Hotels "Es muss menscheln"

Den "new british style" will Hotelier Kai Hollmann an die Alster bringen. Sein neues Haus, The George, soll gepflegte Clubatmosphäre bieten. Mit manager-magazin.de sprach der Inhaber mehrerer Designhotels über Gästewünsche, überteuerte Frühstücksbuffets und die Zukunft der Hotellerie.

mm.de: Herr Hollmann, die Eröffnung Ihres neuen Nobelhotels The George in Hamburg fällt mitten in die Finanzkrise …

Hollmann: Das weiß man ja nie vorher. In den vergangenen drei, vier Monaten hätte ich ein Projekt wie The George nicht anschieben können. Wir haben die Weichen schon vor mehr als zwei Jahren gestellt. Da war die Welt noch anders. Wir haben das Projekt bei drei Banken präsentiert und von allen dreien eine Zusage bekommen. Im letzten halben Jahr wäre das nicht mehr möglich gewesen, glaube ich.

mm.de: Was hat die Banken überzeugt?

Hollmann: Ich habe schon ein paar Jahre Hotelerfahrung auf dem Buckel und mehrere erfolgreiche Projekte vorzuweisen. Und wir haben ein Konzept vorgestellt, was man aus der Immobilie machen könnte, wenn Hotelnutzung in 20 oder 25 Jahren mal nicht mehr geht. Das zweite Fluchttreppenhaus kann man zurückbauen und in Büros oder Wohnflächen verwandeln. Die Haustechnik ist auch für Bürozwecke nutzbar. Die Banken waren da sehr interessiert.

mm.de: Es ging um 21 Millionen Euro ...

Hollmann: Wir werden knapp über 20 brauchen. Wir werden nicht mehr ausgeben. Wir bleiben vielleicht sogar 1 bis 2 Prozent unter dem Budget.

mm.de: Was merken Sie als Hotelier von der Finanzkrise? Brechen die Gästezahlen ein?

Hollmann: Wir haben eigentlich schon in allen Großstädten seit dem Sommer etwas schlechtere Zahlen. Das hat sich da wohl schon das eine oder andere angedeutet. Es gab erstmals seit zig Jahren in Hamburg ein Sommerloch. Auf dem Tagungsmarkt zeigt sich die Krise sehr deutlich, in London, Paris, New York schon seit Monaten.

Wir hatten immer Auslastungen von 80 Prozent plus x - wir richten uns darauf ein, dass wir in Zukunft auch mit Ende 70 plus x zufrieden sein müssen. Das sind immer noch gute Zahlen. Und wir rechnen konservativ mit ungefähr 5 Prozent Rendite. Die Dienstleistungsbranche ist sehr personalintensiv. Da kann man nicht über Jahre zweistellige Renditen einfahren. Vor zwei Jahren hatten wir tatsächlich mal 8, 9 Prozent - aber das war ein Ausreißer nach oben.

"Synergienutzung funktioniert nicht"

mm.de: Sie haben immer stark auf die Individualität Ihrer Häuser gesetzt: Die Designhotels Gastwerk und 25hours und das Backpacker-Hotel Superbude. Trotzdem haben Sie sie unter der Dachmarke Fortune Hotels gebündelt. Sind Sie selbst auf dem Weg, Inhaber einer der von Ihnen so kritisierten Hotelketten zu werden?

Hollmann: Eine Kette möchte ich eigentlich nicht haben. Wir haben jetzt diese vier Häuser. Dafür braucht man ein Head Office - das gab es schon im Gastwerk. Mit Fortune Hotels wollten wir eigentlich nur eine Headline haben, um für Verhandlungen mit Ausstattern besser operieren zu können.

Wir wollten aber keinen Wasserkopf und keine Vereinheitlichung der Häuser, sondern nur den Teams vor Ort in bestimmten Bereichen den Rücken frei halten. Operative Entscheidungen sollen die Häuser selbst treffen. Bei den großen Ketten hat das viel zitierte Wort von der Synergienutzung nie richtig geklappt. Bei denen gilt es als Erfolg, Mitarbeiter einzusparen. Das ist nicht meine Idee.

