Sonntag, 26. Januar 2020

Warum Sie Ihre Kunden auf drei Ebenen erreichen sollten Wasser für die Servicewüste

3. Teil: Direkt/optisch: Stimmen Wegweiser und Kontaktpunkte?

Wichtige Frage: Darf ich Ihnen erst einmal einen Kaffee anbieten?
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Wichtige Frage: Darf ich Ihnen erst einmal einen Kaffee anbieten?

Der direkte Kontakt bedient die Intention des Besuchers: Orientierung, Tagesablauf und Bedürfniserfüllung. Zweck und Terminplan werden an dieser Stelle maßgeblich beeinflusst oder beeinträchtigt. Beschilderung und Wegweiser sind hier genauso wichtig wie das Anbieten von Getränken und die professionelle Abwicklung von Abläufen - von der Begrüßung bis zur Organisation der Garderobe.

Angesprochene Personalbereiche sind demnach der (persönliche) Empfang und alle beeinflussbaren Kontaktpunkte bei der Anreise, also zum Beispiel die Stimme an der Sprechanlage der Parkeinfahrt.

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Der direkte Besucherkontakt in diesen Bereichen ist kurz und prozessorientiert und prägt den Eindruck (da überwiegend akustisch/ visuell) zu vielleicht 30 bis 50 Prozent. Tiefergehende persönliche Gespräche zwischen Gastgeber und Besucher sind hier eher selten.

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