Kundenservice - manager magazin

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Kundenservice

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Analyse von Kundendaten: Fußgänger sind die wahren Umsatzbringer

Händler in städtischen Einkaufsstraßen glauben oft, ein Großteil ihrer Kundschaft komme mit dem Auto. Das ist eine Fehleinschätzung.

Analyse von Kundendaten: Fußgänger sind die wahren Umsatzbringer - YADID LEVY / DDP IMAGES

Kundenbindungsprogramme Ärger im Klub

Gern binden Unternehmen ihre treuen Kunden mit Bonusprogrammen an sich. Doch wenn im Service mal etwas schiefgeht, sind Klubmitglieder schnell verärgert und weg. So begrenzen Sie den Schaden.

Ärger im Klub - imago images

Einzelhandelsexperte Marc-André Kamel "Kaufhäuser werden nicht verschwinden"

Der lange Lockdown hat dem Einzelhandel in aller Welt zugesetzt. Doch einige Unternehmen sind für die Zeit nach der Krise erstaunlich gut aufgestellt. Was ihr Geheimnis ist, verrät Einzelhandelsexperte Marc-André Kamel. Das Interview führte Daniel McGinn

"Kaufhäuser werden nicht verschwinden" - Laetitia Vancon / The New York Times / Redux / laif

Marketing: Gratisproben sind allzu oft umsonst

Wer Kunden Geschenke macht, tut sich damit nicht unbedingt einen Gefallen. Forscher fanden heraus, dass nur ausgewählte Kundengruppen Gratisangebote wertschätzen.

Marketing: Gratisproben sind allzu oft umsonst - ROBERT KIRK / GETTY IMAGES

Warteschleifen besser managen Schneller warten

Niemand wartet gern, auch nicht am Telefon. Mit ein paar verblüffend simplen Maßnahmen können Unternehmen ihren Kunden die Zeit in der Warteschleife erträglicher machen.

Schneller warten - Martin Barraud / Getty Images

Konfliktmanagement: Wenn Kunden ausfallend werden

Sie beleidigen, drohen und schlagen auch schon mal auf Mitarbeiter ein: Wenn Kunden den Konflikt suchen, müssen Beschäftigte im Service einiges aushalten. Eine Studie untersucht, was das für die Betroffenen bedeutet – und was sich durch die Pandemie verändert hat.

Konfliktmanagement: Wenn Kunden ausfallend werden - BETSIE VAN DER MEER / GETTY IMAGES

T-Mobile-Callcenter Die Neuerfindung des Kundenservice

T-Mobile revolutioniert seine Callcenter – gut informierte Mitarbeiter ersetzen Warteschleifen und Computerstimmen. Drei Jahre nach der Transformation belegen die Zahlen: So erfolgreich war Kundendienst noch nie. Von Matthew Dixon

Die Neuerfindung des Kundenservice - WavebreakmediaMicro / imago/Panthermedia

Kundenmanagement Der gute Draht zum Kunden

Der Service eines Inbound-Callcenters ist teuer - doch kaum zu ersetzen. Eine Studie zeigt, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und gleichzeitig die Kosten im Zaum halten können. Von Christian Belz und Alexander Schagen

Der gute Draht zum Kunden - MirageC / Moment RF / Getty Images

Callcenter Der Super-Kundendienst

Servicemitarbeiter werden zunehmend mit komplexen Fragen konfrontiert, die sie überfordern. Unternehmen brauchen daher einen neuen Typ Kundenberater – keinen verständnisvollen Zuhörer, sondern einen zupackenden Problemlöser. Von Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick DeLisi

Der Super-Kundendienst - Illustration: Rami Niemi

Marketing Mit Kampfmarken Konkurrenten abwehren

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten greifen viele Kunden verstärkt zu Discountprodukten. Premiumanbieter reagieren auf diesen Trend häufig mit einer preiswerten Kampfmarke, um Marktanteile zurückzugewinnen. Doch nur wer fünf Risiken kennt und vermeidet, wird mit dieser Strategie Erfolg haben. Von Mark Ritson

Mit Kampfmarken Konkurrenten abwehren - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Best-Practice Outletcity Metzingen Wir kennen den Kunden

