Freitag, 18. Oktober 2019

Warum Sie Ihre Kunden auf drei Ebenen erreichen sollten Wasser für die Servicewüste

Wer Wasser in die Servicewüste bringen will, braucht eine gute Planung und viele Verbündete.
Katharina Starlay
  • Copyright: Wala Heilmittel / Stephanie Schweigert
    Wala Heilmittel / Stephanie Schweigert
    Katharina Starlay ist Modedesignerin, Imageberaterin und Mitglied im Deutschen Knigge-Rat. In Vorträgen, Seminaren und individuellen Beratungen coacht sie rund um Kleiderstil und Businessknigge. Seit 2002 berät sie auch Unternehmen für deren Außenauftritt und entwickelt Stil-Leitfäden sowie Firmenkleidung. Sie schreibt Bücher (zuletzt als Hörbuch erschienen: Der Stilcoach für Männer) und publiziert über Stilthemen: Starlay.de.

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Fragt man Menschen, was sie unter Service verstehen, werden Begriffe wie Freundlichkeit, Lächeln und Aufmerksamkeit an oberster Stelle genannt. Diese Erwartungen zu erfüllen, fällt vielen schon schwer genug. In einem Konkurrenzmarkt aber geht es immer mehr darum, vorauszudenken und Erwartungen zu übertreffen - nicht nur, sie zu erfüllen.

Was hat das Ganze mit Stil zu tun? Eine Firma, die Großes verspricht und dann am Service spart, ist genauso glaubwürdig wie der Maßanzugträger, der bei Regen einen kaputten, billigen Kaufhausschirm aufspannt. Im Zeitalter der Authentizität, die Stil bedeutet, sind Details wie diese wichtig.

In neun Jahren Führungsverantwortung im Einzelhandel habe ich gelernt, nicht nur den oberflächlichen Eindruck aufzunehmen, sondern außer der großen Wirkung auch die Kleinigkeiten zu beachten, die diesen Gesamteindruck ausmachen. Eine meiner Lehrmeisterinnen war damals eine Mitarbeiterin, die sogar Fingerabdrücke auf der Schaufensterscheibe bemerkte und sich darüber aufregen konnte.

"Service" wird manchmal weniger mit Gastgeberkultur in Verbindung gebracht als mit Methoden, mehr Umsatz zu machen. Gedanklich macht das aber einen Unterschied, denn der Empfänger spürt die Intention. Das Geheimnis liegt darin, mit den Augen des anderen durch die Räume zu gehen. Wenn Sie selbst betriebsblind sein sollten, holen Sie sich jemanden, der das für Sie tut.

Um mit wachen Augen durch den eigenen "Laden" zu gehen - denn auch ein Besucherempfangsraum ist eine Art Laden - sollte man die Art der Kontaktebenen unterscheiden, auf denen Kundenkontakt stattfindet. Sie beschreiben die Kontaktintensität. Diese Ebenen stehen für die Art der Erlebniskommunikation und den Grad des Erreichens von Kunden und Besuchern.

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