Büro-Studie Triumph der Ineffizienz

Eine Untersuchung zeigt: In den Verwaltungen deutscher Unternehmen wird Arbeitskraft in skandalösem Ausmaß verschwendet

Oberflächlich gesehen, läuft alles prima: Die deutsche Wirtschaft steigert ihre Effizienz kontinuierlich; nach der Lean Production macht nun auch die Verschlankung der Verwaltung zum Lean Office deutliche Fortschritte. Das Stuttgarter Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) rechnet für die nächsten drei Jahre mit Produktivitätssteigerungen von insgesamt 18 Prozent in der Administration.

Doch der Effizienzgewinn könnte glatt 30 Prozent betragen, würden die Maßnahmen des Lean Managements konsequent umgesetzt. Warum das nicht klappt, zeigt eine Studie, die das IPA gemeinsam mit dem Bad Homburger Kaizen Institute anfertigte. An der Befragung beteiligten sich 170 deutsche Firmen aller Größen und aus allen wichtigen Branchen.

Demnach wird in den Verwaltungen deutscher Firmen rund ein Drittel der Arbeitszeit verschwendet. Dies durch

  • unnötige Korrekturen und Rückfragen, beispielsweise weil Formulare nicht richtig oder unvollständig ausgefüllt wurden;
  • doppelte Bearbeitung, weil etwa die Zuständigkeiten nicht geklärt sind;
  • Warten auf dringende Rückrufe oder Berichte;
  • unpünktlichen Beginn oder zeitliches Ausufern von Besprechungen.

Diese Verschwendung von Arbeitskraft geht vor allem zu Lasten der Kundenorientierung: Bei gut 80 Prozent der an der Studie teilnehmenden Firmen sind drei oder mehr Organisationseinheiten an der Bearbeitung eines Kundenauftrags beteiligt; an den Schnittstellen zwischen den Abteilungen kommt es zu Zeitverlusten, die Durchlaufzeiten schwanken stark, die Firma liefert unzuverlässig.

Schlimmer noch: Der größte Teil der befragten Unternehmen konnte keine Aussagen zu Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten in ihrer Verwaltung machen; die Verantwortlichen wussten mithin nicht, wo ihre Fehler lagen und wie sie sie beheben könnten.

Bei zwei Dritteln der Studienteilnehmer kommt es in mehr als 5 Prozent aller Organisationsprozesse zu Rückfragen - und damit zu Nacharbeiten im Büro. In einer automatisierten Produktion, die nach allen Regeln "lean" geführt wird, gilt allenfalls ein Fünfhundertstel dieser Fehlleistungsquote als tolerabel, also 0,01 Prozent. Eine Hauptursache für die Verschwendung ist der ineffektive Umgang mit der EDV: Stammdaten werden nicht gepflegt, die Ablage ist nicht optimal organisiert, an den Schnittstellen geht Information verloren.

Oft seien die technischen Voraussetzungen gar nicht schlecht, sagt Anna-Katharina Wittenstein, Leiterin der Studie beim IPA. Doch die digitalen Systeme sind nicht richtig eingebunden in die Abläufe. Die Ineffizienz triumphiert.