IP-Telefonie Was CIOs wissen müssen

So wie sich die IT-Welt durch Voice over IP verändert, wird sich auch die Welt der CIOs durch die neue Technik verändern. Denn durch die Verschmelzung von Daten- und Telefonnetzen müssen sich die Verantwortlichen neuen Aufgaben stellen. Nur wer sich gut vorbereitet, findet die richtigen Lösungen für sein Unernehmen.
Von Andreas Pfeifer

Hamburg - "Voice over IP" - seit einiger Zeit geistert das Schlagwort, das vom Aufbruch der Telekommunikation ins 21. Jahrhundert und ihrem Verschmelzen mit der Computer- und IT-Technologie kündet, durch Medien und Führungsetagen. Aber wie so oft bei Schlagworten sind die tatsächliche Bedeutung sowie die Potenziale dieser neuen Ära erst in Ansätzen bekannt.

Zwar wird VoIP von den IT-Entscheidungsträgern als Trend klar wahrgenommen, aber die damit verbundenen Möglichkeiten und Risiken sind noch weitgehend unerschlossen. Dies ist das Ergebnis von "Ökosystem VoIP - Veränderungen, Meinungsbild, Partner", einer Umfrage unter 90 IT-Entscheidern in Deutschland, die der Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister Accenture in Zusammenarbeit mit der GfK im Juni 2005 durchgeführt hat.

Den Ergebnissen der Studie zufolge ist VoIP zumindest kein Fremdwort mehr: In jedem vierten Unternehmen sind erste VoIP-Lösungen bereits implementiert oder befinden sich im Testbetrieb, in großen Unternehmen sind es sogar 30 Prozent, bei weiteren 41 Prozent ist deren Einsatz innerhalb der nächsten zwei Jahre geplant. Großunternehmen sind, was diese Entwicklung anbelangt, am fortschrittlichsten. Während auch kleine Unternehmen eine relative Offenheit gegenüber der neuen Technologie zeigen, sind mittlere Unternehmen hinsichtlich des Einsatzes von VoIP noch am zögerlichsten.

Der Wert der Mehrwertapplikationen

VoIP ist also ein Thema. Seine verstandene inhaltliche Bandbreite bleibt innerhalb der Unternehmen aber noch unzureichend. IP-Telefonie gilt den meisten Entscheidern hauptsächlich als Synonym für Kostenreduktion im Bereich der Telekommunikation. Die Gleichsetzung VoIP = Kostenreduktion greift jedoch eindeutig zu kurz. Tatsächlich sind die Einsparpotenziale von VoIP enorm und unbestritten. Und es ist auch richtig, dass durch den Wegfall traditioneller Telefoninfrastrukturen bei der Neuerrichtung oder dem Aus- oder Umbau bestehender Unternehmensstandorte Kosteneffekte zum Tragen kommen.

Jedoch ist bei bestehenden Standorten die Umstellung auf VoIP zunächst mit einem nicht unwesentlichen Kostenaufwand verbunden. Es finden nur sporadisch Überlegungen zu einem Zusatznutzen von VoIP für die Mitarbeiter im Unternehmen und damit dem tatsächlich realisierbaren Wertbeitrag statt.

Dass die neue Technologie aber neben reinen Kosteneffekten hinaus über "Mehrwertapplikationen" verfügt, spielt sowohl im Verständnis als auch in den Entscheidungen von CIOs eine untergeordnete Rolle. 59 Prozent der von Accenture befragten CIOs gaben an, keine genaueren Vorstellungen über die Mehrwertfunktionalität von VoIP zu haben. Lediglich 19 Prozent nannten "Unified Messaging" als eine Applikation.

"Das limitierte Wissen bremst"

"Das limitierte Wissen bremst"

Der Aufklärungsbedarf auf CIO-Ebene ist damit hoch. Das noch sehr limitierte Wissen über VoIP verhindert seinen vollumfänglichen und alle seine Potenziale ausschöpfenden Einsatz in Unternehmen.

Ziel muss es daher sein, neben der Kostenreduktion auch die möglichen Produktivitäts- und Effizienzzugewinne sowie die sich daraus ergebenden Verschiebungen traditioneller Verantwortungsbereiche im Bewusstsein des CIOs zu verankern. Erst wenn dieses Wissen vorhanden ist, kann der CIO eine informierte Entscheidung darüber treffen, welches Betriebsmodell dem konkreten Bedarf des eigenen Unternehmens entspricht.

