Dienstag, 15. Oktober 2019

Gastronomie und Service Fremder König Gast

Der eine kocht, der andere isst: Es könnte so einfach sein. Ist es aber nicht immer. Die Beziehung zwischen Service und Gast können kompliziert sein.

2. Teil: Der Service frisst seine Kinder

Große Häuser und Hotelketten haben heute eigene Standards, oft sogar ein eigenes Wording, das die Mitarbeiter zu verwenden haben. Diese sogenannten Servicestandards tragen teilweise bizarre Blüten. Versucht jemand, an einem seit Wochen völlig ausgebuchten Samstagabend um 17 Uhr einen Tisch zu bestellen, darf auf keinen Fall ein Nein über die Lippen des Service-mitarbeiters. Das ist negativ. Es muss immer positiv ausgedrückt werden, zu Gunsten des Gastes. "Leider haben wir in diesem Moment die unangenehme Situation, dass ich Ihnen diesen Wunsch nicht erfüllen kann", muss sich der Service entschuldigen.

Diese Standards sind teilweise recht hochstilisiert, wie überzüchtete Rennpferde. Manchmal muss ich an diese neurotischen kleinen Hunde denken, die permanent hektisch hecheln und vor Stress dauernd pinkeln. Die Anforderungen werden immer höher, und so frisst der Service seine Kinder. Je höher die Kategorie des Restaurants, desto dünner wird die Personaldecke. Während die Küche kaum Probleme mit Nachwuchs hat, klagen viele Betriebe über zu wenig Berufseinsteiger beim Service.

Ein Blick in die dekorierten Häuser der Republik sagt einiges aus: Der Altersdurchschnitt liegt bei Mitte zwanzig für die Servicemitarbeiter, bei Restaurantleitern und Sommeliers gerne bis Mitte dreißig. Danach wird die Luft dünn. Den klassischen Maître, der über Jahre das Gesicht eines Hauses prägt, findet man nur noch höchst selten. Die Karriereleiter wird schnell erklommen, und dann heißt es: nix wie weg aus dem Restaurant, auf die Hotelfachschule, etwas Eigenes aufmachen, erst mal ein Kind kriegen oder sich generell neu orientieren, denn wer mag noch mit vierzig im Restaurant stehen?

Es wird viel unternommen, um Service zu einer messbaren Größe zu machen, die dem Gast einen gewissen Standard vermittelt. Dabei ist der Service ein höchst heterogener Komplex mit immer größer werdendem Aufgabenbereich. In einem Hörsaal in einer Vorlesung über neuere amerikanische Literatur sitzen eine Menge Leute, denen man ein gleiches Interesse unterstellen kann. Wahrscheinlich hat die Hälfte der Studenten sogar die gleichen Platten im Schrank. Im Service haben wir ein Tüte gemischtes Buntes: Vom Sonderschüler über den Gymnasiasten bis zum Waldorfschüler, vom Umschülern bis zu den Spätzündern ist alles dabei. Die Gastro nimmt sie alle auf.

Der Gast mutiert fröhlich zum Oligarchen

Aber es wäre zu einfach, die unterschiedlichen Bildungsniveaus zu bemühen, um zu zeigen, was für ein amorphes Konstrukt der Gedanke Service eigentlich ist. Denn jeder Einzelne fängt mit unterschiedlichen persönlichen Prämissen die Ausbildung an. Die einen arbeiten gerne im Team, andere schätzen die Möglichkeiten, ins Ausland zu kommen. Einige haben großes Organisationstalent, während andere besondere soziale Stärken mitbringen. Und natürlich die, die das festliche Ambiente und die Atmosphäre lieben und sich nichts Schöneres vorstellen können, als ihre Jugend in den brokatgeschmückten Hallen eines 5-Sterne-plus-Hotels zu verschwenden.

Doch das ist falsch. Ich sage nicht, dass es gelogen ist, aber es ist nicht richtig. Denn die richtige Antwort für eine Restaurantfachkraft muss lauten: "Ich liebe die Gastronomie, ich liebe Essen und Trinken." Absolut falsch ist die Aussage (der Shitstorm möge beginnen), dass die Zufriedenheit des Gastes das einzige Ziel unseres Arbeitens ist. Dass all unser Handeln extrinsisch auf das Wohl des Gastes gerichtet ist. Der darf sich bei solcher Aufmerksamkeit zu Recht gebauchpinselt fühlen und mutiert fröhlich zum Oligarchen.

Was hat der Wunsch eines 16-Jährigen nach einer Ausbildungsstelle im Gastgewerbe mit diesem Irrsinn zu tun? Die Motivation, eine Ausbildung in der Gastronomie anzutreten, darf nicht extrinsisch auf den Gast gerichtet sein, sondern muss einzig und allein intrinsisch funktionieren. Ohne Fragen um das Wohl des Gastes. Beginne ich zu hinterfragen, fängt das Fundament an zu wackeln. Und es droht Revolution.

Jonathan Meeses Diktatur der Kunst lässt sich gut auch auf die Gastronomie anwenden. Die Menschen müssen ihr Ego vergessen und sich in den Dienst der Kunst, ergo der Gastronomie stellen. Soldaten der Kunst, wie Meese es nennt. Kein schlechtes Beispiel eigentlich. Der Gast muss strammstehen vor den Soldaten der Gastronomie! Die Uniform haben wir immerhin schon an.

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