Mittwoch, 20. November 2019

Aufregung um öffentliche Kundenbeschwerde Kunde wirft Digitalbank N26 auf Linkedin "Diebstahl" vor

App-Bank N26: Wieder Ärger mit dem Kundenservice
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App-Bank N26: Wieder Ärger mit dem Kundenservice

Bei der Berliner Digitalbank N26 reißt die Kette der großen und kleinen Krisen nicht ab. In dieser Woche sieht sich das Finanz-Start-up, das Investoren mittlerweile mit 3,1 Milliarden Euro bewerten, abermals mit Vorwürfen eines enttäuschten Kunden konfrontiert.

Von regelrechtem "Diebstahl" und einer "inakzeptablen Behandlung" berichtete Thomas Antonioli, Finanzchef des Berliner Start-ups Grover, am Donnerstag in einem öffentlichen Beitrag für das soziale Netzwerk Linkedin. Der Text wurde mehrfach geteilt und verbreitete sich vor allem in der Gründer- und Bankenszene, in der Antonioli gut vernetzt ist. Vor Grover, das Elektrogeräte wie Laptops oder Kopfhörer vermietet, arbeitete er etwa bei der Commerzbank oder dem Hamburger Kredit-Start-up Kreditech. Auch die Kollegen von finanz-szene.de berichteten.

Antonioli warf N26 vor, dass Mitarbeiter in seinem Fall einen positiven nicht von einem negativen Kontostand haben unterscheiden können. Diese "nicht existente" Forderung sei an ein Inkasso-Unternehmen weitergereicht und mehrere Mails nicht beantwortet worden. Außerdem soll ihm N26 das Konto gekündigt haben. Erst nachdem jemand Georg Hauer, der bei N26 das Geschäft im deutschsprachigen Raum verantwortet, unter dem Beitrag verlinkte, nahm sich die Bank des Problems an.

N26 spricht von "beidseitigem Missverständnis"

Dazu muss man wissen, dass viele N26-Kunden ihr Konto dort lediglich als Zweitkonto benutzen, das sie immer wieder mal mit Geld aufladen. Da kann es schnell zu einem negativen Saldo kommen, den ein Kunde nicht unmittelbar bemerkt.

N26 schreibt auf manager-magazin-Anfrage von einem "Tippfehler" und "beidseitigem Missverständnis". Die Sache sei mittlerweile geklärt - was Antonioli bestätigt.

Für N26 kommt die PR-Posse zur Unzeit, hatte die Bank doch gerade erst mehrere Krisen durchgestanden. Besonders der dürftige Kundenservice, der zeitweise nur via Chat zu erreichen war, stand immer wieder in der Kritik. Kriminelle räumten mehrfach Kundengelder ab oder verschafften sich Zugang zu Konten, die sie für dubiose Geschäfte nutzten. Gegenüber dem manager magazin klagte ein Insider jüngst über "Beförderung junger Kollegen in Schlüsselpositionen etwa im Produktmanagement, die noch nicht mal verstanden, was ein Dispokredit ist und wie er funktioniert".

Sonderprüfung der Bafin

Das erinnert an übliche Wachstumsschmerzen eines kleinen Start-ups - nur, dass es bei N26 nicht um Schuhe oder ein Smartphone-Spiel, sondern um eine Bank geht, die Kundengelder verwaltet. Da ist ein hohes Maß an Professionalität und Seriosität eigentlich selbstverständlich. Zumal das Unternehmen bereits in den Vorjahren etwa mit IT-Sicherheitslücken auffiel und mittlerweile - eigenen Angaben zufolge - tausende Kunden pro Tag hinzugewinnt.

Die vielen Probleme und Vorfälle riefen bereits die Finanzsaufsicht BaFin auf den Plan, die unter anderem eine Sonderprüfung einleitete. Die Berliner Datenschutzbeauftragte verhängte Ende Mai ein Bußgeld in Höhe von 50.000 Euro gegen N26. "Wir sind in den Bereichen, die die BaFin angemerkt hat, heute gut aufgestellt", sagte Co-Gründer und CEO Valentin Stalf (33) im Juli dem manager magazin.

Die Vorfälle um das Girokonto von Thomas Antonioli lassen Zweifel keimen, ob die Bank heute wirklich so professionell dasteht. Immerhin: Mittlerweile sollen laut einem Sprecher 800 statt wie zuvor 200 Mitarbeiter im Service arbeiten.

Antonioli musste nach eigenen Angaben eine Woche lang auf eine Rückmeldung warten. Er will N26 nun trotzdem eine zweite Chance geben.

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