Schon die traditionellen, aber hoch entwickelten Telefonsysteme verfügen über eine Vielzahl von Nutzungsmöglichkeiten. Allerdings verhindern die zur umfassenden Verwendung der vorhandenen Funktionen notwendigen aufwändigen Konfigurationen und kostenintensiven multifunktionalen Endgeräte deren flächendeckende und damit den Qualitätsstandard insgesamt hebende Inanspruchnahme.

Das Zusammenwachsen von Sprache und Daten in Form von VoIP ermöglicht hingegen nicht nur die einfache und kostengünstige Nutzung und Bedienbarkeit bereits bestehender Funktionen (Weiterschaltung, zentrales Telefonbuch), sondern auch die nahtlose Anbindung der Sprachkommunikation in die IT-Landschaft des Unternehmens.

Usability, Integration, Location Independent Services

Die wesentlichen Merkmale und Funktionen von VoIP-Mehrwertapplikationen lassen sich in die drei Hauptfelder Usability, Prozessintegration und Location Independent Services einordnen.

Die Usability bezeichnet dabei den Bereich der Verfügbarkeit und die Benutzerfreundlichkeit der verfügbaren Mehrwertapplikationen. Einen wesentlichen Beitrag zur Gewinnung zusätzlicher Usability liefert dabei die CTI, die Computer Telephony Integration. Diese ermöglicht die Verknüpfung von Telekommunikation und IT und damit den Datenaustausch über eine gemeinsame Schnittstelle.

Der Begriff der Prozessintegration umfasst die Einbindung der Sprachfunktionalitäten in konkrete Unternehmensprozesse. Die CTI dient hier als Bindeglied zwischen Sprache und Informationssystemen, was neue Handhabungen der wertschöpfenden Prozesse möglich macht.

Der dritte Bereich der VoIP-Mehrwertapplikationen betrifft die Location Independent Services, die standortunabhängige Kommunikationslösungen über die Zusammenführung von TK- und IP-Technologien ermöglicht. Die paketvermittelte Übertragungslogik stellt die Erreichbarkeit der persönlich zugeteilten Rufnummer an jedem Ort mit IP-Netz-Zugang her. Daher eignen sich VoIP-basierte Kommunikationsinfrastrukturen zur Unterstützung von Mitarbeitern im Bereich der Heimarbeit, aber auch im Bereich von mobilen Arbeitsplätzen, bei Standortwechseln oder sogar im Bereich von Off-Shoring-Aktivitäten.

VoIP in der Praxis

VoIP in der Praxis

VoIP-Systeme sind von ihrem Entwicklungsstand her längst über die Testphase hinaus, sie finden bereits konkrete Anwendung. Somit sind auch die Vorteile ihres Einsatzes jenseits theoretischer Berechnungen bereits konkret zu beschreiben.

Usability

Die Verschmelzung von TK und IT ermöglicht dem individuellen Mitarbeiter neben einem modernen Verbindungsmanagement auch die Identifikation von Anrufern sowie das daran angegliederte Ausführen automatischer Aufgaben wie zum Beispiel das Öffnen von Dokumenten. Ein weiterer Kernpunkt ist hier die Integration audio-visueller Nachrichten in die PC-Umgebung: E-Mails, Faxe und Sprachnachrichten können zentral über PC-Verwaltungsprogramme bearbeitet werden. Darüber hinaus stehen allen Endgeräten und Anwendern jederzeit vollständige aktuelle Telefonbücher zur Verfügung, die zentral über den Directory-Server integriert und mit allen mobilen Endgeräten, Mobiltelefonen und Smartphones synchronisiert werden können.

Auch die verschiedenen Kommunikationskanäle können miteinander kombiniert werden: Anhand von Telefonteilnehmerinformationen wie etwa der Rufnummer ist es möglich, automatisch die E-Mailadresse des Anwenders aufzurufen. Dies macht die interne Kommunikation einfach bedienbar: Per Mausklick können Telefonmitschnitte aufgezeichnet, archiviert und per Anhang als Notiz weiter versandt werden. Der Einsatz von VoIP sorgt für eine Erhöhung der Bedienerfreundlichkeit auch bereits existierender Telefoniefunktionen und reduziert somit auch Technologie-Skepsis im Unternehmen.