In der Hotellerie wird der schnelle Erfolg oft höher bewertet als nachhaltige Ziele. Ich habe bei Interconti angefangen, da wurden die General Manager alle ein bis zwei Jahre umbesetzt - der aus Jerusalem kam nach Athen, der aus Athen nach Hamburg und so weiter. Was war das Ergebnis? Jeder versuchte, in der kurzen Zeit das Maximum herauszuholen. Der hat nicht darüber nachgedacht, was in drei, vier Jahren los ist. Wir denken schon in längeren Zeiträumen - eher hanseatisch-unternehmerisch.

mm.de: Womit beginnen Sie, wenn Sie ein Hotel konzipieren? Mit dem Gebäude? Dem Design? Der Zielgruppe?

Hollmann: Es ist immer das Grundstück. Die Lage. Mich reizen ausgefallene Nischen. Wir haben, mit Ausnahme des George, immer Grundstücke gehabt, die nicht einfach waren - von zehn Projektentwicklern hätten acht das nicht angefasst. Und es geht immer sehr spontan. Als ich mich selbstständig machen wollte, hatte ich überhaupt keine Lust auf ein 08/15-Drei-Sterne-Hotel.

Dann kam die Idee mit dem Gastwerk, einem Lofthotel im ehemaligen Kohlelager eines alten Gaswerks in Hamburg. Das war wirklich etwas ganz anderes. Während der Baubesprechungen hatten wir immer Blick auf ein altes Kontorhaus. Als ich das fünfte oder sechste Mal da saß und auf das Ding guckte, knallte es plötzlich. Ich fing an, die Fenster zu zählen, und habe einen Statiker mal durchrechnen lassen, ob das Haus 50 Bäder tragen könnte. Das wurde das 25hours: Ein Designhotel für jüngere Leute, Stil der 60er, 70er Jahre, als Ergänzung zum Gastwerk.

"Die private Hotellerie verliert"

mm.de: In Berlin haben einige Fünf-Sterne-Hotels ihre Sterne zurückgegeben, um die Pharmakonzerne nicht zu verprellen, die nicht mehr allzu offensichtlich prassen wollten. Das George soll immerhin ein Vier-Sterne-Haus werden …

Hollmann: Davon haben wir profitiert. Wir haben im Gastwerk von zwei Fünf-Sterne-Häusern viel Geschäft bekommen, das die in den Jahren zuvor hatten. Die Sterne selbst finde ich gar nicht negativ, weil sie für den Kunden eine Orientierung sein sollen. Dafür müsste man sie natürlich europaweit, auch weltweit auf einen Stand bringen. Das kann doch nicht so schwer sein - aber da gibt es große Interessengruppen, die das verhindern. In Deutschland ist diese Klassifizierung jedenfalls nicht verkehrt.

mm.de: In Amerika ist die Hotellerie fest in der Hand der großen Ketten - 70 Prozent der Häuser gehören ihnen an. In Deutschland ist es umgekehrt. Wohin geht der Trend?

Hollmann: Ganz klar: Die private Hotellerie verliert. Da ist in den letzten Jahren ein Turbo zugeschaltet worden. Das wird sich in den nächsten Jahren auch hier komplett umdrehen.

mm.de: Würde ein Konzept wie The George auch in Stockholm oder Paris funktionieren?

Hollmann: Es würde funktionieren. Es würde sogar einfacher sein, weil da ganz andere Raten erzielt werden könnten. Ich mag Hamburg einfach sehr gerne, und die Projekte hier machen mir sehr viel Spaß. Aus rein wirtschaftlicher Sicht wäre es in Stockholm, Wien oder Zürich leichter.

mm.de: Warum machen Sie es dann nicht?

