Eine seismische Verschiebung ist in vollem Gange. Dank neuer Technologien, die häufige, reibungsarme sowie maßgeschneiderte digitale Interaktionen ermöglichen, bauen Unternehmen Beziehungen zu ihren Kunden auf, die enger sind als je zuvor. Anstatt darauf zu warten, dass die Kundschaft auf sie zukommt, sprechen die Anbieter deren Bedürfnisse schon in dem Augenblick an, in dem sie entstehen – manchmal sogar noch davor. Es ist eine Win-win-Situation: Mithilfe von vier Bindungsstrategien, die von den Möglichkeiten der neuen Technologien Gebrauch machen (die Autoren sprechen von "Connected Strategies" –Anm. d. Red.), erleben die Kunden den Kontakt erheblich positiver, während die Unternehmen gleichzeitig ihre betriebliche Effizienz steigern und die Kosten senken.

Denken Sie zum Beispiel an die "Magic Bands", die Disney World an all seine Besucher ausgibt. Diese kleinen, mit Radiofrequenz-Identifikationstechnologie ausgestatteten Armbänder ermöglichen es den Gästen, den Freizeitpark zu betreten, an den Fahrgeschäften lange Schlangen zu umgehen, Essen und Waren zu bezahlen und die Tür zu ihrem Hotelzimmer zu öffnen. Die Bänder helfen Disney aber auch, Gäste überall im Park zu orten und individuell zugeschnittene Erlebnisse für sie zu kreieren. Als Disney-Figuren verkleidete Schauspieler können vorbeikommende Gäste beispielsweise persönlich begrüßen ("Hey, Sophia! Herzlichen Glückwunsch zum siebten Geburtstag!"). Disney kann die Besucher aber auch dazu anregen, jene Attraktionen im Park zu besuchen, die noch freie Kapazitäten bieten ("Im Moment gerade kurze Wartezeiten am Space Mountain!"). Auf Fahrgeschäften können Kameras automatisch Fotos von Gästen machen, damit Disney personalisierte Erinnerungsbücher erstellen kann. Und das ohne dass die Besucher jemals dafür hätten posieren müssen.

Ähnlich macht es McGraw-Hill Education. Statt lediglich Lehrbücher zu verkaufen, bietet der amerikanische Schulbuch- und Bildungsverlag jetzt maßgeschnei- derte Lernerlebnisse an. Während Schüler die elektronischen Texte des Verlagshauses lesen und die gestellten Aufgaben lösen, verfolgen digitale Technologien die Fortschritte und leiten die Daten an Lehrer und das Unternehmen weiter. Tut sich jemand mit einer Aufgabe schwer, erfährt sein Lehrer dies umgehend – und McGraw-Hill stellt dem Schüler ein Kapitel oder Video mit hilfreichen Erklärungen zur Verfügung. Auch Nike nutzt die Möglichkeiten der Technik zur Kundenbindung. Das Unternehmen hat ein Wellness-System entwickelt, mit dem es nun täglich in engen Kontakt mit seinen Kunden treten kann. Dazu gehören in Schuhe eingebettete Chips, eine Software zur Trainingsanalyse und ein soziales Netzwerk, das Beratung und Unterstützung bietet. Das neue Modell hat dem Unternehmen geholfen, sich von einem Sportartikelhersteller zum Anbieter von Gesundheits-, Fitness- und Coachingdienstleistungen zu entwickeln.

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