Prozessintegration

Die Prozessintegration ermöglicht es Mitarbeitern, etwa im Controlling, schnell und effizient Probleme zu erkennen und zu lösen. Über das automatische Abgleichen von Terminkalendern, das problemlose Kontaktieren von für bestimmte Bereiche persönlich verantwortliche Mitarbeiter sowie das Zusammenschalten von Conference Calls können schnell Entscheidungen getroffen und Maßnahmen gemeinsam umgesetzt werden.

Es entstehen zudem neue Kommunikationsmöglichkeiten: Neben der Möglichkeit, eine direkte Sprachverbindung mit Kontakten herzustellen, können genau so Sprachnachrichten, E-Mails oder Instant Messages an die Kontakte gesendet werden. Für die Kommunikation, egal in welcher Form, wird nur noch eine Kontaktinformation benötigt. Eine Telefonnummer reicht aus, um über das Corporate Directory die notwendigen weiteren Kontaktdaten zu erhalten und somit dem Kontakt eine E-Mail oder eine Instant Message zu senden. Genau so ist es möglich, die E-Mail Adresse des Kontaktes zu verwenden, um einen Anruf zu tätigen.

Wie Kommunikatonsbarrieren gesenkt werden

Wie Kommunikatonsbarrieren gesenkt werden

Von besonderer Relevanz ist die Technologie zum Beispiel im Customer Relationship Management, da hier die Prozessintegration die automatisierte Zusammenführung der verschiedenen Kunden-Kommunikationskanäle auf Basis einer einheitlichen Plattform unterstützt.

Während der Kunde Kontakt aufnimmt, erhält der Mitarbeiter sofort und automatisch alle relevanten Kundeninformationen wie die komplette "Kundengeschichte", das Kaufverhalten sowie die Vorlieben des Kunden und kann entsprechend darauf eingehen und auch aktiv tätig werden. Dies erhöht die Personalisierung der Kundenbeziehungen sowie die Kundenzufriedenheit.

Die Verschmelzung von Sprache und Daten ermöglicht neben der Verbesserung des CRM auch eine Vereinfachung des Presence Managements. Beim Einloggen an seinem Arbeitsplatz setzt etwa ein Mitarbeiter des Einkaufs sein Erreichbarkeitsstatus automatisch auf "Verfügbar" und zeigt externen Anrufern wie auch anderen Mitarbeitern des Unternehmens seinen Kontaktinformationen an.

Bevor er an einer Sitzung teilnimmt, ändert er seinen Verfügbarkeitsstatus auf "Nicht Stören", so dass alle seine Anrufe auf seine Voicebox weitergeleitet werden. Um dennoch für einen wichtigen Anrufer erreichbar zu sein, loggt sich der Mitarbeiter im Telefon des Konferenzraums ein und richtet eine Priorisierung ein, die diesen einen Anrufer trotz des Verfügbarkeitsstatus "Nicht Stören" durchstellt. Diese Einstellung kann der Mitarbeiter von jedem Endgerät aus vornehmen, und er kann von jedem Endgerät auf ein persönliches Profil zugreifen.

Voller Zugriff, volle Funktionsvielfalt

Auch die Weiterleitung von Anrufern an den für sie zuständigen individuellen Mitarbeiter kann automatisiert werden. "Insgesamt senkt die Prozessintegration Kommunikationsbarrieren und vereinfacht damit die bilaterale Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Diese Effekte resultieren in gestiegener Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter", sagt Wolfgang Hackenberg, Experte im Bereich Communications & High-Tech bei Accenture.

Die Location Independant Services ermöglichen einem Vertriebsmitarbeiter während seines Arbeitstages, der von Ortswechseln geprägt ist, stets den Zugriff auf die volle Funktionsvielfalt der VoIP-Mehrwertapplikationen sowie eine ständige Erreichbarkeit unter einer einheitlichen Nummer, sofern gewünscht und erforderlich. Auf dem Weg vom Büro zum Bahnhof werden eingehende Anrufe an seinem Mobilfunkgerät signalisiert.