Hollmann: Ich habe mir diese Frage auch gestellt. Aber ich muss nicht unbedingt noch mehr Hotels haben. Ich wollte ja ursprünglich nur das eine, das Gastwerk. Der Rest hat sich ergeben. Die Superbude war auch so eine Sache; die Immobilie hatten wir ja schon lange, das war die alte Druckerei unseres Vaters. Als Bürofläche war sie schwer zu vermieten. Dann fuhr ich einmal nach Berlin, der Zug stand in Hamburg, und ich guckte zehn Minuten lang auf dieses Gebäude. Und auf dem Weg kam mir die Idee: Vielleicht soll man über ein Hotel nachdenken - eigentlich ist die bahnhofsnahe Lage gar nicht so schlecht.

Und in Berlin habe ich dann gleich nach Ankunft ein Backpacker-Hotel gesehen. Das war grottenhässlich, mit Werbung auf jeder Stufe - und ich habe gedacht: Wir müssen uns einfach mehr Gedanken machen. Ich habe mit unseren Azubis und den ehemaligen Backpackern in der Führungsebene unserer Häuser Brainstormings gemacht. Dort entstand auch der Name Superbude.

"140 Zimmer sind für mich das Maximum"

mm.de: Vom Backpacker-Hotel einmal abgesehen: Welchen Anteil haben Geschäfts- und welchen Privatreisende am Geschäft?

Hollmann: Zwei Drittel Business, ein Drittel privat - das liegt aber auch an Hamburg. In Frankfurt sind mindestens drei Viertel Business.

mm.de: Gibt es eine ideale Größe für ein Hotel?

Hollmann: 140 Zimmer sind für mich das Maximum. Ich würde nie in ein großes Hotel in den Urlaub fahren. Aber auch nicht in ein zu kleines. Diese 20-Zimmer-Dinger sind nicht mein Fall. Da ist es zu still. Da sitzen Sie beim Frühstück, und drei Mitarbeiter schauen Ihnen zu.

In den Großstädten werden die Hotels immer größer; seit fünf Jahren eröffnen Häuser mit 400 Zimmern. Das hat sich komplett verändert. Man will das Maximum aus einer Fläche herausholen. Projektentwickler kriegen die Häuser nur ab einem gewissen Volumen auf dem Markt platziert. Deswegen entstehen solche Monsterdinger - das sehe ich sehr skeptisch. In einem Hotel muss es menscheln.

mm.de: Für The George werben Sie mit dessen "new british style". Was meinen Sie damit?

Hollmann: Ich war mehrmals in London in den letzten Jahren. Es hat mich fasziniert, was sich dort entwickelt hat. Mir gefallen die Gegensätze: Hell - dunkel, groß - klein, schnell - langsam; London hat so viele Kontraste. Dieses Multikulturelle fehlt mir in Hamburg: Wenn Sie am Wochenende durch die Innenstadt laufen, hören Sie kaum ausländische Stimmen, das ist in Berlin und München anders.

Aber die Lange Reihe im Hamburger Stadtteil St. Georg, die hat den ganzen Regenbogen, hier gibt es von allem etwas. Wir wollten britische Club-Atmosphäre mit viel Stoff, Holzböden, Tapeten und Ledermöbeln. Wenn der Gast beim Check-out sagt: "Ich habe mich gar nicht wie im Hotel gefühlt.", haben wir alles richtig gemacht.

mm.de: Was ist Geschäftsreisenden wichtig?

Hollmann: Sie brauchen keine Riesenzimmer. Ihnen sind andere Dinge wichtig: Wir fragen beim Check-in, welche Tageszeitung jemand haben möchte. Die Matratze, die Bettwäsche, die Akustik spielen eine große Rolle. Die Bedienbarkeit der Heizung ist ein ganz zentraler Punkt. Das ist wirklich extrem: Heute wohnt einer in Zimmer 410, der eiskalt schläft, morgen will es einer sehr warm. Da ist die Optik egal - die Armatur muss leicht zu finden und zu bedienen sein. Das Gleiche beim Fernseher.

Lautsprecher im Badezimmer sind wichtig, um dort morgens Nachrichten hören zu können. Geschäftsreisende sind nicht lange in ihren Zimmern, aber sie wollen dort relaxen.

