Customer-Relationship-Management - manager magazin

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Customer-Relationship-Management

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Als wären es gute Freunde

Kundenbeziehungen Als wären es gute Freunde

Den Kundenservice automatisieren? Keine gute Idee. Menschen sind soziale Wesen. Wenn Mitarbeiter Beziehungen aufbauen und die Probleme von Kunden eigenständig lösen dürfen, zahlt sich das für Unternehmen aus. Von Ryan W. Buell

Das Paradies für Onlinehandel - Huang Qingjun

E-Commerce in China Das Paradies für Onlinehandel

Chinesische Unternehmen erfinden das Kundenerlebnis neu. Manager im Westen sollten sich abschauen, wie sich Hightech und Handel verbinden lassen. Von Mark J. Greeven, Katherine Xin und George S. Yip

Sagt Hemd, nicht Oberteil - Illustration: Rose Wong

Kundenservice: Sagt Hemd, nicht Oberteil

Wer in Kundengespräche möglichst konkrete Begriffe verwendet, hinterlässt einen positiveren Eindruck. Das fand eine aktuelle Studie heraus. Kunden fühlen sich dann ernst genommener.

Mundpropaganda als Maßstab für den Erfolg - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Marketing Mundpropaganda als Maßstab für den Erfolg

Wenn Sie nach Wachstum streben, helfen Ihnen komplizierte Berechnungen zur Kundenzufriedenheit häufig nicht weiter. Finden Sie lieber heraus, was Ihre Kunden Freunden und Nachbarn über Ihr Unternehmen erzählen. Der "Net Promoter Score" liefert Ihnen mit einer einfachen Frage die Information, die Sie brauchen. Von Fred Reichheld

Helden im Callcenter - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Customer-Relationship-Management Helden im Callcenter

Jedes Jahr im Herbst belagern iPhone-Jünger die Hotlines der Deutschen Telekom, weil sie das neueste Modell des Apple-Smartphones haben wollen. Früher war der Kundenservice vom Ansturm der Käufer heillos überfordert. Bis das Management 2013 beschloss, die Schwächen des Unternehmens in einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Von Nicolas Mahler, Gero Niemeyer und Nils Fischer

Das Geheimnis guter Beziehungen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Markenmanagement Das Geheimnis guter Beziehungen

Eine Marke kann eine leidenschaftliche Affäre versprechen, sie kann wie ein verlässlicher Freund oder wie ein gehorsamer Diener sein. Doch nur Unternehmen, die diese Beziehungen verstehen und beeinflussen, können Kunden dauerhaft an sich binden. Von Jill Avery, Susan Fournier und John Wittenbraker

Keine Angst vor Analytik - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Organisation Keine Angst vor Analytik

Viele Manager fürchten, dass sich beim Umgang mit den Informationsströmen dieselben Fehler wiederholen, die sie einst bei der Einführung von CRM-Software gemacht haben. Unser Praxisführer für die effiziente Nutzung von Big Data kann Sie davor bewahren. Von Dominic Barton und David Court

Eine Symphonie der Kanäle - artpartner-images / The Image Bank RF / Getty Images

Einzelhandel der Zukunft Eine Symphonie der Kanäle

Kaum eine Branche wurde durch das Internet ähnlich grundlegend umgekrempelt wie der Einzelhandel. Doch wer auf gute Beratung, Fachwissen und Kundenorientierung setzt, kann auch heute noch in der realen Welt ordentliche Gewinne machen - darüber sind sich Branchen-Insider einig. Anders sieht es beim persönlichen Einkaufsverhalten und den Erwartungen an den Handel der Zukunft aus. Ein Stimmungsbild. Aufgezeichnet von Gesine Braun und Michael Leitl

Was Kunden wirklich wollen - V Vornicov / Warchi / iStockphoto / Getty Images

Loyalität Was Kunden wirklich wollen

Sparen Sie sich Zusatzangebote, wenn Sie Käufer an sich binden wollen. Lösen Sie stattdessen einfach deren Probleme. Von Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman

Geschäftskunden im Härtetest - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Marketing Geschäftskunden im Härtetest

Viele Unternehmen schöpfen das Potenzial ihrer Kunden nicht aus. Eine Customer Relationship Due Diligence hilft, Schwächen im eigenen Vertrieb zu erkennen, neue Geschäftschancen zu entwickeln und die Beziehungen zu den Kunden nachhaltig zu verbessern. Von Christoph Senn

