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Schwerpunkt Service 2.0

aus Harvard Business manager 9/2010

Viele Unternehmen experimentieren derzeit damit, ihren Service für die Spielregeln des Web 2.0 zu rüsten. Denn es gibt immer mehr Plattformen, auf denen Kunden ihre Bedürfnisse, aber auch ihre Kritik äußern können. In diesem komplexen Geflecht von Kommunikationskanälen fällt es vielen Marketingleuten und Vertrieblern schwer, den Konsumenten die Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die sie sich wünschen. Unsere Autoren zeigen, wie Sie Ihr Unternehmen öffnen und Facebook, Twitter und Co. richtig nutzen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Probleme der Kunden zu lösen, und suchen Sie sich Mitarbeiter, die Ihre Servicephilosophie überzeugend leben.

INHALT

Wie Service 2.0

funktioniert 22

Mitarbeiter twittern und vernetzen sich - im Dienste der Kundenloyalität.

Was sind ... Social Media? 31

Gut vernetzte Schwellenländer 34 Welche Nationen das Web 2.0 am stärksten nutzen.

Was Kunden wirklich wollen 36

Sparen Sie sich Zusatzangebote - lösen Sie Probleme.

Rufen Sie einfach an! 46

Die ungewöhnlichen Methoden des US-Online-Schuhhändlers Zappos.

Mehr zum Thema 54

Bücher, HBM-Beiträge, Links.

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