Warum Sie Ihre Kunden auf drei Ebenen erreichen sollten Wasser für die Servicewüste

Von Katharina Starlay
Wer Wasser in die Servicewüste bringen will, braucht eine gute Planung und viele Verbündete.

Wer Wasser in die Servicewüste bringen will, braucht eine gute Planung und viele Verbündete.

Foto: ? Finbarr O'Reilly / Reuters/ REUTERS
Katharina Starlay
Foto: Antje Kern

Katharina Starlay ist Modedesignerin, Imageberaterin und Mitglied im Deutschen Knigge-Rat. In Vorträgen, Seminaren und individuellen Beratungen coacht sie rund um Kleiderstil und Businessknigge. Seit 2002 berät sie auch Unternehmen für deren Außenauftritt und entwickelt Stil-Leitfäden sowie Firmenkleidung. Sie schreibt Bücher (zuletzt erschienen: Erfolgreich über 50: Stilvoll älter werden  ) und publiziert über Stilthemen: Starlay.de .

Mehr Informationen 

Fragt man Menschen, was sie unter Service verstehen, werden Begriffe wie Freundlichkeit, Lächeln und Aufmerksamkeit an oberster Stelle genannt. Diese Erwartungen zu erfüllen, fällt vielen schon schwer genug. In einem Konkurrenzmarkt aber geht es immer mehr darum, vorauszudenken und Erwartungen zu übertreffen - nicht nur, sie zu erfüllen.

Was hat das Ganze mit Stil zu tun? Eine Firma, die Großes verspricht und dann am Service spart, ist genauso glaubwürdig wie der Maßanzugträger, der bei Regen einen kaputten, billigen Kaufhausschirm aufspannt. Im Zeitalter der Authentizität, die Stil bedeutet, sind Details wie diese wichtig.

In neun Jahren Führungsverantwortung im Einzelhandel habe ich gelernt, nicht nur den oberflächlichen Eindruck aufzunehmen, sondern außer der großen Wirkung auch die Kleinigkeiten zu beachten, die diesen Gesamteindruck ausmachen. Eine meiner Lehrmeisterinnen war damals eine Mitarbeiterin, die sogar Fingerabdrücke auf der Schaufensterscheibe bemerkte und sich darüber aufregen konnte.

"Service" wird manchmal weniger mit Gastgeberkultur in Verbindung gebracht als mit Methoden, mehr Umsatz zu machen. Gedanklich macht das aber einen Unterschied, denn der Empfänger spürt die Intention. Das Geheimnis liegt darin, mit den Augen des anderen durch die Räume zu gehen. Wenn Sie selbst betriebsblind sein sollten, holen Sie sich jemanden, der das für Sie tut.

Um mit wachen Augen durch den eigenen "Laden" zu gehen - denn auch ein Besucherempfangsraum ist eine Art Laden - sollte man die Art der Kontaktebenen unterscheiden, auf denen Kundenkontakt stattfindet. Sie beschreiben die Kontaktintensität. Diese Ebenen stehen für die Art der Erlebniskommunikation und den Grad des Erreichens von Kunden und Besuchern.

Indirekt/atmosphärisch: Achten Sie auf die unterbewusste Wahrnehmung

Licht, Architektur, Akustik, die Geschwindigkeit der Rolltreppen - alles zählt für den Eindruck

Licht, Architektur, Akustik, die Geschwindigkeit der Rolltreppen - alles zählt für den Eindruck

Foto: Robert Schlesinger/ dpa

Der indirekte räumliche Kontakt spricht die unterbewusste akustische, visuelle und olfaktorische (Geruchs-) Wahrnehmung an. Raumatmosphäre, Licht, Akustik und mechanische Abläufe wie beispielsweise ein Rolltreppenlauf fallen in diese Sparte, außerdem allgemeine Sauberkeit und Gerüche.

Diese Dinge fallen immer dann ins Gewicht, wenn sie unangenehm auffallen - ansonsten bleiben sie unkommentiert. Hier liegt eine Herausforderung an die (sehr wichtigen!) "Heinzelmännchen" des Service, die diese Bereiche in Ordnung halten.

Es sollte selbstverständlich sein, dass sich neben technischen Dienstleistern z.B. für Licht und Temperatur sowie Reinigungspersonal auch Planer, Architekten und Raumausstatter als solche verstehen: Als Serviceleistende, deren Sinn das Wohlbefinden der Zielgruppe ist - nicht die kreative Selbstverwirklichung.

Direkt/optisch: Stimmen Wegweiser und Kontaktpunkte?

Wichtige Frage: Darf ich Ihnen erst einmal einen Kaffee anbieten?

Wichtige Frage: Darf ich Ihnen erst einmal einen Kaffee anbieten?

Foto: Kevork Djansezian/ Getty Images

Der direkte Kontakt bedient die Intention des Besuchers: Orientierung, Tagesablauf und Bedürfniserfüllung. Zweck und Terminplan werden an dieser Stelle maßgeblich beeinflusst oder beeinträchtigt. Beschilderung und Wegweiser sind hier genauso wichtig wie das Anbieten von Getränken und die professionelle Abwicklung von Abläufen - von der Begrüßung bis zur Organisation der Garderobe.

Angesprochene Personalbereiche sind demnach der (persönliche) Empfang und alle beeinflussbaren Kontaktpunkte bei der Anreise, also zum Beispiel die Stimme an der Sprechanlage der Parkeinfahrt.

Der direkte Besucherkontakt in diesen Bereichen ist kurz und prozessorientiert und prägt den Eindruck (da überwiegend akustisch/ visuell) zu vielleicht 30 bis 50 Prozent. Tiefergehende persönliche Gespräche zwischen Gastgeber und Besucher sind hier eher selten.

Persönlich: Die Königsdisziplin

Foto: Getty Images

Diese unmittelbare Form des Besucherkontakts stellt hohe Ansprüche an die Gastgeber, deren Führungskräfte - und die dafür zuständige Personalabteilung.

Auf dieser Ebene sind Sozialkompetenz, Kontaktfähigkeit und Freude am Umgang mit Menschen genauso unerlässlich wie Humor und Belastbarkeit. Ein persönliches Kundengespräch bedient alle Sinneswahrnehmungen inklusive der Emotion und bleibt daher zumindest kurzfristig zu 70 bis 90 Prozent im Gedächtnis haften - positiv oder negativ.

Fehlkommunikation und schlechte Erfahrungen an dieser Stelle erhalten dadurch ein größeres Gewicht - und nicht umsonst gilt Servicepersonal auf der persönlichen Ebene als die Visitenkarte eines Unternehmens. Freundlichkeit, Persönlichkeit und auch die Bekleidung treffen hier auf eine besonders hohe Erwartungshaltung.

Lesen Sie auch:
Das Firmenimage ist Chefsache - und die Kleidung gehört dazu
Business-Knigge: Diese sieben Marotten lassen Sie unsympathisch wirken So managen Sie Ihr Leben: Zehn Fragen, mit denen Sie Ihren Stil verbessern können