Der Wert von Kunden, die nichts bezahlen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Marketing Der Wert von Kunden, die nichts bezahlen

Gratisnutzer sind für Unternehmen wie Auktionshäuser, Personalvermittler und Online-Dienste von großem Wert. Sie locken zahlende Kundschaft an oder sorgen für Werbeeinnahmen. Ein Berechnungsmodell hilft, die Bedeutung dieser Klientel abzuschätzen und richtig mit ihr umzugehen. Von Sunil Gupta und Carl F. Mela

Mit unrentablen Kunden richtig umgehen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Vertrieb Mit unrentablen Kunden richtig umgehen

Kunden, die zu wenig Geld einbringen, machen auf Dauer keine Freude. Mit einem Fünf-Schritte-Modell können Sie prüfen, ob und wie sich die Geschäftsbeziehung retten lässt - oder ob Sie sie beenden müssen. Von Vikas Mittal, Matthew Sarkees und Feisal Murshed

Ist es authentisch, oder ist es Marketing? - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Fallstudie Ist es authentisch, oder ist es Marketing?

Die einst legendäre Motorradmarke Hunsk ist weit hinter den Konkurrenten Harley-Davidson zurückgefallen. Der neue Marketingleiter möchte das Unternehmen zu seinen Wurzeln zurückführen. Doch sein Kurs trifft auf Skepsis und Widerstände bei den Kollegen. Von David Weinberger

Die Rache der Kunden - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Fallstudie Die Rache der Kunden

Der erfolgreiche Autohersteller Atida Motors ist stolz auf sein neuestes Modell. Einzelne Kunden indes scheinen über die Qualität des Service so verärgert, dass sie damit drohen, ihre Erfahrungen im Internet zu verbreiten. Handelt es sich nur um Querulanten, oder muss das Unternehmen sein Beschwerdemanagement umgehend überdenken? Von Dan Ariely

Das Kundenerlebnis verbessern - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Marketing Das Kundenerlebnis verbessern

Kunden kommen an vielen Punkten mit Unternehmen in Kontakt. Dabei machen sie gute Erfahrungen oder auch schlechte. Firmen, die lernen, diese Customer Experience zu managen, sind ihren Wettbewerbern weit voraus. Von Christopher Meyer und Andre Schwager

So werden Sie ein erstklassiger Dienstleister - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Service So werden Sie ein erstklassiger Dienstleister

Für Dienstleistungsunternehmen ist das Management der Kundenwünsche eine besonders große Herausforderung. Lernen Sie Ihre Kunden besser einzuschätzen, und schaffen Sie mit der richtigen Strategie den Spagat zwischen gutem Service und niedrigen Kosten. Von Frances X. Frei

Wann Topmanager sich entschuldigen sollten - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Kommunikation Wann Topmanager sich entschuldigen sollten

Öffentlich für einen Fehler um Verzeihung zu bitten ist eine heikle Sache, bei der viel auf dem Spiel steht: der persönliche Ruf, die Reputation der Organisation, ja sogar deren Existenz. Entschuldigungen können aber auch viel Gutes bewirken. So gelingt der ungeliebte Auftritt. Von Barbara Kellerman

Die perfekte Botschaft im richtigen Moment - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Dialogmarketing Die perfekte Botschaft im richtigen Moment

Werbung läuft oft ins Leere oder geht in der Informationsflut unter. Ein besseres Management der Kundenbeziehungen kann das ändern. Dialogmarketingsysteme sagen Konsumenten zur passenden Zeit, was sie hören wollen. Von Monte Zweben und Kirthi Kalyanam

Lean Consumption - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Organisation Lean Consumption

Das Prinzip der Lean Production revolutionierte die Herstellung von Waren. Nun ist die Zeit reif, diese Denkweise auch auf Konsumprozesse anzuwenden. Denn mit ihren Einkäufen wollen die Kunden meist nur eines: alltägliche Probleme lösen. Unternehmen, die ihren Kunden dabei helfen, sparen allen Beteiligten Zeit und können hohe Gewinne erzielen. Von James P. Womack und Daniel T. Jones

CRM-Systeme profitabel einsetzen - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Kundenmanagement CRM-Systeme profitabel einsetzen

Die ersten Anwender von Systemen für das Customer-Relationship-Management waren vom Ergebnis oft enttäuscht. Doch mittlerweile erzielen einige Unternehmen gute Renditen aus ihren CRM-Investitionen. Vier Grundprinzipien sind für den Erfolg verantwortlich. Von Darrell K. Rigby und Dianne Ledingham

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