Starmanager John Legere über seine Management-Prinzipien "Ich liebe es, andere verlieren zu sehen"

US-Starmanager John Legere erzählt, wie er aus der abgeschlagenen T-Mobile-Tochter eine Branchenperle machte.
T-Mobile CEO John Legere

T-Mobile CEO John Legere

Foto: Steve Marcus/ REUTERS

Die folgende Geschichte stammt aus der Ausgabe 2/2017 des manager magazins, die Ende Januar erschien. Wir veröffentlichen Sie hier als Kostprobe unseres Journalismus' "Wirtschaft aus erster Hand". Damit Sie künftig früher bestmöglich informiert sind, empfehlen wir ein Heft-Abo.

Das Jahr 2011 hatte es in sich: Ich verkaufte meine Firma Global Crossing und räumte nach zehn Jahren den Chefposten. Zum ersten Mal seit Langem arbeitete ich nicht mehr rund um die Uhr. Noch im selben Monat ließen meine Frau und ich uns scheiden. Es war eine Phase des Umbruchs. Ich saß herum, las Eckhart Tolles spirituellen Bestseller "The Power of Now" und dachte darüber nach, was ich wirklich vom Leben wollte. Ich begriff schnell, dass ich ohne Arbeit nicht glücklich würde. Als mich ein Headhunter anrief und fragte, ob ich Lust und Zeit für ein Vorstellungsgespräch für den Topjob bei T-Mobile US hätte, stürzte ich mich sofort in die Recherche. Wenig später sagte ich zu.

Eigentlich hatte AT&T die Tochter der Deutschen Telekom  kaufen wollen, aber das Department of Justice und die Federal Communications Commission stellten sich gegen die Übernahme. Bei der Telekom war man ratlos. Das erste Treffen mit deren Chef verlief eher untypisch: Ich erklärte ihm, warum ich glaubte, dass die Situation von T-Mobile nicht so aussichtslos war, wie er offenbar meinte.

CEOs großer Konzerne sind meistens sehr diplomatisch. Sie äußern sich niemals negativ über ihre Wettbewerber. Die allermeisten sprechen nicht einmal deren Namen aus. Ich bin da ganz anders. Ich war Läufer. Ich liebe den Sieg. Aber noch mehr, wenn andere dabei als Verlierer dastehen.

Wachstum im Mobilfunkmarkt funktioniert nur auf Kosten der Konkurrenz. Deshalb konzentriere ich mich darauf, die Schwächen unserer Wettbewerber aufzudecken und auszunutzen. Dabei kommt es mir sehr entgegen, dass die Zeiten vorbei sind, in denen jeder Satz, den ein CEO sagen wollte, erst mit der Rechtsabteilung abgestimmt werden muss.

1. Die Frage nach dem Warum Das Erste, was mir bei T-Mobile auffiel, war die Stimmung unter den Mitarbeitern. Die Mannschaft hatte zwar eine Menge Niederlagen einstecken müssen, doch die Firmenkultur war intakt. Das Durchschnittsalter der Außendienstmitarbeiter lag bei 27 Jahren, und die Leute brauchten jemanden, der sie mit frischer Energie auflud.

Ich stellte fest, dass die Firma wie eine paramilitärische Organisation geführt wurde. Die Rechts- und die Personalabteilung hatten sehr viel Einfluss. Als ich ein Mitarbeitertreffen vorschlug, wurde mir gesagt, dass ich ausschließlich mit den Führungskräften sprechen sollte. Ich bestand auf einer Liveübertragung der Veranstaltung in alle Bereiche. Ich wollte, dass alle Mitarbeiter Fragen stellen konnten.

An meinem dritten Arbeitstag erfuhr ich, dass T-Mobile seinen Mitarbeitern untersagt hatte, sich tätowieren zu lassen oder Gesichtspiercings zu tragen. Ich erwiderte, dass meine älteste Tochter ein Piercing in der Zunge und meine jüngste sechs Tattoos hätte. Und dass ich entsetzt darüber sei, dass die beiden deshalb keine Chance hätten, einen Job in der Firma zu bekommen. Die Regel wurde sofort außer Kraft gesetzt. Wenn ich mit etwas nicht einverstanden bin, frage ich, warum und wie es gemacht wird. Und wenn ich dann die Antwort erhalte, frage ich wieder: Warum macht ihr das so? Eine Führungstechnik, die jeder Fünfjährige beherrscht.

2. Klartext reden

Die wichtigste Erkenntnis aber war, dass die Leute die Mobilfunkbranche hassten. Über mein Bürotelefon kann ich die Gespräche mithören, die unser Kundenservice führt. Ich nutze diese Möglichkeit noch heute täglich. Ich erfuhr, was Kunden stört und verärgert: Verträge, aus denen sie nur schwer wieder herauskommen, und Gebühren für Leistungen, die sie nicht verstehen oder kontrollieren können. Etwa für Datenvolumen und Roaming. Mir wurde schnell klar, dass T-Mobile die Dinge anders angehen musste, wenn wir erfolgreich sein wollten. Wir entschieden, das Gegenteil dessen zu tun, was die Konkurrenz tat. Das war der Start unserer neuen Strategie. Wir nannten sie Un-Carrier.

