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Unternehmenskultur Versagen als Chance

Wir sind programmiert, Fehler zu vermeiden. Dennoch läuft vieles falsch. Wenn wir das ändern wollen, müssen wir zu einer neuen, umfassenderen Definition von Misslingen finden. VON SETH GODIN
Von Seth Godin
aus Harvard Business manager 1/2011

Wir glauben zu wissen, was Versagen in der Wirtschaftswelt bedeutet: Produkte werden nicht gekauft, Reorganisationen scheitern und machen die Dinge nur schlimmer; Schiffsladungen werden nicht ausgeliefert, Reden bekommen keinen Applaus; die Dinge laufen aus dem Ruder ...

Derartige Probleme und Katastrophen sind es, die uns Alpträume bereiten. Wir denken, Versagen sei das Gegenteil von Erfolg, und wir optimieren unsere Organisationen, um Fehler zu unterbinden. Schicht um Schicht installieren wir Managementebenen, um Risiken auszuschalten und Katastrophen zu verhindern. Dabei haben wir einen todsicheren Weg gefunden, Fehler zu umgehen: Wir definieren Versagen so eng, dass praktisch nichts von dem, was geschieht, als Scheitern gewertet werden kann. Und wenn das Ergebnis unserer Anstrengungen kein Misserfolg ist - dann besteht kein Grund zur Panik, nicht wahr?

Versagen erzeugt Dringlichkeit. Wenn wir zugeben versagt zu haben, werden wir gefeuert. Misserfolg kann nicht einfach so stehen bleiben, er erfordert eine Reaktion. Also scheitern wir einfach nicht. Auf diese Weise wird der Status quo nicht nur zum Normalfall erklärt, sondern - unglaublicherweise - noch geschützt.

Angesichts unserer starken, kulturell bedingten Wahrnehmungsverzerrung und negativen Einstellung gegenüber Versagen wird mir die folgende These kaum Fans bringen, aber ich denke, wir haben keine andere Chance, als energisch ein neues Konzept von Versagen zu verfolgen. Dieses wird weitaus mehr Dinge als Fehlschlag deklarieren als unsere bisherigen Definitionen.

Ein Beispiel: Jeden Tag bildet sich vor den Damentoiletten an der Grand Central Station in New Nork eine lange Schlange, manchmal beträgt die Wartezeit mehr als zehn Minuten. Das ist ein Versagen. Aber niemand kümmert sich darum. Wir geben uns damit zufrieden.

Oder ein anderes Beispiel: Täglich rufen Tausende von Verbrauchern Ihre Kundendienst-Hotline an, weil sie nicht verstehen, wie sie Ihre Produkte benutzen müssen. Das ist schlimmer, als hätten sie das Produkt gar nicht gekauft. Eine Situation, in der eine Firma keinen Umsatz macht, müsste bei jedem Manager die Alarmglocken schrillen lassen - ein läutendes Telefon fühlt sich aber für die meisten wie eine ganz normale Interaktion an, nicht wie ein Versagen.

Und jeden Tag wird irgendeine Ressource oder ein Vermögenswert Ihres Unternehmens verschwendet. Die Erlaubnis, sie zu kontaktieren, die Ihre besten Kunden Ihnen gegeben haben, wird missbraucht, wenn Sie ihnen unerwünschte Werbeangebote schicken. Die Energie, die Sie in Ihre neue Produktlinie investiert haben, wird vergeudet, weil Ihre Vertriebsleute mit anderen Dingen beschäftigt sind. Dies ist Versagen, ein Versagen, das ebenso schwer ist, als würde auf dem Firmenparkplatz unbemerkt eine Schubkarre Ihres Geldes verbrannt.

Wenn Ihnen Ihre Firma am Herzen liegt, Ihre Kunden und Ihre Werte, dann werden Sie größte Sorgfalt darauf verwenden, Ihre Definition von Misserfolg zu überdenken. Hier sind einige Formen des Scheiterns, die sie Ihrem Kriterienkatalog vielleicht hinzufügen sollten:

DESIGN-VERSAGEN Wenn Ihre Produkte oder Services falsch gestaltet sind, dann werden die Leute sie nicht verstehen und nicht kaufen. Am Ende werden sie durch ihren Gebrauch womöglich noch geschädigt. Dann haben Sie versagt.

CHANCEN-VERSAGEN Wenn Ihre Ressourcen schlecht eingesetzt oder ignoriert werden oder gar schwinden, dann ist es das Gleiche, als würden Sie sie selbst aktiv zerstören, und Sie haben versagt.

VERTRAUENS-VERSAGEN Wenn Sie das Vertrauen und den Respekt der Stakeholder zunichte machen, etwa indem Sie die versprochene Qualität reduzieren zugunsten kurzfristiger Gewinnsteigerungen, dann haben Sie versagt.

UMSETZUNGS-VERSAGEN Wenn Ihre Organisation wichtige Vorhaben voreilig einstellt aufgrund interner Widerstände oder weil sich der Markterfolg nicht schnell genug einstellt, dann haben Sie versagt.

PRIORISIERUNGS-VERSAGEN Wenn Ihr Managementteam beschlossen hat, sich auf Dinge zu konzentrieren, die keinen Wert schaffen, ist dies das Gleiche, als würden Sie Ihren Wettbewerbern auf direktem Weg einen Sack Geld schicken, und Sie haben versagt.

AUSSTIEGS-VERSAGEN Wenn Ihre Organisation an einer mittelmäßigen Idee, Gelegenheit/Einrichtung oder einem Team festhält, weil es an der Courage fehlt, etwas Besseres zu machen, dann haben Sie versagt.

RESPEKT-VERSAGEN Wenn Sie Erfolg haben, ohne Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden und Ressourcen aufrichtig und mit Respekt zu behandelt, haben Sie versagt.

Und natürlich ist die selbstbezogenste Form des Versagens die, tatenlos zuzusehen, wie man versagt.

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