Spezial E-Business Der kleine Unterschied

Elektronische Mehrwertdienste - Wie sich Unternehmen mit Internet-Services profilieren können.

Seit 20 Minuten keine Antwort auf die E-Mail. Drei Anrufe, aber die Servicenummer von Fujitsu Siemens Computer (FSC) ist permanent besetzt. Da bleibt nur noch der Druck auf den roten Knopf.

Klickt ein Kunde das Symbol "Hotmail" auf der Einkaufsseite des deutsch-japanischen Computerkonzerns im Internet an, blockt das SOS-Signal den Rechner des zuständigen Betreuers. Er muss sich sofort um den Hilferuf kümmern. Erst wenn die Beschwerde erledigt ist, kann der Servicemann weiter am PC arbeiten.

"Wir geben den Kunden die Macht über unsere Abläufe. Ihre Wünsche haben Vorrang vor allem anderen", erläutert FSC-Vertriebsmanager Kai Flore den neuen Service.

Der SOS-Knopf ist Teil des Online-Bestellsystems, das Siemens seit Januar 1999 für Geschäftskunden sowie für Groß- und Einzelhändler betreibt.

Über das vom Siemens-Geschäftsbereich Information and Communication Products (ICP) entwickelte Internet-Order-Programm vertreibt die Computertochter derzeit täglich Rechner im Wert von zehn Millionen Mark. Und auch das Mutterhaus Siemens nutzt das elektronische Bestellverfahren. In den ersten neun Monaten 1999 wurden Handys und andere Telefone für rund 300 Millionen Mark via Internet verkauft.

Der Web-Einsatz hat die Durchlaufzeit der Bestellungen um den Faktor 32 beschleunigt. Der Anteil korrekt ausgeführter Aufträge ist von beschämenden 62 auf ordentliche 98 Prozent gestiegen.

Von dem effizienteren Ordersystem profitieren nicht nur traditionelle Geschäftskunden wie Media Markt, SAP, Telekom oder das bayerische Finanzministerium. Der Elektrokonzern konnte durch das Online-Angebot auch neue Abnehmer gewinnen. "Wir hatten zum Beispiel noch nie an die Ruhrkohle verkauft. Aber der Zusatznutzen durch das Web-System hat sie überzeugt", erzählt Michail Jermak, Informationstechnik-Manager bei Siemens ICP.

Mit webgestützten Zusatzdiensten wie der Siemens-Online-Order können sich etablierte Firmen von ihren Konkurrenten absetzen. Das ist besonders wichtig für Unternehmen, deren Produkte sich fast ausschließlich im Preis unterscheiden ­ wie Computer oder Telefone.

Im Internet-Zeitalter wächst der Zwang zur Profilierung exponentiell. "Das Web ermöglicht in allen Bereichen vollständige Preistransparenz. Das führt de facto zu einem margenlosen Verkauf von Waren", prophezeit Betriebswirtschafts-Professor Ulrich Manz von der FH Darmstadt/Dieburg.

Der Margenfalle entgeht, wer sich dem reinen Preiswettbewerb entzieht und stattdessen auf elektronische Mehrwertdienste setzt. Für die Entwicklung von Service, der individuell auf die Wünsche der Abnehmer abgestimmt ist, eignen sich die modernen Kommunikationsmittel ideal.

"Das Internet verschafft uns in einer reifen und konservativen Industrie einen Wettbewerbsvorsprung", sagt Gisbert Rühl, für EDV zuständiger Vorstand bei Babcock Borsig.

Den Käufern seiner Antriebe für Windkraftwerke und Walzstraßen offeriert der Anlagenbauer die weltweite Fernwartung via Internet. Das elektronische Dienstleistungsgeschäft betreibt das Tochterunternehmen Flender Service. Der "E-Champion" (Rühl) von Babcock beobachtet über das globale Datennetz ständig Motoren in Tankschiffen, Zementwerken oder Kunststoff-Fabriken.

Geht ein Antrieb kaputt, weiß der Betreiber sofort, welches Ersatzteil er benötigt, und spart dem Monteur doppelte Wege. Vor Ort kann der Techniker via Web auf die gesamte Geschichte der Maschine zugreifen, inklusive aller Konstruktionspläne. "Ein unschätzbarer Vorteil, wenn etwa ein Teil nachbearbeitet werden muss", erklärt Edwin Becker, der das Wartungssystem entwickelt hat.

Die Web-Wächter reagieren nicht erst, wenn der Motor steht. Sie alarmieren schon dann einen Wartungstechniker, wenn sich nur die geringste Unregelmäßigkeit andeutet.

Durch das Frühwarnsystem lässt sich beispielsweise verhindern, dass der Antrieb einer Aluminiumwalzstraße ins Schwingen gerät. Läuft dieser nur zehn Sekunden unrund, wandert das ganze Aluband in den Ausschuss ­ Schrott für 25.000 Mark.

Die webweite Überwachung begeistert die Babcock-Kunden. Seit Flender Service das Geschäft mit den Internet-Beobachtern 1997 gestartet hat, verdoppelte der Dienstleister jedes Jahr seinen Umsatz.

Nicht auszuschließen, dass in mancher Branche elektronischer Service bald mehr Ertrag erzielt als der Verkauf der Produkte. Wer rechtzeitig sein Geschäftsmodell umgestellt hat, gehört zu den Siegern der Web-Ära.

Geschäftsmodell II - Cyber-Spezialisten


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