Am Bahnhof angekommen, stellt er mit seinen Laptop eine VPN-Verbindung zum Unternehmensnetzwerk über das am Hauptbahnhof verfügbare WLAN her. Anrufe werden anschließend wieder an seinem Laptop signalisiert. Diese kann der Vertriebsmitarbeiter per (Bluetooth-) Headset entgegennehmen.

Während der Zugfahrt werden Anrufe an seine Festnetzrufnummer an sein Mobilfunkgerät weitergeleitet, bis sein Laptop die Verbindung zum Unternehmensnetzwerk über UMTS wieder herstellt. Er kann E-Mails abrufen und kurzfristig Audio-Konferenzen abhalten. Alternativ besteht natürlich auch die Möglichkeit, VoIP-Gespräche über seinen UMTS bzw. W-Lan-fähigen PDA anstelle des Laptops abzuwickeln. Vor Ort beim Kunden kann er sich über einen LAN-Zugang wieder ins Unternehmenssystem einloggen.

VoIP fordert ein neues Denken

Konvergente Kommunikationslandschaften: neue Verantwortung für den CIO

Die bisherige Trennung der TK- und der IT-Infrastrukturen lässt sich auf die sukzessive Entwicklung von Telekommunikations- und Informationstechnologien zurückführen. Mit steigender Bedeutung des Internets ab Anfang der 90er-Jahre wurden zunächst analoge Telefonleitungen zur Verbindungsherstellung verwendet. Der Bedarf an immer höheren Bandbreiten und permanenter Konnektivität führte jedoch zu einem Aufbau paralleler Datennetze auf reiner IP-Basis, so dass das Verschmelzen von IT- und TK-Strukturen zunächst gestoppt wurde.

Diese Trennung spiegelte sich in getrennten Verantwortungsbereichen innerhalb der Unternehmen wider. Während die IT-Landschaft in den Verantwortungsbereich des CIO fiel, gehörten Aufbau und Erhalt der TK-Landschaft in das Aufgabenfeld des Standort- und Infrastrukturverantwortlichen. Bedingt durch die immerwährende Erhöhung der Bandbreiten hinsichtlich Kapazitäten und Geschwindigkeit, die heute die Übertragung von Sprache in Echtzeit auf IP-Basis ermöglicht, ist heute Verschmelzung der beiden Technologielandschaften und dadurch auch der ehemals getrennten Verantwortungsbereiche geboten.

Finden IT-Infrastrukturen zur parallelen Übertragung von Sprache und Daten in den beschriebenen Bereichen Anwendung, wandeln sich die vormals getrennten IT- und TK-Landschaften eines Unternehmens in eine konvergente Kommunikationslandschaft. Diese ist geprägt durch eine Ausweitung der bisherigen IT-Landschaft auf die Sprachfunktionalität und erweitert damit auch den zukünftigen Verantwortungsbereich des CIO.

VoIP fordert ein neues Denken

Die neue Art der Kommunikation innerhalb des Unternehmens setzt ein grundlegendes Neudenken der Kommunikation sowie ein darauf folgendes Change Management voraus, um diese konvergenten Strukturen auch bei der Entwicklung, Erweiterung und Implementierung neuer Hard- und Software sowie Infrastrukturen in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern.

Diese Veränderungen stellen den CIO vor neue Herausforderungen. Neben rein technischen und quantitativen Anforderungen an unternehmensinterne Leitungsnetze und Hardware ist auch eine neue unternehmerische Denkweise notwendig, da das aufzubauende VoIP-System den Unternehmensanforderungen entsprechen muss, um seine volle Wirkung entfalten zu können.

In Form der Aufrechterhaltung und innovativen Fortentwicklung der unternehmensinternen und -externen Kommunikation ist der CIO zukünftig in der Lage, durch eine VoIP-Migration und damit die Integration von VoIP-Mehrwertapplikationen in seiner Funktion selbst eine zusätzliche Produktivitätssteigerung und damit einen Delta Wertbeitrag zu schaffen.

