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Nicolas Mahler

ist Mitglied der Geschäftsleitung der Deutsche Telekom Kundenservice und Mitgeschäftsführer der Vivento Customer Services, die als 100-prozentige Tochter der Telekom mehrere Callcenter betreibt.

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Helden im Callcenter - Illustration: Patrick Mariathasan für Harvard Business Manager

Customer-Relationship-Management Helden im Callcenter

Jedes Jahr im Herbst belagern iPhone-Jünger die Hotlines der Deutschen Telekom, weil sie das neueste Modell des Apple-Smartphones haben wollen. Früher war der Kundenservice vom Ansturm der Käufer heillos überfordert. Bis das Management 2013 beschloss, die Schwächen des Unternehmens in einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Von Nicolas Mahler, Gero Niemeyer und Nils Fischer

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