Kundenservice - manager magazin

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Kundenservice

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Wie die Customer Journey gelingt - Heiko Hellwig

Marketing Wie die Customer Journey gelingt

Mal vorhersehbar, mal abenteuerlich: Wer Kundinnen und Kunden dauerhaft an die eigene Marke binden will, muss ihnen das passende Erlebnis bieten. Von Ahir Gopaldas und Anton Siebert

Bist du ein Chatbot oder ein Mensch? - Illustration: Simo Liu

Kundenservice: Bist du ein Chatbot oder ein Mensch?

Viele Unternehmen tarnen ihre Chatbots im Kundenservice als echte Mitarbeiter, um Kunden nicht zu verschrecken. Genau das kann aber zum Problem werden, wenn der Service nicht rund läuft.

Trizeps aktivieren, Geld sparen - Yevgeniia Vradii / Getty Images

Verhaltenspsychologie Trizeps aktivieren, Geld sparen

Wie kann man sich selbst davon abhalten, den Einkaufswagen im Supermarkt mit unnützen Dingen zu füllen? Eine Studie fand heraus: den Trizeps anspannen. Und die Forscher entwickelten gleich auch neue Griffe für Einkaufswagen. Eine neue Folge unserer Serie "Verteidigen Sie Ihre Forschung".

Beraten Sie die richtigen Kunden? - ERIK VON WEBER / GETTY IMAGES

Strategie für Consultants Beraten Sie die richtigen Kunden?

Manche Unternehmensberatungen nehmen jeden Auftrag an. Sie bieten alle möglichen Dienstleistungen für alle möglichen Kunden. Dieses Vorgehen ist gefährlich. Eine Matrix hilft, eine klare Strategie zu entwickeln. Von Ashish Nanda und Das Narayandas

Als wären es gute Freunde

Kundenbeziehungen Als wären es gute Freunde

Den Kundenservice automatisieren? Keine gute Idee. Menschen sind soziale Wesen. Wenn Mitarbeiter Beziehungen aufbauen und die Probleme von Kunden eigenständig lösen dürfen, zahlt sich das für Unternehmen aus. Von Ryan W. Buell

Das Paradies für Onlinehandel - Huang Qingjun

E-Commerce in China Das Paradies für Onlinehandel

Chinesische Unternehmen erfinden das Kundenerlebnis neu. Manager im Westen sollten sich abschauen, wie sich Hightech und Handel verbinden lassen. Von Mark J. Greeven, Katherine Xin und George S. Yip

Sie brauchen keine Kunden, sondern Partner - Thomas Trutschel / Photothek / IMAGO

Digitalisierung Sie brauchen keine Kunden, sondern Partner

Mit immer neuen technischen Möglichkeiten der Datenerhebung stellen sich viele Unternehmen die Frage, wie sie mit datenbasierten Services Geld verdienen können. Drei Strategien helfen dabei, Kunden vom Mehrwert zu überzeugen. Von Tobias Enders und Tobias Brandt

Sagt Hemd, nicht Oberteil - Illustration: Rose Wong

Kundenservice: Sagt Hemd, nicht Oberteil

Wer in Kundengespräche möglichst konkrete Begriffe verwendet, hinterlässt einen positiveren Eindruck. Das fand eine aktuelle Studie heraus. Kunden fühlen sich dann ernst genommener.

Rosa macht freundlich - Flashpop / Getty Images

Kundenservice Rosa macht freundlich

Die Farbe der Kleidung kann beeinflussen, wie wir auf einen Menschen reagieren. Forscher wiesen dies nach, indem sie Servicekräfte die Farbe wechseln ließen. Eine neue Folge unserer Serie "Verteidigen Sie Ihre Forschung". Das Interview führte Ingmar Höhmann

Zurück nach Europa - In pictures / Getty Images

Supply-Chain-Management Zurück nach Europa

Der globale Handel stockt – viele Produkte sind derzeit nicht verfügbar. Unternehmen sollten regionale Lieferketten aufbauen, um resilienter und flexibler zu werden. Von Kai Hoberg, Knut Alicke und Anna Strigel

