Montag, 19. August 2019

Gastronomie und Service Fremder König Gast

Der eine kocht, der andere isst: Es könnte so einfach sein. Ist es aber nicht immer. Die Beziehung zwischen Service und Gast können kompliziert sein.

3. Teil: Jeder Gast ist eine neue Wundertüte

Genauso gravierend wie der Irrtum extrinsischer vs. intrinsischer Motivation ist das daraus resultierende Sprichwort: Der Gast ist König. Drehen wir den Spieß spaßeshalber einfach mal um: Während der Gast meist einem gewohnt standardisierten Top-Service gegenübersteht, bleibt diese Voraussetzung dem Service verwehrt. Ihm wird mit jedem Gast eine neue Wundertüte serviert.

Natürlich versteht der Service sein Handwerk und die Standards, er fliegt quasi mit Autopilot. Trotzdem ist die Begegnung mit dem Gast immer wieder aufs Neue eine individuelle Angelegenheit, bei der die Stimmung und die Bedürfnisse herausgefunden werden müssen. Warum kommt der Gast? Möchte er ein gutes Essen genießen, seiner Begleitung mit gefährlichem Halbwissen imponieren oder wird es ein Geschäftsessen? Diese Begegnung funktioniert nicht auf Grundlage von Hierarchien, sondern durch Intuition und Kommunikation. Das Restaurant ist kommunikatorischer Grundrahmen, eine Begegnungsstätte derer, die gern kochen, und derer, die gern essen. Es geht einzig und allein um Essen und Trinken. Und das soll Spaß machen. Doch dem Gast geht es mitunter um mehr.

Die Ansage "Der Gast ist König" ist allein in Anbetracht der fortlaufenden Demokratisierung der Gastronomie nicht mehr haltbar. Jeder schaut Food TV, dort wird nur noch in Superlativen von Geschmacksexplosionen und Aromenfeuerwerken gesprochen. Alle kochen heute scheinbar zu Hause, und jeder trägt das Erlernte irgendwann stolz ins nächste Restaurant.

Der Gast mutiert zum Kritiker, es wird gebloggt, bewertet und geschrieben, was das Zeug hält. Die permanente mediale Präsenz des Themas Essen bekommt mitunter pornografische Züge. Es wird nicht mehr selbst gevögelt, sondern geschaut, wie die Profis es machen. Und dann sitzt ein Gast im Restaurant, der verunsichert ist und sich irgendwie mehr vorgestellt hat, weil nichts im Mund explodiert. Verunsicherung ist eine der häufigsten Quellen für Reibungen zwischen Service und Gast.

Neuerdings gibt es manchmal doch ein Nein

Aber ist es wirklich ein Grund sich die Laune und auch die seiner Begleitung zu versauen, nur weil es keine Cola light gibt, oder keinen italienischen Weißwein? Die Schwelle für einen normalen Menschen, in ein gutes oder sehr gutes Restaurant zu gehen, ist immer noch sehr hoch. Das liegt natürlich am Preis, aber auch maßgeblich an vielen, gut gepflegten Vorurteilen. "Steifer Service, alles so förmlich …" usw. hört man immer wieder.

So etwas mag es vereinzelt noch geben, aber in den letzten Jahren haben sich nahezu alle Restaurants in bacchische Tempel der Lust verwandelt. Küche und Service machen sich permanent Gedanken, wie man Dinge optimieren und wie durch ein noch ausgefeilteres Angebot der Gast verwöhnt werden könnte. Keine Spur von Steifheit, stattdessen wird der Gast von jungem, kompetentem, progressivem und gut aussehendem Personal souverän an die Hand genommen.

Darauf muss man sich allerdings einlassen. Es funktioniert nicht, wenn man die genannten Vorurteile pflegt oder mit Erwartungen kommt, die zu befriedigen nicht im Angebot des Hauses liegen. Etwas zu wollen und nicht zu bekommen, ist ein weiterer Reibungspunkt zwischen Gast und Service, ein Relikt aus dem gastronomisch orientierungslosen Westdeutschland unter der absolutistischen Regierungszeit des Gastes.

Natürlich muss heute kein Gast strammstehen vor der marodierenden Truppe gastronomischer Revolutionäre: Es wird garantiert alles versucht, ihn zufriedenzustellen. Aber manchmal, und das ist gut so, gibt es neuerdings ein Nein zu hören. Das geschieht nicht, um den Gast zu ärgern, sondern es schärft das Profil des Hauses und wahrt die Interessen der Leute, die sich 16 Stunden am Tag um nichts Weiteres Gedanken machen als um ihren Job. Man darf sich heute als Betrieb nicht mehr verzetteln. Es gibt immer Alternativen zu dem, was dem Gast verwehrt wird, und diese werden in der Regel auch angeboten. Das bietet sowohl dem Haus als auch dem Gast die Möglichkeit der Versöhnung.

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