Neue Anbieterwelten, neue Betriebsmodelle

Neue Anbieterwelten

Um für das eigene Unternehmen die passgenaue Kommunikationslandschaft zu gestalten, muss sich der CIO in den neuen Anbieterwelten orientieren können. Keine leichte Aufgabe, denn der neu entstehende Markt ist aufgrund der sich auch auf Seiten der Anbieter erst langsam auflösenden Trennung von TK- und IT-Technologien noch sehr unübersichtlich.

Die traditionelle Telefonwelt wird durch die zwei traditionellen Anbietergruppen, die etablierte Festnetz-Carrier und die Telekommunikationsinfrastrukur-Ausrüster, geprägt. Im Bereich der Sprachübertragung auf IP-Basis befinden sich diese Anbieter jedoch auf Neuland und entwickeln erst noch ihre Fähigkeiten.

Traditionelle Anbieter aus der IP-Landschaft (Systemintegratoren, Netzwerkausrüster oder ISPs) weisen Kernkompetenzen im Bezug auf die eigentliche IP-Technologie auf. Für diese Anbietergruppen ist jedoch wiederum der Sprachbereich eine neuere Herausforderung. Insgesamt finden sich in dem neuen VoIP-Ökosystem somit neben traditionellen TK-Infrastrukturausrüstern und Festnetz-Carriern auch ISP, Internetdienstleister, Kabelanschlussanbieter, Netzwerkausrüster, Systemintegratoren, Softwarehersteller und Mobilfunkanbieter im Wettbewerb um die Bereitstellung von VoIP Mehrwertapplikationen.

Neue Betriebsmodelle

Die wichtigste Frage, die der CIO zu beantworten hat, ist die nach dem Betriebsmodell, das er zukünftig im Bezug auf seine integrierte Telekommunikationslösung betreiben will. Die Möglichkeiten einer VoIP-Kommunikationslösung erstrecken sich vom selbstverantwortlichen Eigenbetrieb hin zu einer vollständigen so genannten IP Centrex Lösung, die eine vollständig extern realisierte Lösung darstellt.

Dazwischen existiert eine Reihe von Zwischenlösungen mit jeweils unterschiedlichen Vor- und Nachteilen hinsichtlich Betriebsaufwand oder der Möglichkeit der Integration mit vorhandenen Betriebsprozessen: So befindet sich zum Beispiel bei Managed IP Telephony der Telefondienstserver innerhalb der IT-Strukturen des Unternehmens, während die Hosted IP-BX Lösung eine kundenexklusive Auslagerung seiner bzw. einer gemieteten IP-PBX Infrastruktur darstellt. Je nach Art und Größe des Unternehmens verschiedene Lösungen in Betracht. So dürfte es für Kleinbetriebe in der Regel sinnvoller sein, eine IP-Centrex Lösung zu wählen als eine Eigenlösung aufzubauen.

Neben der Auswahl des Betriebsmodells hat der CIO darüber hinaus auch über die Einführungsstrategie zu entscheiden. Hierbei spielen neben der Unternehmensgröße und dem damit verbundenen Aufwand für den Endgeräteaustausch noch andere Faktoren eine Rolle dabei, ob eher eine sanfte Migrationsstrategie verfolgt oder ob VoIP schlagartig in das Unternehmen eingeführt wird.

Beide Strategien haben ihre Vor- und Nachteile: Eine schlagartige Umstellung des kompletten Systems verhindert das Entstehen von Kompatibilitätsproblemen, produziert aber hohe Investitionen in einem kurzen Zeitraum und ist nicht bei jedem Unternehmen möglich. Bei der sanften Migration erstrecken sich die Investitionen über einen längeren Zeitraum und etwaige Probleme können frühzeitig erkannt werden. Als Nachteil können die Vorteile von VoIP zum Beispiel im Bereich der Zusammenarbeit meist er nach einer vollständigen Migration ausgeschöpft werden.

Hier die richtige Lösung bzw. den richtigen Partner zu finden, ist für CIOs keine leichte Aufgabe. Es ist davon auszugehen, dass er sowohl auf ein eigenes Wissen als auch auf professionelle Beratung angewiesen sein wird. Letztere sollte sich nicht nur auf die rein technologische Implementierung konzentrieren, sondern auch den notwendigen Umbau der Verantwortungsbereiche sowie der unternehmensinternen Strukturen überblicken und begleiten, damit VoIP mehr wird als nur ein Tool zum "billigen telefonieren".

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