Airlines - Platzhirsche gegen Newcomer Wie Lufthansa und Air France oben bleiben

Lufthansa, British Airways und Air France leiden unter dem Liebesentzug ihrer Kunden. Trotzdem können sie auch künftig ganz oben mitfliegen - wenn sie ihre Stärken ausspielen.
Von Claus Gorgs
Scheinbar viel Platz am Himmel, doch der Markt ist hart umkämpft

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Ranking: Die besten Airlines 2016

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Das muss man erst mal hinkriegen: In fünf von neun Zielgebieten verdient sich Deutschlands Nummer eins die Note eins mit Sternchen. "Exzellent"sind Komfort und Service an Bord von Lufthansa-Maschinen in mindestens einer Buchungsklasse auf den Strecken nach Afrika, Australien, Südamerika sowie innerhalb Deutschlands und Europas, urteilen die von manager magazin und Statista befragten Kunden. Bessere Einzelergebnisse schafft keine andere Airline - und doch reicht es für Lufthansa im Gesamtranking nur für Platz 10 - hinter den Siegern Singapore und Emirates, aber auch hinter Oman Air und KLM (siehe Tabelle Seite 18). Wie kann das sein?

Eine Antwort: Der Kranich lässt besonders in der Economyclass Federn. Innerhalb Deutschlands und Europas gibt es zwar die Bestnote, auf den Asien-Strecken liegt Lufthansa jedoch hinter den Golf-Carriern Emirates, Qatar und Etihad zurück. Das liegt vor allem am Flugkomfort: "Emirates hat mit seinen modernen Maschinen und dem Entertainmentprogramm Maßstäbe in der Economyclass gesetzt, da kommt Lufthansa nicht mit", sagt Gerald Wissel, ein selbstständiger Berater, der lange als Manager für den deutschen Marktführer gearbeitet hat.

Jahrelang hatten die Frankfurter Investitionen in die Flugzeugflotte vor sich hergeschoben - und es damit den Angreifern leicht gemacht. Wegen des Kostendrucks durch die Billigflieger wurde zudem am Service und an Upgrades gespart, was vor allem Vielflieger verärgerte, die von "ihrer" Lufthansa lange anderes gewohnt waren.

Doppelstrategie der Lufthansa: Eurowings und bessere Ausstattung

Um nicht zwischen Kostendruck und Kundenansprüchen zerrieben zu werden, versucht Lufthansa es mit einer Doppelstrategie: Strecken, auf denen Low-Cost-Anbieter besonders stark sind, hat der Konzern an die Billigflugtochter Eurowings gegeben. Gleichzeitig hat er seit 2011 fast 13 Milliarden Euro in neue Flugzeuge und bessere Ausstattung gepumpt, um den Vorsprung der Komfortkönige vom Golf wettzumachen. "In unseren internen Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehen die Werte gerade steil nach oben", sagt Thomas Winkelmann, Chef des Lufthansa-Drehkreuzes München. "Daran sehen wir, dass die Investitionen sich auszahlen.

"Die Umfrage "Beste Airlines" bestätigt dies zum Teil, vor allem in der Businessclass. Dort geben die Kunden Lufthansa viele Spitzenbewertungen. Rechnet man das Votum der Economy-Passagiere heraus, stehen die Frankfurter sogar an der Spitze des Gesamtrankings und dürfen sich mit dem Titel "Beste Businessclass" schmücken. EinStück vom Himmel - aber eben nur ein Stück.

Auffällig ist, dass selbst zufriedene Kunden Lufthansa seltener weiterempfehlen als andere Airlines - auch wenn sie bei Komfort und Service ähnlich gute Noten verteilen. Für Konzernmanager Winkelmann nichts Neues: "Wir haben eine sehr lange Tradition und Kunden, die viel von uns erwarten. Umso kritischer reagieren sie, wenn mal etwas nicht hundertprozentig ist."

Hinzu kommt, dass Lufthansa im Vergleich zur Konkurrenz einen höheren Anteil an Geschäftsreisenden hat. "Touristen bewerten einen Flug bei exakt gleicher Qualität immer besser als Reisende, die beruflich unterwegs sind", sagt Studienleiter Oliver Toman von Statista. "Hier haben Anbieter, die überdurchschnittlich viele Urlaubsziele anfliegen, einen Vorteil."

Auch scheinen die Streiks der vergangenen Jahre das Lufthansa-Image zu belasten: In Sachen Pünktlichkeit erteilen die Befragten deutlich schlechtere Noten, als es den tatsächlichen Verspätungswerten entspricht. "Wenn ein Flug abgesagt wird, führt das bei den Betroffenen nicht gerade zu Sympathie", räumt Winkelmann ein. Zudem hat die Airline als Folge des Konkurrenzdrucks ihre Verbindungen nach Asien erheblich ausgedünnt - und damit ihre ohnehin kritische Kundschaft zusätzlich vergrätzt.

Vorsprung der arabischen Airlines schrumpft

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Trotz einzelner Schwachpunkte gilt der Kranich-Konzern unter den etablierten Anbietern aber nach wie vor als führend. Keiner der europäischen oder amerikanischen Konkurrenten erhält so viele "Exzellent"-Bewertungen. Der frühere Hauptrivale British Airways  kämpft nach dem Brexit-Votum mit dem niedrigen Pfund-Kurs und schafft es in der Gunst der Passagiere nur auf Rang 18.

Air France  liegt mit Platz 21 noch dahinter, von den drei großen US-Airlines ist lediglich Delta unter den Top 20 - was auch daran liegt, dass die Amerikaner nur noch auf den Transatlantik routen eine Rolle spielen. Und auch dort setzen die Maßstäbe inzwischen Singapore und Emirates (siehe Ranking).

Einzig KLM schafft neben Lufthansa den Sprung in die Spitzengruppe - als King of Economy. Die Niederländer sind ausgerechnet dort erfolgreich, wo die Deutschen Punkte lassen. Rechnet man die Stimmen der Businesskunden heraus, kommt KLM auf Platz 1 des Gesamtrankings - vor Singapore und Emirates. "KLM ist ein typischer Economyclass-Flieger, darin waren sie immer schon gut", sagt Branchenkenner Wissel. Anders als bei Lufthansa hätten die Kunden keine exorbitanten Erwartungen - was die Umfrageergebnisse bestätigen: "Beim Buchungsprozess und bei der Pünktlichkeit erreicht KLM Spitzenwerte, die sich in einer hohen Weiterempfehlungsrate niederschlagen", sagt Studienleiter Toman.

René Steinhaus, Luftfahrtexperte bei A. T. Kearney, sieht gute Chancen, dass die Platzhirsche den Angreifern standhalten: "Die drei großen Verbünde um Lufthansa, British Airways und Air France-KLM haben zuletzt kräftig investiert, das heißt, der Produktvorteil der Herausforderer schrumpft." Zudem bieten die Europäer auf Langstrecken mehr Direktverbindungen an, es geht also ohne lästiges Umsteigen in Dubai, Abu Dhabi oder Istanbul. Und, vielleicht der wichtigste Pluspunkt: Die Lufthansa hat erkannt, dass sie nicht auf Dauer von ihrem Image zehren kann. "Der Kunde fragt heute nicht mehr, ob er mit einer Premium-Airline fliegt oder mit einem Low-Cost-Anbieter", sagt Lufthansa-Manager Winkelmann. "Am Ende zählt das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Und das liefern wir."

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