Außerdem bieten wir ihnen Joggingpläne, Schweißbänder, iPods und kostengünstige Massagen an. Für den Businessgast soll die Sauna schon morgens geöffnet sein. Und ein schneller, unkomplizierter Check-out ist wichtig.

"32 Euro für ein Frühstück sind affig"

mm.de: Auf Ihren eigenen Reisen - welche Ärgernisse sind Ihnen bei der Konkurrenz begegnet?

Hollmann: Wagenmeister, die keine Ahnung haben. Viele Hotels haben einen Wagenmeister, der nur vor der Tür steht und nur dann arbeitet, wenn er Aussicht auf ein Trinkgeld hat. Dann sollte es lieber gar keinen geben. Man kriegt diese Mitarbeiter nicht gut motiviert. Wer gut tippt, wird gut bedient, wer nicht gut tippt, wird nicht gut bedient. Das finde ich von vornherein falsch. Wir lassen das deshalb ganz weg.

Und Pagen: Ich hasse es wie die Pest, wenn sofort jemand auf mich zugerannt kommt. Man fühlt sich unter Druck gesetzt. Ich checke lieber selbst ein, und durch den Flieger hat man meist gar nicht so großes Gepäck dabei, dass man einen Pagen bräuchte. Wenn ich Fragen habe, muss allerdings jemand da sein.

Falsche Frühstückszeiten. Ein Frühstück muss entspannt und open end sein. Und es muss preislich im fairen Rahmen sein. 26 oder 32 Euro, wenn man nur einen Kaffee, ein Müsli und einen Orangensaft will, finde ich affig.

Überhaupt die Gastronomie - es gibt zu selten eine kleine Barkarte. Wenn ich geschäftlich reise, setze ich mich nicht ins Restaurant. Ich setze mich gerne in die Lobby oder die Bar, lese Zeitung und esse etwas. Das ist etwas, das ich wirklich genieße, weil man es sonst nicht machen kann: Beim Essen ein wenig gammeln.

Ein ganz starkes Problem ist die Akustik. Man nimmt Geräusche aus Nachbarzimmern oder vom Flur her wahr. Darauf wird viel zu wenig Wert gelegt. Man schläft dann einfach nicht gut.

"Jeder Mitarbeiter muss einmal im Hotel schlafen"

mm.de: Lassen Sie Tests in Ihren Häusern machen, ob dort alles tatsächlich so läuft, wie Sie es sich vorstellen?

Hollmann: Ich habe das immer mal überlegt … Ich habe jemanden, der ab und zu mal ein bisschen testet, der auch bei uns Feuerschutzberatung macht. Sonst sehe ich den Test eher im laufenden Betrieb bei zahlenden Gästen. Und jeder unserer Mitarbeiter ist verpflichtet, in den ersten drei Monaten mindestens einmal bei uns zu schlafen. Anschließend werden sie interviewt. Und die Auszubildenden müssen anschließend einen Bericht schreiben.

mm.de: Und umgekehrt: Was erlebt man als Hotelier für Ärger mit Gästen?

Hollmann: Es gab eine kurze Phase vergangenes Jahr, da wurden im Gastwerk Bücher gestohlen, kleine Vasen, Dekorationsgegenstände. Das hat mich natürlich schon ein wenig geärgert. Zwei, drei Jahre hat es ohne Probleme geklappt, in den Toiletten Körbe mit Parfums aufzustellen - dann wurden plötzlich diese Flakons geklaut. Das ist so kopflos. Es ist respektlos gegenüber den anderen Gästen.

Es gibt allerdings immer ein paar, denen man es nicht recht machen kann. Einen hatten wir mal, dem angeblich ein Brioni-Anzug für 3500 Euro komplett versaut worden war. Da war der Ton gegenüber den Mitarbeitern gleich so einschüchternd, da ging bei mir die Alarmglocke an. Hinterher kam heraus, dass er diese Tour schon zwei-, dreimal woanders versucht hatte. Von solchen Einzelfällen abgesehen, gibt es aber keinen Ärger.

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