Mittwoch, 8. April 2020

Chef der Reisebürokette Lufthansa City Center über Corona und Cook-Pleite "Der erste Indikator werden die Osterferien sein"

Ist das Jahr schon gelaufen für die Reisebranche?

Markus Orth (55), der Chef der internationalen Reisebürokette Lufthansa City Center, arbeitet seit fast 30 Jahren im Reisegeschäft. Der Betriebswirt war einst Vorstandsassistent bei der Lufthansa, führte später den Last-Minute-Veranstalter L'tur und leitet seit rund einem Jahr die Lufthansa City Center (5300 Mitarbeiter, 5,3 Milliarden Euro Umsatz). Die 300 deutschen Filialen gehören heute selbständigen Betreibern. Der Namensgeber Lufthansa ist nur noch an den internationalen Büros in rund 90 Ländern beteiligt. Im Interview spricht Orth über die Auswirkungen der Corona-Krise, die Lehren aus der Cook-Pleite und den Frust der Online-Bucher.

Herr Orth, das Coronavirus grassiert, ganze Regionen werden abgeriegelt. Ist das Reisejahr für Sie schon gelaufen, bevor es richtig angefangen hat?

Die Corona-Krise ist sicherlich ein Schock für die Branche. Wir waren eigentlich mit verhaltenem Optimismus ins Jahr gegangen und hatten auf Stabilität gehofft. Wie lange uns das Coronavirus beschäftigen wird und wie gravierend damit die wirtschaftlichen Folgen sein werden, kann heute keiner verlässlich sagen. Der erste Indikator werden die Osterferien sein. Da könnte sich schon abzeichnen, wie das Reisejahr wird.

Der Virus könnte nicht nur viele Urlauber zuhause halten, sondern auch Geschäftsreisende. Was merken Sie davon?

Es ist im Moment noch kaum möglich, aufzuschlüsseln, welche Dienstreise wegen des Virus entfällt und welche wegen allgemeiner Konjunktursorgen. Bei unseren 13500 mittelständischen Firmen-Kunden merken wir leider schon länger eine gewisse Zurückhaltung. Besonders das Schwächeln der Auto- und Zulieferindustrie macht sich negativ bemerkbar.

Erfahrener Reisemanager: Markus Orth, Chef der internationalen Reisebürokette Lufthansa City Center.
Lufthansa City Center
Erfahrener Reisemanager: Markus Orth, Chef der internationalen Reisebürokette Lufthansa City Center.

Ihre Branche hatte auch im vergangenen Jahr ein Krisenthema: die Pleite von Thomas Cook. Inzwischen sind die meisten Teile dieses Konzerns bei neuen Besitzern gelandet, zuletzt die Fluglinie Condor. Sind die Wirren der Pleite damit ausgestanden?

Die größten Zumutungen für die Kunden sind vorbei. Allerdings haben immer noch nicht alle Kunden ihre Anzahlungen von der Versicherung in voller Höhe erstattet bekommen. Das ist gerade bei hochwertigen, teuren Reisen sehr ärgerlich. In vielen Nachbarländern wurde deutlich schneller entschädigt. In Großbritannien hatten die Cook-Kunden ihr Geld binnen weniger Tage zurück auf dem Konto.

Welche Lehren muss die Branche daraus ziehen?

Die Pleiten der letzten Jahre - neben Thomas Cook hat es ja auch Air Berlin und die Charterlinie Germania erwischt - zeigen, dass wir das Sicherungssystem für Pauschalreisen gründlich überarbeiten müssen. Es muss mehr Schutz geben, aber ohne dass am Ende horrende Versicherungsprämien anfallen. Ich denke, es wird auf ein Poolmodell wie in den Niederlanden hinauslaufen - mehr gegenseitige Absicherung und damit verbesserter Schutz für die Kunden.

Wie wacklig sind denn die verbliebenen Großveranstalter? Kommt womöglich bald das nächste Cook-Debakel?

Das glaube ich nicht. Die Misere von Thomas Cook war schon ziemlich speziell. Einerseits der Einbruch der Nachfrage in UK, andererseits die hohe finanzielle Belastung der Mutter in England. Thomas Cook hat vor allem versäumt, sich exklusive Ware zuzulegen: eigene Hotelmarken, die einen Unterschied machen. Da sind gerade die deutschen Veranstalter ganz anders unterwegs. Praktisch alle haben in eigene Hotelkonzepte investiert. Das macht sie viel stabiler.

