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Guter Service ist leicht versprochen - aber das dicke Ende kommt bestimmt Störfaktor Kunde

Das neu installierte Computersystem der Reinigungsfirma Presto Cleaner würde eigentlich großartig funktionieren - wären da bloß nicht die Kunden. Und die scheinen in diesem Fall wirklich allen Grund zu haben, sich zu erregen. Wie bei allen HARVARD Case Studies beruht auch dieser Fall auf Erfahrungen mit tatsächlich existierenden Unternehmen und Personen; gleichwohl sind alle Ereignisse, Zusammenhänge und Namen fiktiv.
aus Harvard Business manager 4/1991

DAN FINKELMAN gehört zur Geschäftsleitung der McKinsey- Repräsentanz in Cleveland und leitet die weltweiten Kundenpflege- und Kundenserviceaktivitäten seiner Firma. TONY GOLAND ist leitender Angestellter im Cleveland-Büro.

Mit dem Ziel, den Service zu verbessern, installierte die Firma Presto Cleaner ein neues Computersystem. Bezweckt wurde damit vor allem, die Wartezeiten für die Kunden zu verkürzen und das Procedere bei der Annahme und Abholung der Reinigungssachen zu vereinfachen. Das System war erst wenige Wochen in Betrieb, als der Geschäftsführer der Firma, Mr. J.W. Sewickley, von einem Mr. George Shelton einen höchst ungehaltenen Brief erhielt. In dem Schreiben beklagte sich dieser Kunde bitterlich darüber, daß er just wegen des neuen Abwicklungssystems eine Reihe von Kleidungsstücken eingebüßt habe. Und dann beschrieb er haarklein seine Erfahrungen mit der Art und Weise, in der Presto Cleaner seine Reklamation bisher bearbeitet hatte. Am Ende seines Briefes forderte er eine Entschädigung für die abhanden gekommenen Sachen sowie eine ausdrückliche Entschuldigung der Geschäftsführung. Um antworten zu können, schickte Sewickley den Beschwerdebrief an die Abteilung für Kundenbeschwerden mit der Bitte, ihm zusätzliche Informationen zu geben. Die Antwort kam von Paul Hoffner. Und der berichtete nun davon, daß es in dem vorliegenden Fall wohl eine Reihe unglücklicher Umstände gegeben habe. Ansonsten aber sei er der Meinung, manche Kunden seien es nicht wert, gehalten zu werden. Ja, hat der Kunde denn wirklich immer Recht? Wo sollte ein Unternehmen die Grenzen ziehen, wenn es um Schadenersatz und Service geht? Wie behandelt man Kunden denn am besten, wenn sie sich beschweren? Auf der folgenden Doppelseite findet sich der Brief, den Mr. Sewickley von Mr. Shelton erhielt (siehe Seite 122/123). An das erste Blatt des Schreibens ist ein Notizzettel mit folgendem Text geklammert: "24. 10. 89. Paul, dieses Schreiben erreichte mich. Bevor ich es beantworten kann, brauche ich noch ein paar Informationen von Ihnen. Ich bitte um eine Stellungnahme, JWS." Die Notiz war für Paul Hoffner bestimmt, den in der Firma Verantwortlichen für die Regelung von Kundenbeschwerden. Und seine Antwort - siehe Seite 124/125 - informiert darüber, wie sich der ganze Fall aus seiner Sicht darstellt. Bleiben Fragen wie diese: Gibt es eine Möglichkeit, daß Presto Cleaner Mr. Shelton als Kunden halten kann? Sollte die Firma überhaupt darum bemüht sein, einen solch kritischen Kunden zu binden? Copyright: © 1991 by the President and Fellows of Harvard College; ursprünglich veröffentlicht in "Harvard Business Review" Nr. 3, Mai/Juni 1990 unter dem Titel "The Case of the Complaining Customer"; Übersetzung: Christina Lange und Bernd Günter.

14. Oktober 1989

Dan Finkelman, Tony Goland
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