Freitag, 18. Oktober 2019

Meilenprogramme Dolchstoß für Vielflieger

Delta Airlines stellt auf ein neues Meilensystem um - wenn das Schule macht, gucken preisbewusste Vielflieger in die Röhre

2. Teil: Die vier großen Gefahren für Fluggesellschaften

Doch die Frage ist, ob diese Effekte überwiegen. Wenn sich andere Airlines jetzt fragen, ob sie dem Beispiel Delta folgen sollten, sollten sie weitere Aspekte in Betracht ziehen:

  • Erhebliche Umstellungskosten: Wenn eine Fluggesellschaft auf ein solches neues System umstellt, muss die komplette IT geändert werden. Das ist mit erheblichen Kosten verbunden. Es müssen unzählige Marketingkampagnen gefahren werden, um die Änderungen zu kommunizieren. Es gibt unzählige Fragen von Kunden, denen Mitarbeiter Rede und Antwort stehen müssen.
  • Negative Auswirkungen in der öffentlichen Wahrnehmung: Denken wir nur einmal an den regelmäßigen öffentlichen Aufschrei, wenn die Deutsche Bahn wieder einmal ein paar kleine Stellschrauben an ihrem Tarifsystem für Fahrkarten drehen will. Kunden des Vielfliegerprogrammes Miles & More der Lufthansa werden sich auch noch an die jahrelangen Nachwehen aus der Meilenentwertung im Jahr 2010 erinnern. Im medienträchtigen Gerichtsverfahren mit dem IT-Professor Tobias Eggendorfer wurde erst im vergangenen Jahr eine Einigung erzielt.
  • Meilengutschriften bei Partnerairlines und Pauschalreisen: Weiterhin ergeben sich Schwierigkeiten, wie man Meilengutschriften bei Flügen mit Partnerairlines handhabt, wenn diese noch ein distanz- und buchungsklassenbasiertes System verwenden. Besonders schwierig werden auch Pauschalreisen, denn für den Kunden gibt es hier keinerlei Transparenz mehr, wie hoch die Meilengutschrift sein wird, da Einzelpreise explizit nicht ausgewiesen werden.
  • Das verlorene Segment der Meilensammler und Statusjäger: Ein Vielfliegerstatus übt eine extrem große Anziehungskraft aus. Viele sind bereit, für einen solchen Status Flüge durchzuführen, die nur dem Sammeln von Statusmeilen dienen. Im Rahmen meiner eigenen Beratungstätigkeit bekomme ich täglich Anfragen von Vielfliegern, denen es teilweise egal ist, wohin sie fliegen. Hauptsache die Meilen-Ratio, das ist der Preis je 1000 eingeflogene Statusmeilen, stimmt und der Kunde erreicht die Meilenschwelle zum gewünschten Status.

    Aufgrund der vielen Zusatzleistungen oder schon alleine durch eine bessere Betreuung bei Unregelmäßigkeiten im Luftverkehr, welche ein Statuskunde durch die Airline erhält, sind diese sogenannten Mileage-Runs auch durchaus für den Kunden sinnvoll. Da es die höchsten Meilengutschriften in Business und First Class gibt, generiert eine Airline hierbei beträchtliche Zusatzumsätze, die es in einem rein umsatzbasierten System kaum geben würde, denn dort ist die Meilen-Ratio fix. Man kann hier nicht durch Streckenführung und ähnliches optimieren. Auch wenn die Preise für diese Flüge vergleichsweise niedrig sein mögen: Die Auslastung der Airline steigt und von einem leeren Sitz hat niemand etwas.

    Wenn man Meilen bei einem Großteil seiner Kundschaft einspart, ist die Frage, wie teuer einen tatsächlich höheren Meilengutschriften zu stehen kämen. In der Airline-Industrie geht man generell davon aus, dass etwa 20 bis 30 Prozent der Meilen sowieso nicht eingesetzt werden. Darüber hinaus setzt ein Großteil der Kunden die Meilen nicht effektiv ein.

Jede Airline versucht natürlich die Meilenkosten zu minimieren. Doch es gibt kundenfreundlichere Wege, dies zu tun. Die arabische Etihad, die Airline, die bisher am schnellsten weltweit gewachsen ist, macht es vor: Hier werden Kunden stark dazu animiert, mehr zu fliegen, Meilen werden als Lockmittel verwendet und für die Airline besonders "günstige" Wege für den Meileneinsatz gepusht. Beim "Points Pay" werden Meilen beispielsweise direkt in einen Barbetrag umgewandelt.

Der Unterschied? Bei Etihad fühlt sich der Kunde belohnt, während sich viele Kunden im Delta-Fall getäuscht fühlen werden.

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