Die Outletcity Metzingen sammelt die Daten ihrer Kunden, um sie durch maximal personalisierte Angebote zum Shoppen zu motivieren. Welche Rolle Google Maps dabei spielt und warum ein geschlossener Onlineshop Gold wert ist, erklären die Verantwortlichen in diesem Best-Practice-Stück. Von Bastian Hagmaier und Steffan Hoffmann

Wir kennen den Kunden - Sebastian Kahnert / picture alliance / dpa

Kundenservice Roboter reichen nicht

Unternehmen sollten verunsicherten Kunden die Möglichkeit geben, einen menschlichen Ansprechpartner zu kontaktieren. Die meisten machen davon ohnehin keinen Gebrauch. Von Ryan W. Buell und Michelle A. Shell

Roboter reichen nicht - Lisa Ducret / picture alliance/dpa

Onlinehandel Fiese Filter

Suchfilter auf Onlineportalen sind hilfreich, aber für Kundinnen und Kunden können sie teuer sein. Denn Händler setzen damit höhere Preise durch. Eine neue Folge unserer Serie "Verteidigen Sie Ihre Forschung". Das Interview führten: Leonie Weigner und Julian Freitag

Fiese Filter - manager magazin

Jamie Dimon im Interview "Manager kennen nicht alle Antworten"

Die "New York Times" bezeichnete Jamie Dimon einst als "Amerikas am wenigsten gehassten Banker". Besser geht's nicht für einen Titanen der Wall Street. Ein Gespräch über soziale Verantwortung, CEO-Aktivismus und das Geheimnis guter Führung. Das Interview führte Adi Ignatius

"Manager kennen nicht alle Antworten" - Michael Reynolds / picture alliance/dpa/epa

Marketing Haltet die Kunden!

Nach dem Vertrag ist vor dem Vertrag: Wenn Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken kehren wollen, sollten Sie mit guten Argumenten gegensteuern. So gewinnen Sie die Kündiger wieder zurück.

Haltet die Kunden! - Sergey Nivens / Shotshop / imago images

Kundenbeziehungen: Impfung gegen Unzufriedenheit

Servicepannen kommen bei Ihnen häufiger vor? Dann bereiten Sie Ihre Kunden doch so geschickt vor, dass diese Ihnen nichts übel nehmen. Zwei E-Mails genügen.

Kundenbeziehungen: Impfung gegen Unzufriedenheit - Cultura RF / GIPhotoStock / Getty Images

Statistik Einfluss auf das Ergebnis

Viele Unternehmen, so eine aktuelle Studie, hören zwar auf ihre Kunden, ziehen aber die falschen Schlüsse. Und zwar weil sie das statistische Handwerkszeug nicht beherrschen. Eine Matrix kann helfen. Von Johannes Habel

Einfluss auf das Ergebnis - Illustration: Ikon Images / imago images

Fallstudie Fehler im System

Bei einem Pumpenhersteller häufen sich in jüngster Zeit Reklamationen. Die ersten Kunden springen ab. Die Produktionsabteilung verfügt über ein Fehlermanagement, aber kann dies tatsächlich als Vorbild für das ganze Unternehmen dienen? Von Jan U. Hagen und Olaf Plötner

Fehler im System - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

E-Commerce Onlinehandel in der Bargeldwelt

Wer zum Amazon Russlands werden will, steht vor anderen Problemen als das amerikanische Vorbild. Maelle Gavet musste als CEO erst einmal ein eigenes Vertriebsnetz samt Bargeldsammelstellen aufbauen, bevor Ozon ein erfolgreicher Onlinehändler werden konnte. Von Maelle Gavet

Onlinehandel in der Bargeldwelt - Nick Wilson / Redux

Marktforschung Kommt ein Anthropologe in eine Bar ...

Zahlen und Fakten über seine Kunden zu kennen ist wichtig. Doch um zu verstehen, warum diese sich für oder gegen ein Produkt entscheiden, reicht die klassische Analyse nicht aus. Eine neue Methode hilft, die wahren Bedürfnisse zu erkennen. Von Christian Madsbjerg und Mikkel B. Rasmussen

Kommt ein Anthropologe in eine Bar ... - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

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