Citibank "Vorstoß ins Service-Niemandsland"

Die Citibank gilt als Vorreiter der Industrialisierung des Privatkundengeschäfts in Deutschland. Jetzt baut die Bank eine kostenintensive Vermögensberatung auf, ohne dass das gute Kosten-Ertrags-Verhältnis darunter leiden soll. Über die Umsetzung sprach manager-magazin.de mit der Deutschland-Chefin Sue Harnett.
Von Rita Syre

mm.de

: Die Citibank  ist bekannt für ihre Innovationen im deutschen Privatkundenmarkt. Vor mehr als fünf Jahren überraschte sie die Branche, indem sie den Verkauf von Konkurrenzfonds über ihre Bankfilialen einführte. Dann wendete Ihr Haus dieses Modell der offenen Architektur, bei dem der Kunde Zugriff auf die Angebote zahlreicher Finanzierer nehmen kann, mit "Planet Home" auch für die Immobilienfinanzierung an. An welcher Innovation arbeiten Sie derzeit?

Harnett: Wir werden den Markt auch in Zukunft mit Innovationen positiv überraschen. Die von Ihnen genannten Beispiele zeigen, dass sich die Citibank weg von einer produktorientierten hin zu einer kundenorientierten Organisation entwickelt. Banken sollten nicht vor allem daran interessiert sein, ihre eigenen Produkte zu verkaufen, sondern zuallererst, die Kundenbedürfnisse effektiv anzusprechen.

mm.de: Ist das nicht eine Selbstverständlichkeit?

Harnett: In Deutschland nicht. Wir haben aber gezeigt, dass davon sowohl die Kunden als auch die Bank profitieren. In diesem Jahr beweisen wir unsere Innovationsstärke im Bereich Servicequalität. Mit "Citigold" haben wir gerade ein neues Angebot in der Vermögensberatung eingeführt - und das schon für Kunden mit einem Vermögen ab 75.000 Euro. Wir möchten ihnen einen Servicestandard bieten, der normalerweise dem Segment der vermögenden Privatkunden ab 250.000 Euro vorbehalten ist. Das Segment der Kunden mit mindestens 75.000 Euro ist sehr wichtig, aber es wurde im deutschen Bankenmarkt vernachlässigt. Deshalb werden wir dieses Angebot in den nächsten Jahren kontinuierlich mit innovativen Produkten und Services ausbauen.

mm.de: Die Gesamtzahl der Citibank-Kunden bewegt sich seit Jahren konstant um etwas mehr als drei Millionen, weil der Kunde nach der Abzahlung eines Kredits in der Regel die Geschäftsbeziehung mit der Citibank beendet. Wie wollen Sie den Schwerpunkt von kreditbedürftigen Kunden zu vermögenden Kunden erreichen, wenn Sie nur das bieten, was jede Bank tut - nämlich einen Berater, der häufig beim Kunden anruft?

Harnett: Lassen Sie mich das mit einer Frage beantworten: Wann sind Sie zum letzten Mal von Ihrer Bank angerufen worden? Ruft Ihre Bank ihre Kunden an, wenn diese ihren Job wechseln und mehr Geld verdienen? Werden Sie proaktiv kontaktiert und beraten, wenn Ihre Asset Allocation nicht im Gleichgewicht ist? Die meisten Banken machen das heute nicht. Sofern Sie kein Private-Banking-Kunde sind. Wenn Sie dagegen 75.000 Euro besitzen, und das ist jede Menge Geld, dann sind sie in Deutschland im Service-Niemandsland.

Wir wissen von unseren Marktstudien und Umfragen, dass diese Kunden heute nicht den Service bekommen, den sie sich wünschen. Ich bin mir sicher, dass der Service und die Qualität der Mitarbeiter im deutschen Bankenmarkt in Zukunft den Unterschied machen werden. Die Kunden wünschen einen Berater, dem sie vertrauen können, der ihre Bedürfnisse kennt und sie bei ihrer Finanzplanung berät. Mit Citigold werden wir unseren Kunden einen Service-Standard bieten, der zumeist dem Private-Banking-Segment vorbehalten ist. Allerdings habe ich auch gesagt, dass wir erst am Anfang stehen. Wir werden das Anegbot in den nächsten Jahren kontinuierlich weiterentwickeln.

"50 bis 70 Prozent der Zeit für den Kunden"

mm.de: Die Vermögensberatung ist personal- und damit kostenintensiv. Wie wird sich der Vorstoß in dieses Geschäft auf die derzeit niedrige Kosten-Ertrags-Relation von 39 Prozent auswirken?

Harnett: Wir haben uns bei der Citibank zunächst darauf konzentriert, äußerst schlanke und effiziente Strukturen zu schaffen, bevor wir unsere neue Initiative in der Vermögensberatung gestartet haben. Das ist nun die Basis, um unsere Service-Angebote für die Kunden ganz signifikant auszubauen. Unsere Struktur erlaubt es uns schon heute, dass unsere Mitarbeiter in Beratung und Vertrieb 50 bis 70 Prozent ihrer Zeit mit dem Kunden verbringen. 40 Prozent Cost-Income-Ratio ist daher eine gute Zahl, wir wollen sie nicht weiter nach unten bringen. Obgleich wir deutlich in unser Geschäft investieren, werden wir sie halten. Wir werden also unsere Wachstumsraten im Bereich Vermögensberatung erzielen, ohne damit unsere Cost-Income-Ratio zu schwächen.

mm.de: Das Geschäftsmodell der Citibank gilt als nicht ausbalanciert. Cash cow ist nach wie vor das Kreditgeschäft. Die anderen Banken haben auch diesen Bereich innovativ besetzt, so dass ein harter Margenkampf besteht. Außerdem ist die Zahl der Konditionen-Hopper insbesondere im industrialisierten Bankgeschäft hoch. Wie wollen Sie das hohe und ertragsstarke Wachstum in diesem Bereich steigern, ohne dass die Qualität des Kundenportfolios unter Ausfallrisikogesichtspunkten leidet?