Richtig werben mit KI - ILLUSTRATION: GIULIO BONASERA

Künstliche Intelligenz Richtig werben mit KI

In den meisten Unternehmen zahlen sich Investitionen in künstliche Intelligenz nicht aus. Das liegt nicht an der Technologie, sondern an drei typischen Fehlern des Marketings. So machen Sie es besser. Von Eva Ascarza, Michael Ross und Bruce G. S. Hardie

Fußgänger sind die wahren Umsatzbringer - YADID LEVY / DDP IMAGES

Analyse von Kundendaten: Fußgänger sind die wahren Umsatzbringer

Händler in städtischen Einkaufsstraßen glauben oft, ein Großteil ihrer Kundschaft komme mit dem Auto. Das ist eine Fehleinschätzung.

"Kaufhäuser werden nicht verschwinden" - Laetitia Vancon / The New York Times / Redux / laif

Einzelhandelsexperte Marc-André Kamel "Kaufhäuser werden nicht verschwinden"

Der lange Lockdown hat dem Einzelhandel in aller Welt zugesetzt. Doch einige Unternehmen sind für die Zeit nach der Krise erstaunlich gut aufgestellt. Was ihr Geheimnis ist, verrät Einzelhandelsexperte Marc-André Kamel. Das Interview führte Daniel McGinn

Ärger im Klub - imago images

Kundenbindungsprogramme Ärger im Klub

Gern binden Unternehmen ihre treuen Kunden mit Bonusprogrammen an sich. Doch wenn im Service mal etwas schiefgeht, sind Klubmitglieder schnell verärgert und weg. So begrenzen Sie den Schaden.

Gratisproben sind allzu oft umsonst - ROBERT KIRK / GETTY IMAGES

Marketing: Gratisproben sind allzu oft umsonst

Wer Kunden Geschenke macht, tut sich damit nicht unbedingt einen Gefallen. Forscher fanden heraus, dass nur ausgewählte Kundengruppen Gratisangebote wertschätzen.

Schneller warten - Martin Barraud / Getty Images

Warteschleifen besser managen Schneller warten

Niemand wartet gern, auch nicht am Telefon. Mit ein paar verblüffend simplen Maßnahmen können Unternehmen ihren Kunden die Zeit in der Warteschleife erträglicher machen.

Wenn Kunden ausfallend werden - BETSIE VAN DER MEER / GETTY IMAGES

Konfliktmanagement: Wenn Kunden ausfallend werden

Sie beleidigen, drohen und schlagen auch schon mal auf Mitarbeiter ein: Wenn Kunden den Konflikt suchen, müssen Beschäftigte im Service einiges aushalten. Eine Studie untersucht, was das für die Betroffenen bedeutet – und was sich durch die Pandemie verändert hat.

Die Neuerfindung des Kundenservice - WavebreakmediaMicro / imago/Panthermedia

T-Mobile-Callcenter Die Neuerfindung des Kundenservice

T-Mobile revolutioniert seine Callcenter – gut informierte Mitarbeiter ersetzen Warteschleifen und Computerstimmen. Drei Jahre nach der Transformation belegen die Zahlen: So erfolgreich war Kundendienst noch nie. Von Matthew Dixon

Der gute Draht zum Kunden - MirageC / Moment RF / Getty Images

Kundenmanagement Der gute Draht zum Kunden

Der Service eines Inbound-Callcenters ist teuer - doch kaum zu ersetzen. Eine Studie zeigt, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und gleichzeitig die Kosten im Zaum halten können. Von Christian Belz und Alexander Schagen

Der Super-Kundendienst - Illustration: Rami Niemi

Callcenter Der Super-Kundendienst

Servicemitarbeiter werden zunehmend mit komplexen Fragen konfrontiert, die sie überfordern. Unternehmen brauchen daher einen neuen Typ Kundenberater – keinen verständnisvollen Zuhörer, sondern einen zupackenden Problemlöser. Von Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick DeLisi

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