Samstag, 18. Januar 2020

Warum Sie Ihre Kunden auf drei Ebenen erreichen sollten Wasser für die Servicewüste

4. Teil: Persönlich: Die Königsdisziplin

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Diese unmittelbare Form des Besucherkontakts stellt hohe Ansprüche an die Gastgeber, deren Führungskräfte - und die dafür zuständige Personalabteilung.

Auf dieser Ebene sind Sozialkompetenz, Kontaktfähigkeit und Freude am Umgang mit Menschen genauso unerlässlich wie Humor und Belastbarkeit. Ein persönliches Kundengespräch bedient alle Sinneswahrnehmungen inklusive der Emotion und bleibt daher zumindest kurzfristig zu 70 bis 90 Prozent im Gedächtnis haften - positiv oder negativ.

Fehlkommunikation und schlechte Erfahrungen an dieser Stelle erhalten dadurch ein größeres Gewicht - und nicht umsonst gilt Servicepersonal auf der persönlichen Ebene als die Visitenkarte eines Unternehmens. Freundlichkeit, Persönlichkeit und auch die Bekleidung treffen hier auf eine besonders hohe Erwartungshaltung.

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