Harnett: Wir hatten bereits in den letzten Jahren signifikante Wachstumsraten in unserem Geschäftsbereich Vermögensberatung. Ich erwarte, dass dieser Trend auch in den nächsten Jahren anhält. Damit wird unser Geschäft deutlich ausbalancierter.

mm.de: Wie wirken sich steigende Zinsen auf ihr Kreditvergabegeschäft aus?

Harnett: Das wird sicherlich keinen Einfluss darauf haben - egal, ob sich die Verbraucher dafür oder dagegen entscheiden, Geld zu leihen. Üblicherweise leihen sie sich dann Geld, wenn sie ein spezielles Bedürfnis befriedigen wollen. So lange wir ein attraktives Preismodell haben, sind wir gegenüber dem Wettbewerb gut positioniert.

mm.de: Wie soll die Ertragsstruktur nach Geschäftsbereichen der Bank längerfristig aussehen?

Harnett: Unser Ziel ist es, eine Balance in den Kernsegmenten Kredit, Kreditkarten und Vermögensberatung zu haben. In den nächsten Jahren wollen wir das Vermögensberatungsgeschäft zudem um jährlich rund 20 Prozent ausbauen und unsere Kundenbasis verdreifachen. Ich bin sehr zufrieden mit dem Fortschritt, den wir hierbei machen.

"Noch einmal 100 Vermögensberater einstellen"

mm.de: Der Aufbau eines Kundenstamms kostet entweder durch Akquise viel Geld oder viel Zeit. Kaufen Sie Beraterteams samt deren Portfolios?

Harnett: Ich erwarte, dass unsere Kundenbasis im Bereich Vermögensberatung um jährlich 40 Prozent steigt. Ich glaube aber nicht, dass es der richtige Ansatz ist, ganze Teams von anderen Banken zu kaufen. Wir werden aber auch 2006, wie schon letztes Jahr, neue Arbeitsplätze schaffen. Wir werden dieses Jahr noch einmal 100 Vermögensberater einstellen. Es entspricht aber auch unserer Kultur, deutlich in Training und Ausbildung unserer Mitarbeiter zu investieren. Damit haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht.

mm.de: 2004 war mit einem Anstieg des Gewinns vor Steuern um 22 Prozent auf 697 Millionen Euro das beste Jahr in der Unternehmensgeschichte. Wie verlief 2005?

Harnett: Wir hatten erneut ein gutes Jahr.

mm.de: Die Citibank hat sehr starke Vertriebspartner. Allerdings werden sie in letzter Zeit verstärkt von der Konkurrenz aufgekauft. Sie selber haben Ende November angekündigt, dass die Citibank "Deutschland angreifen" wird. Haben Sie schon zum Angriff geblasen?

Harnett: Unser wichtigstes Ziel für 2006 ist es, die Kundenorientierung weiter auszubauen und organisches Wachstum zu erzielen.

mm.de: Also doch keine Akquisitionen?

Harnett: Wir sind immer an solchen Akquisitionen interessiert, die unser Geschäft ergänzen. Der deutsche Markt bietet viele interessante Ziele. Eile ist aber bei Akquisitionen ein schlechtes Kriterium. Wir schauen nach Organisationen, die gut zu uns passen, sowohl in Bezug auf die Unternehmenskultur als auch in Bezug auf ihre Effizienz. Wir werden uns sicherlich nicht durch ein unprofitables Geschäft schwächen.

"Bei neuen Angeboten mit dem Markt gehen"

mm.de: Die Citibank ist auch an der Berliner Bank interessiert. Rechnen Sie sich überhaupt Chancen für den Zuschlag angesichts der hohen Kriegskassen der Bieterkonkurrenz aus?

Harnett: Es ist bei der Citibank üblich, dass wir Marktspekulationen nicht kommentieren. Wenn ich allgemein über Akquisitionen spreche, dann kann ich Ihnen aber versichern, dass wir immer ein ernstzunehmender Wettbewerber sein werden, sollten wir uns für ein Unternehmen interessieren.

mm.de: Der Erfolg der Citibank ist auch sehr eng an den starken Vertriebspartnern geknüpft. "Planet Home" ist eine Tochter der HVB Group. Wie ändert sich die Zusammenarbeit, nachdem die HVB durch Unicredit  übernommen worden ist?

Harnett: An unser Zusammenarbeit mit "Planet Home" ändert sich nichts.

mm.de: Ein weiterer Partner der Citibank, die BHW Bank , ist von der Postbank  übernommen worden. Wie wird sich die Zusammenarbeit künftig gestalten, zumal die Postbank direkter Konkurrent der Citibank ist?

Harnett: Wir sprechen derzeit mit der BHW Bank und der Postbank, um ein gemeinsames Verständnis zu bekommen, wie sich die neue Besitzstruktur auf das Geschäft von der BHW Bank auswirken wird.

mm.de: Im Bereich Versicherung arbeiten sie mit der Talanx Gruppe zusammen. Werden Sie das Versicherungsgeschäft weiter ausbauen?

Harnett: Wir haben unsere Zusammenarbeit mit der Talanx-Tochter CIV verlängert. Die CIV ist ein guter Partner und wir glauben, derzeit die richtigen Produkte und Services zu haben. Was neue Angebote betrifft, werden wir mit dem Markt gehen, wenn Nachfrage im Markt besteht.

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