2. Klartext reden Zunächst ging ich die offensichtlichen Probleme an. Ich schloss einen Deal mit Apple ab, um das iPhone ins Angebot zu bekommen; wir kauften alles, was wir an mobiler Bandbreite kriegen konnten, um die Netzabdeckung zu verbessern. Außerdem übernahmen wir den kleineren Wettbewerber Metro PCS, um auf dem schnell wachsenden Prepaid-Markt zum führenden Anbieter zu werden.

Dann beschlossen wir einen Relaunch der Marke. Auf der Consumer Electronics Show 2013 in Las Vegas gaben wir eine große Pressekonferenz. Und da rastete ich buchstäblich aus. Wenn ein Marsbewohner auf die Erde käme und zu verstehen versuchte, wie Mobiltelefonie funktionierte, würde er sofort wieder umkehren, pöbelte ich. Die Mobilfunkbetreiber würden ihre Kunden knebeln und wie Dreck behandeln. Zudem seien die Netze furchtbar. "Die Werbung der Onlinedatingplattform Match.com ist ehrlicher als die Karte mit den Reichweiten von AT&T", behauptete ich. Meine Reaktion war spontan - aber ich meinte, was ich sagte. Das Video meines Wutausbruchs war im Nu in allen sozialen Netzwerken zu sehen. Für mich ein klarer Beweis dafür, wie viel Frust sich bei den Kunden aufgestaut hatte.

Ich wusste, dass wir an unserem Handeln gemessen werden. Deshalb entschlossen wir uns zu einem dramatischen Wandel unserer Produktstrategie.

3. Ein Feindbild ist nützlich

One of a kind
Foto: DPA

Die Vita des John Legere (58)
Der Mann nimmt kein Blatt vor den Mund, Krawall gehört für ihn zum Geschäft. Er wollte eigentlich Fitnesstrainer werden, studierte dann doch Wirtschaft und heuerte bei AT&T und später bei Dell an. Der zweimal geschiedene Manager ist sportbegeistert und arbeitswütig. "Wenn ich nicht gerade laufe oder meine Töchter treffe, arbeite ich."

Jede gute Geschichte braucht einen Bösewicht. Wir hatten unseren früh ausgemacht: AT&T. Unsere Recherchen bewiesen dessen miserables Image. Wo immer ich auftrat, stellte ich folgende Fragen: "Wer von Ihnen hat einen Mobilfunkvertrag mit AT&T? Und wer von Ihnen hasst das Unternehmen?" Es waren jedes Mal viele Hände, die nach oben schnellten. Wir schickten sogar jemanden mit einem AT&T-Gerät nach Europa, damit er von dort aus telefonierte. Wir nahmen die Rechnung, markierten die obszön hohen Gebühren und verglichen sie in Anzeigen mit unserem Free Roaming.

Während des Super Bowls 2016 knöpften wir uns Verizon vor. Verizon hatte in seinen Anzeigen zu Unrecht behauptet, sein Netz sei schneller als unseres. Das konnten wir natürlich nicht auf uns sitzen lassen. Deshalb machte sich Entertainer Steve Harvey in unserem Auftrag über Verizons Fehler lustig. Harvey war der perfekte Mann für den Job. Kurz zuvor hatte er bei der Wahl der Miss Universe die Falsche zur Gewinnerin gekürt. Für uns sagte er: "Verizon hat's falsch gemacht. Ja, die waren es! Nicht ich."

4. Mit Twitter zum Erfolg Die sozialen Medien sind ein fester Bestandteil meiner Führungsstrategie. Dabei war es eher Zufall, dass ich sie für mich entdeckte. Und das kam so: Meine Tochter und ich saßen beim gemütlichen Abendessen, und sie kam auf die Idee, mir einen Twitter-Account einzurichten. Einige Minuten später riefen unsere Sicherheitsleute mich an: Jemand würde sich auf Twitter für mich ausgeben. Ich versicherte, dass ich es tatsächlich selbst war. Unsere Anwälte waren entsetzt: Sie rieten mir dringend ab, zu tweeten. Ich ignorierte ihren Rat. Einer meiner ersten Kontakte wollte wissen, wie er seine Karriere aufbauen sollte. Ich fragte meine älteste Tochter, was ich antworten sollte. Sie verbringt viel Ziel damit, online zu spielen. Ich schrieb: "Fang an, ,World of Warcraft' zu spielen. Erreiche Level 90." Plötzlich lasen jede Menge Gamer und Techies meine Twitter-Kommentare.

Heute habe ich fast 3,5 Millionen Follower. Weil viele von ihnen ziemlich berühmt sind, habe ich eine enorme Reichweite durch Retweets, einige meiner Nachrichten werden mehr als 150 Millionen Mal aufgerufen. Ich verbringe viel Zeit damit zu twittern. Ich lebe allein und habe nicht mal einen Hund.

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