Customer-Relationship-Management - manager magazin

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Customer-Relationship-Management

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Customer-Relationship-Management Helden im Callcenter

Jedes Jahr im Herbst belagern iPhone-Jünger die Hotlines der Deutschen Telekom, weil sie das neueste Modell des Apple-Smartphones haben wollen. Früher war der Kundenservice vom Ansturm der Käufer heillos überfordert. Bis das Management 2013 beschloss, die Schwächen des Unternehmens in einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Von Nicolas Mahler, Gero Niemeyer und Nils Fischer

Helden im Callcenter - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Markenmanagement Das Geheimnis guter Beziehungen

Eine Marke kann eine leidenschaftliche Affäre versprechen, sie kann wie ein verlässlicher Freund oder wie ein gehorsamer Diener sein. Doch nur Unternehmen, die diese Beziehungen verstehen und beeinflussen, können Kunden dauerhaft an sich binden. Von Jill Avery, Susan Fournier und John Wittenbraker

Das Geheimnis guter Beziehungen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Organisation Keine Angst vor Analytik

Viele Manager fürchten, dass sich beim Umgang mit den Informationsströmen dieselben Fehler wiederholen, die sie einst bei der Einführung von CRM-Software gemacht haben. Unser Praxisführer für die effiziente Nutzung von Big Data kann Sie davor bewahren. Von Dominic Barton und David Court

Keine Angst vor Analytik - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Einzelhandel der Zukunft Eine Symphonie der Kanäle

Kaum eine Branche wurde durch das Internet ähnlich grundlegend umgekrempelt wie der Einzelhandel. Doch wer auf gute Beratung, Fachwissen und Kundenorientierung setzt, kann auch heute noch in der realen Welt ordentliche Gewinne machen - darüber sind sich Branchen-Insider einig. Anders sieht es beim persönlichen Einkaufsverhalten und den Erwartungen an den Handel der Zukunft aus. Ein Stimmungsbild. Aufgezeichnet von Gesine Braun und Michael Leitl

Eine Symphonie der Kanäle - artpartner-images / The Image Bank RF / Getty Images

Loyalität Was Kunden wirklich wollen

Sparen Sie sich Zusatzangebote, wenn Sie Käufer an sich binden wollen. Lösen Sie stattdessen einfach deren Probleme. Von Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman

Was Kunden wirklich wollen - V Vornicov / Warchi / iStockphoto / Getty Images

Marketing Geschäftskunden im Härtetest

Viele Unternehmen schöpfen das Potenzial ihrer Kunden nicht aus. Eine Customer Relationship Due Diligence hilft, Schwächen im eigenen Vertrieb zu erkennen, neue Geschäftschancen zu entwickeln und die Beziehungen zu den Kunden nachhaltig zu verbessern. Von Christoph Senn

Geschäftskunden im Härtetest - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Vertrieb Mit unrentablen Kunden richtig umgehen

Kunden, die zu wenig Geld einbringen, machen auf Dauer keine Freude. Mit einem Fünf-Schritte-Modell können Sie prüfen, ob und wie sich die Geschäftsbeziehung retten lässt - oder ob Sie sie beenden müssen. Von Vikas Mittal, Matthew Sarkees und Feisal Murshed

Mit unrentablen Kunden richtig umgehen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Fallstudie Ist es authentisch, oder ist es Marketing?

Die einst legendäre Motorradmarke Hunsk ist weit hinter den Konkurrenten Harley-Davidson zurückgefallen. Der neue Marketingleiter möchte das Unternehmen zu seinen Wurzeln zurückführen. Doch sein Kurs trifft auf Skepsis und Widerstände bei den Kollegen. Von David Weinberger

Ist es authentisch, oder ist es Marketing? - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Fallstudie Die Rache der Kunden

Der erfolgreiche Autohersteller Atida Motors ist stolz auf sein neuestes Modell. Einzelne Kunden indes scheinen über die Qualität des Service so verärgert, dass sie damit drohen, ihre Erfahrungen im Internet zu verbreiten. Handelt es sich nur um Querulanten, oder muss das Unternehmen sein Beschwerdemanagement umgehend überdenken? Von Dan Ariely

Die Rache der Kunden - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Marketing Das Kundenerlebnis verbessern

Kunden kommen an vielen Punkten mit Unternehmen in Kontakt. Dabei machen sie gute Erfahrungen oder auch schlechte. Firmen, die lernen, diese Customer Experience zu managen, sind ihren Wettbewerbern weit voraus. Von Christopher Meyer und Andre Schwager

Das Kundenerlebnis verbessern - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

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