Methode Der Banken-TÜV

Wie die Geldhäuser getestet und bewertet wurden
Von Jonas Hetzer und Dietmar Palan

Die Umfrage: Zwischen Februar 2006 und Januar 2007 befragte manager magazin zusammen mit dem Institut für Finanzdienstleistungen (Iff)  die User von manager-magazin.de und SPIEGEL Online, was sie am meisten an ihrem Geldhaus stört. Die Befragten sollten Service, Beschwerdemanagement sowie die Qualität der Beratung bei Geldanlage, Baufinanzierung und Altersvorsorge bewerten.

Grundlage hierfür war eine Notenskala von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend). Die Auswahl der Befragten erfolgte zufallsgesteuert, sodass die Resultate repräsentativ für die Online-User der SPIEGEL-Gruppe sind. Über 6000 Fragebogen gingen in die Auswertung ein. Mehrfachteilnehmer wurden herausgefiltert, Filial- und Online-Banken getrennt analysiert.

Die Auswertung: In die Wertung kamen nur Banken mit mindestens 400.000 Kunden, für die zwölf oder mehr ausgefüllte Fragebogen vorlagen. Für das Gesamturteil wurde für jede Bank die Durchschnittsnote über alle Fragegruppen hinweg ermittelt. Dann errechneten die Iff-Statistiker aus der Zahl der für eine Bank erfassten Fragebogen und der Zahl der Kunden dieser Bank eine Kennzahl für die Beschwerdeintensität.

Durchschnittsnote und der Koeffizient für die Beschwerdeintensität wurden schließlich verdichtet und auf einer Skala von 0 (maximale Unzufriedenheit) bis 100 Punkten (minimale Unzufriedenheit) dargestellt. Die Einzelresultate (Service, Beschwerdemanagement, Geldanlage, Baufinanzierung, Altersvorsorge) werden mit ihren Durchschnittsnoten dargestellt.

Banken: Wie Discountbroker ihre Kunden vergrätzen Bankentest: Was Deutschlands Geldhäuser taugen

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