Mittwoch, 8. April 2020

Kundendialog in der Corona-Krise Was Kunden in Krisenzeiten brauchen

Mitarbeiterin eines Callcenters: Auch in Krisenzeiten müssen Unternehmen ansprechbar bleiben

Der Corona-Shutdown traf Catrin Markhoff wie Tausende andere Einzelhändler wie aus heiterem Himmel. Um zu verhindern, dass sich Menschen beim Einkaufen infizieren und so die Verbreitung des Virus noch weiter beschleunigen, hatte Hamburgs Bürgermeister Peter Tschentscher Anfang der Woche verkündet, dass das Gros der Läden in der Hansestadt aus Sicherheitsgründen dichtmachen müsse. Für Markhoff, die seit 17 Jahren einen Spielzeugladen im Hamburger Stadtteil Eimsbüttel betreibt, eine absolute Hiobsbotschaft. Hatte die 49-Jährige bislang doch ausschließlich auf ihren stationären Laden Spielplatz! gesetzt.

Doch die Ladeninhaberin zauderte nicht lange: "Mir war sofort klar, dass das für uns das Aus bedeuten konnte." Also legte sie sofort los, druckte Flyer, postete auf Instagram und startete unter dem Hashtag #wirliefernkontaktlos einen Lieferservice, bei dem Kunden über diverse digitale Kanäle, Whatsapp, Facetime, SMS, Telefon oder per Mail bestellen können. Und lieferte die Ware dann per Fahrrad oder Post direkt kontaktlos vor die Wohnungstür. Ihr Mann, ein IT-ler, baute einen provisorischen Online-Katalog. Ihre 19-jährige Tochter und deren Freundinnen übernahmen die Auslieferung per Fahrrad. Wer vor 13.00 Uhr bestellt, bekommt die Ware noch im Tagesverlauf.

Ganz könnten die Einnahmen die eingebüßten Umsätze natürlich nicht abfangen, sagt Markhoff. Sondern nur zu vielleicht 40 bis 50 Prozent. "Aber vielleicht gibt uns das eine Chance, zu überleben". Wie Markhoff geht es aktuell vielen Händlern in Deutschland. Sie bleiben telefonisch erreichbar, liefern Ware persönlich aus, um zumindest einen Bruchteil des ursprünglichen Umsatzes zu bewahren.

Aber auch größere Unternehmen versuchen, in der Krise flexibler zu agieren, um den Bedürfnissen ihrer Kunden entgegenzukommen. So kündigte etwa die Lufthansa Statusverlängerungen für ihre Vielflieger an. Der von ausfallenden Sportevents gebeutelte Sender Sky schaltete seinen Kunden befristet kostenlos zusätzliche Unterhaltungsangebote frei. Und viele weitere Unternehmen und Institutionen informieren ihre Kunden proaktiv über ihre Erreichbarkeit oder schaffen besondere Angebote, um sich in Corona-Zeiten hilfreich zu zeigen.

"Gerade in Krisenzeiten sind Empathie, Nähe und Verlässlichkeit sehr wichtig", fasst Frank Gehrig von der Strategieberatung Simon-Kucher die Bedürfnisse zusammen, denen sich Firmen nun im Kundendialog aktuell gegenübersehen.

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