Klassischen Reisebüroketten wie Ihren wurde schon öfter der Untergang vorausgesagt. Was bleibt den Reiseläden um die Ecke, wenn immer mehr Leute im Netz buchen und auf Portale wie booking.com marschieren?

Die Portale sind vor allem im Massengeschäft stark und werden da auch weiter zulegen, etwa wenn es um preiswerten Badeurlaub am Mittelmeer geht oder nur um Hotelbuchungen. Wenn die Wünsche aber etwas komplexer werden, stößt man online schnell an Grenzen. Und da haben Reisebüros mit ihrer Expertise und ihrer Beratung mehr denn je eine Chance.

Was geht denn online noch nicht bei der Reiseplanung?

Problemlos geht eigentlich nur der Klassiker: zwei Personen, ein Ziel, hin und zurück. Heikel wird es schon, wenn mehrere Zimmer gebucht werden sollen oder ein paar Sonderwünsche hinzukommen, etwa Flüge in der Businessclass. Schwierig wird es auch bei Fernreisen und generell bei den aufwändigeren Reiseerlebnissen, die zunehmend gefragt sind: Studienreisen, Rundreisen, Kreuzfahrten und Aktivitäten von Tauchen bis Bergsteigen.

Geplant wird die nächste Reise bevorzugt am Wochenende, wenn das Reisebüro meist geschlossen ist. Wie wollen Sie da an Kunden kommen?

Indem wir Schnittstellen schaffen zwischen dem Informieren im Netz und der konkreten Planung im Reisebüro. Also: online Suchen, offline Buchen. Gerade in diesem Bereich entwickeln sich derzeit interessante Start-ups, und mit einigen arbeiten wir zusammen, etwa dem Portal Fineway.

Wie funktioniert das konkret?

Die Kunden stöbern bei dem Portal zum Beispiel nach einer Neuseelandreise und beantworten einige Frage zu ihren Wünschen. Dann bekommen sie online einen relativ konkreten Reisevorschlag. Und den Hinweis, dass bei der Feinarbeit und beim konkreten Buchen gerne Experte XY aus einem unserer Reisebüros hilft. Das kann dann ebenfalls online passieren, man muss nicht unbedingt ins Reisebüro kommen.

Und was hat das Start-up von diesen Vermittlerdiensten?

Es kann sich auf seine technische Kompetenz konzentrieren und delegiert die aufwändige Abwicklung, mit der sich Portale so schwertun. Und die Buchung wird noch sehr ordentlich vergütet.

Trotzdem - machen junge Leute, die inzwischen beinahe alles per Smartphone erledigen, solche Schleifen mit?

Auch die jungen Leute wollen einfache, unkomplizierte Lösungen. Sie ärgern sich genauso über umständliche Online-Buchungen wie ältere Zeitgenossen. Eine Google-Studie hat erst kürzlich festgestellt, dass rund die Hälfte der Menschen unter 30 Schwierigkeiten hat, im Netz genau die Reise zu finden und zu buchen, die ihren Wünschen entspricht.

Fragt sich, ob die jungen Leute überhaupt noch verreisen wollen. Klimaaktivisten wettern gegen Flugreisen und Kreuzfahrten, auch von Flugscham ist inzwischen die Rede. Hat das schon Auswirkungen auf Ihr Geschäft?

Nachhaltigkeit ist auf jeden Fall ein Thema. Die Kunden fragen öfter, wohin und wann man guten Gewissens reisen kann und nicht etwa durch Übertourismus Schäden anrichtet. Und viele wollen wissen, wie nachhaltig die Ferienanlage oder die Destination aufgestellt ist. Aber die Fragen haben bisher nicht dazu geführt, dass weniger gereist wird.

Was hielten Sie davon, wenn Hotels und Airlines nach einem Ampelsystem bewertet würden, ähnlich wie Lebensmittel?

Ich kann mir sowas gut vorstellen. Tatsächlich gibt es in den Buchungssystemen schon erste Ansätze - gewisse Attribute, die etwas zur Nachhaltigkeit von Hotels sagen. Es wäre gut, wenn wir den Kunden hierzu noch mehr Fakten bieten könnten. Das geht am ehesten im Reisebüro, denn in den Onlineportalen ist das Thema Nachhaltigkeit schwer zu vermitteln.

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