Dienstag, 17. September 2019

Studie über Gästezufriedenheit Wo es das beste und wo das schlechteste Hotel-W-Lan gibt

Hotel-W-Lan: Wo es das beste und wo das schlechteste gibt
DPA

Als Gast sollte man im Hotel Zugang zum Internet haben. Sollte. Das finden auch die großen Hotelverbände einschließlich Dehoga (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband) - seit Januar gilt: Wer auch nur einen bescheidenen zweiten Stern für sein Hotel will, muss den Gästen Internetzugang bieten. Aber oft ist das W-Lan im Hotel vor allem immer noch eines: ein Ärgernis.

Zu diesem Fazit kommt eine Untersuchung des Online-Reputationsmanagement-Anbieters Reputami. Mit einer semantischen Bewertungsanalyse hat der Dienstleister vier Millionen Gäste-Bewertungen von 13.000 deutschen Hotels zwischen zwei und fünf Sternen unter die Lupe genommen und auf die Zufriedenheit mit dem Internetzugang hin untersucht. (Service für mm-Leser: Die Reputami-Untersuchung ist hier kostenlos abrufbar.)

Fast jede zehnte Bewertung nahm auf diesen Punkt Bezug - und mehr als ein Drittel der Gäste ist mit der W-Lan-Qualität unzufrieden. Im Vergleich mit anderen europäischen Ländern bildet Deutschland damit klar das Schlusslicht; in Schweden etwa, dem Spitzenreiter, sind nur 19 Prozent unzufrieden.

Zu Recht weist Reputami-Geschäftsführer Oliver Pitsch darauf hin, dass allein die Tatsache, dass Gäste das W-Lan überhaupt so ausgiebig bewerten, Bände spricht: Bettdecken etwa würden kaum bewertet - es werde schlicht vorausgesetzt, dass anständige Decken vorhanden seien. Dass sie das dann auch sind, ist niemandem einen Kommentar wert. Eine Selbstverständlichkeit eben. Mit dem Internet für Gäste sieht das offenbar immer noch anders aus. Aus den Bewertungen ließ sich auch filtern, welche Hotels in den fünf größten deutschen Städten jeweils die Nase vorn haben - und wer am blamabelsten hinterherhinkt. Hier geht es zum Ranking.

Überraschend bei den Bewertungen ist, dass offenbar die größeren Unternehmen am wenigsten Erfolg bei der digitalen Aufstellung haben. "Die großen Ketten liegen alle eher im Mittelfeld", sagt Pitsch, "oft ist das Internet dort teuer und lahm. Die haben noch nicht verstanden, wie wichtig dieser Punkt für die Gäste ist." Selbst habe er einmal in einem teuren Hotel erlebt, dass trotz der satten W-Lan-Gebühr von 16 Euro pro Tag das Netz "so langsam war, dass noch nicht mal eine Mail rausging".

Auch Premium-Häuser wie etwa das Sheraton Berlin Grand Hotel Esplanade bieten ihren Gästen kostenloses Internet nur bei einer Vorausbuchung über selbiges - wer schon Gast ist und sich dann noch erdreistet, ins W-Lan zu wollen, muss knapp zehn Euro pro Tag bezahlen. Und selbst wenn ein Haus "Gratis-W-Lan" anbietet, ist das oft eine Mogelpackung: Das gibt es dann in der Lobby oder im Café, gern auch auf eine Stunde befristet, wer auf dem Zimmer surfen will, muss trotzdem immer noch löhnen - das "Gratis-W-Lan" sieht halt nur in den Buchungsportalen besser aus.

Dabei sind vor allem auf Geschäftsreisen mobile Geräte unverzichtbar, wie eine Untersuchung des Deutschen Reiseverbandes erst jüngst zeigte; eine Umfrage des Geschäftsreiseanbieters Egencia ergab, dass die Leute lieber auf ein kostenloses Frühstück verzichten als auf ein schnelles Gratis-W-Lan.

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