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Was Industriefirmen von führenden Serviceunternehmen lernen können Vorbildliches Management in Dienstleistungsbetrieben

Drei Beispiele beleuchten, mit welch einfallsreichen Maßnahmen sich Dienstleistungsfirmen heute Wettbewerbsvorteile verschaffen:* Service Master, das profitabelste amerikanische Großunternehmen, stellt sich täglich die Aufgabe, eine Belegschaft von Fensterputzern, Köchen und Instandhaltungspersonal zu führen. Die Konzentration auf die Menschen - ihre Aufgaben, ihre Ausrüstung und ihre persönliche Entwicklung - ist zu einem großen Teil dafür verantwortlich, daß die Firma Jahr für Jahr eine Rendite von 30 Prozent einfährt, * Die skandinavische Fluglinie SAS schenkt guten Flugverbindungen mehr Beachtung als ökonomischen Größeneffekten. Die Gesellschaft setzt kleinere Flugzeuge als die Mitbewerber ein, bietet dafür mehr Direktflüge und konnte so den Nettoertrag kräftig steigern. * Mit Produkten, die erst in den vergangenen drei Jahren eingeführt wurden, erzielte ein bekanntes Finanzdienstleistungsunternehmen 1985 bereits zehn Prozent seines Umsatzes. Das Rohmaterial dieser Produkte sind Informationen, die bereits in anderer Form in den umfangreichen Datenbanken des Unternehmens vorhanden waren. Diese Beispiele geben einen Einblick in vorausschauende Managementpraxis. Sie lassen erkennen, wie in den vielbeschimpften und wenig verstandenen Dienstleistungen erfolgreiche Wettbewerbsstrategien entwickelt werden, von denen auch Manager aus Industriebetrieben lernen können.
aus Harvard Business manager 1/1988
James L. Heskett
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