Job Deutschlands ist.
Birgit Bohle, Geschäftsführerin DB Vertrieb

Birgit Bohle, Geschäftsführerin DB Vertrieb

Foto: Deutsche Bahn

SAAL ZWEI: Frau Bohle, für die Deutsche Bahn zu arbeiten, gehört wohl zu den undankbarsten Aufgaben, die es gibt in Deutschland. Egal ob defekte Klimaanlagen, Sturm, Flut oder Selbstmordopfer - bei Störungen zieht die Bahn laufend den Unmut der Öffentlichkeit auf sich. Kann man in einer solchen Position gewinnen?

Bohle: Ich weiß nicht, ob das zutreffend ist, ich würde es umgekehrt formulieren: Die genannten Punkte sind ja nur eine von vielen Facetten der Arbeit der Deutschen Bahn. Ich sehe eher die spannende Herausforderung, für unsere Kunden den besten Service anzubieten und unsere Leistungen stetig zu verbessern. Im Übrigen haben unsere Kunden ein gutes Gespür dafür, welche Probleme wir zu verantworten haben und welche nicht.

Dass wir für Sturmschäden - wie etwa umgestürzte Oberleitungen - nichts können, wissen sie und honorieren es, dass unsere Mitarbeiter sich reinhängen, um die Probleme schnellstmöglich zu beheben. Wenn dann an der Kundenfront ein guter Job gemacht wird, löst sich die Kritik von alleine auf.

SAAL ZWEI: Sie sind 2007 von McKinsey zur Deutschen Bahn gewechselt. Wie wächst man als ehemalige Beraterin in eine solche Aufgabe rein?

Bohle: Natürlich ist es etwas anderes, ob man in einem kleinen Team, bestehend aus hochbezahlten Kollegen mit wenigen zeitlichen Limits arbeitet oder in einer großen Organisation tätig ist, die andere Aufgaben hat und daher auch anders strukturiert ist. Hier hat man Verantwortung für viele unterschiedliche Mitarbeiter und Mitarbeitergruppen - das ist ein anderes Arbeiten. Allerdings wusste ich, was mich erwartet, da ich die Deutsche Bahn zuvor beraten hatte.

Ich konnte viel Fachwissen einbringen in die klassische Geschäftsentwicklung, deshalb hatte man mich geholt. Neue Themen wie die Vermarktung des Schienen-Personen-Nahverkehrs, die auch damals schon zu meinen Aufgaben gehörte, musste ich erst verstehen lernen. Hier habe ich viele Gespräche geführt - mit Mitarbeitern, mit anderen Eisenbahnen - und habe ganz viel zugehört. Wichtig ist für mich immer, die Mitarbeiter für das Geleistete und ihre Erfahrungen wertzuschätzen und gleichzeitig neue Impulse zu setzen und frischen Wind hereinzubringen.

SAAL ZWEI: Welche Entwicklungen fallen in Ihre Zeit?

Bohle: Der Fokus liegt weiter auf online und mobile, und wir beschäftigen uns mit integrierter Mobilität. Nach unserem Verständnis geht es dem Kunden darum, von A nach B zu kommen, abhängig von seinen aktuellen Bedürfnissen. Mal soll es besonders schnell gehen, mal besonders günstig oder komfortabel. Darauf stellen wir uns ein - und haben kürzlich Qixxit gestartet, ein Portal, das alle Verkehrsmittel einbezieht und alle erdenklichen Verkehrsverbindungen darstellt, egal ob mit dem Auto, Bus, Zug oder Flugzeug.

Qixxit kommt als eigenständige Marke daher, losgelöst von der Deutschen Bahn, und ist wie ein Start-up innerhalb eines großen Konzerns aufgestellt. Auf der Plattform sind schon etliche Partner eingebunden, und wir arbeiten fortlaufend weiter an dem Angebot. Wir haben nicht den Anspruch, von Anfang an ein fertiges Produkt zur Verfügung zu stellen.

SAAL ZWEI: Ein Portal, das die Konkurrenz promotet: Wie lange hat es gedauert, dafür im Konzern einen Konsens herzustellen?

Bohle: Natürlich benötigen solche Diskussionen Zeit. Aber wir sind uns einig darin, dass wir der führende Mobilitätsdienstleister sein wollen - daher ist die Idee getragen von der Strategie der DB. Wir waren uns auch einig, dass wir mit einer eigenständigen Marke wie Qixxit an den Start gehen müssen. Alles andere wäre hinderlich für die Kundenakzeptanz. Aktuell liegt der Fokus noch auf der Information, wir verlinken aber jetzt schon zum Teil zu Buchungsplattformen unserer Partner. Perspektivisch soll auch die Reise mit verschiedenen Verkehrsmitteln komplett und in einem Schritt über Qixxit gebucht werden können.

SAAL ZWEI: Bedeuten solche Angebote, dass die Reisezentren künftig stärker abgebaut werden?

Birgit Bohle: Nein, aber wir sehen uns von einem Trend konfrontiert, den wir nicht aufhalten können: 2005 kamen noch 37 % aller Einnahmen aus unseren Reisezentren an den Bahnhöfen, 2013 waren es nur noch 19 %. Darauf müssen wir uns einstellen. Doch es bedeutet keineswegs, dass wir nur in den digitalen Vertrieb investieren, auch den traditionellen Kanal wollen wir ausbauen. In einem Pilotprojekt betreiben wir seit 2013 beispielsweise Videoreisezentren im Schwarzwald. Insbesondere für den ländlichen Raum, in dem sich eigene Reisezentren nicht mehr tragen, die Menschen sich aber dennoch einen persönlichen Service wünschen, bietet sich die Beratung per Video an.

SAAL ZWEI: Bedeutet das einen weiteren Personalabbau?

Bohle: Damit kein falscher Eindruck entsteht: Wir stellen durchaus Mitarbeiter und Auszubildende in den Reisezentren ein. Aber wir werden weiter den Personalstand der Nachfrage anpassen. Altersbedingte Abgänge und eine gewisse Fluktuation ermöglichen, dass dies sozialverträglich erfolgt. Und ansonsten gilt die DB-Beschäftigungssicherung. Das bedeutet: Es werden möglichst DB-intern Ersatzarbeitsplätze angeboten. Generell überprüfen wir bei unseren strategischen Entscheidungen immer drei Dimensionen: Was ist für die Kunden gut? Was ist für die Wirtschaftlichkeit gut? Und was ist für die Mitarbeiter gut?

Die Video-Reisezentren sind ein Beweis dafür: Den Kunden bieten wir auch in dünn besiedelten Gegenden einen Ansprechpartner. Unsere Mitarbeiter müssen nicht mehr alleine arbeiten, wie in einem kleinen Reisezentrum üblich. In einem Video-Reisezentrum sind sie immer mindestens zu zweit tätig. Und wir schaffen hier eine neue Lösung, die wirtschaftlich vertretbar ist und so zudem die Chance bietet, den einen oder anderen Standort neu zu erschließen.

Dies ist die gekürzte Fassung eines Interviews, das zuerst bei SAAL ZWEI veröffentlicht wurde, einem Online-Business-Magazin für Frauen. Es erscheint jede Woche Mittwoch - und kann kostenlos unter www.saalzwei.de/online-magazin-gratis-bestellen  abonniert werden.

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