Konfliktmanagement Wenn "Kein Problem" zum Problem wird

Meist gehen wir Konflikten im Team lieber aus dem Weg, als sie anzusprechen. Wir reden uns ein, dass die kleinen Sticheleien oder das Fehlverhalten schon nicht so schlimm sind. Und setzen gute Absichten voraus - oft ein Fehler.
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Ihr Kollege enttäuscht Sie, indem er eine Frist verpasst. Ihr Chef macht eine unangemessene Bemerkung über Ihr Aussehen. Ein Kunde stellt eine unzumutbare Forderung an Ihr Team.

In jedem Fall sind Sie verärgert oder wütend über das, was passiert ist - eine natürliche Reaktion auf eine Verletzung Ihrer Werte -, aber statt etwas zu sagen oder zu tun, sagen Sie sich: "Kein Problem, ist doch gar nicht so schlimm". Dann macht die Person das Gleiche ein zweites Mal, ein drittes Mal und ein viertes Mal. Zurück bleiben Sie, verwirrt und wütend.

Leider sind diese Zyklen nur allzu vorhersehbar, vor allem, wenn man von Natur aus konfliktscheu ist. Natürlich ist es normalerweise gut, davon auszugehen, dass die andere Person nur gute Absichten hatte. Aber oft ist es eine kognitive Verzerrung, wenn man sich einredet, dass es "nicht so schlimm sei" (sich vielleicht auch noch denkt "weil sie es gut gemeint hat"). So eine kognitive Verzerrung dient dem kurzfristigen Zweck, einem schwierigen Gespräch oder Reaktion aus dem Weg zu gehen, während man sich gleichzeitig größere Probleme einhandelt.

Nehmen Sie Ana als Beispiel. Ihr Chef schien ihre Ideen und Beiträge zu ignorieren, sie fühlte sich wenig wertgeschätzt. Sie redete sich ein, dass er es nicht böse meinte, aber zu beschäftigt war, um alles mitzubekommen. Mit der Zeit wurde das Muster jedoch deutlicher, und Ana begann zu spüren, dass ihr Chef Gehaltserhöhungen und Beförderungsmöglichkeiten zurückhielt. Aber sie sagte nichts. Trotzdem war das Verhalten ihres Chefs ein großes Problem, denn Ana wurde zunehmend wütend und beschwerte sich bei ihren Kollegen über ihn. Schließlich fiel es ihrem Chef auf, allerdings aus den falschen Gründen - Anas Einstellung war offensichtlich negativ und ihre Leistung hatte sich objektiv deutlich verschlechtert.

Das Problem auf den Punkt gebracht: Wenn Sie etwas nicht frühzeitig ansprechen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie negative emotionale Energie ansammeln und sich so sehr aufregen, dass es Ihnen schließlich schwerfällt, sich mit der Person, die Ihnen "Unrecht getan" hat, in einem Raum aufzuhalten, geschweige denn ihr zu vertrauen. Schlimmer noch, Sie könnten verbal die Kontrolle verlieren und etwas sagen, das die Situation nur noch eskalieren lässt.

Nicht ignorieren, handeln

Ich wage die Behauptung: Sie reden sich nur dann ein, dass etwas "kein Problem" ist, wenn es eine negative emotionale Reaktion bei Ihnen hervorgerufen hat. Wenn das auf Sie zutrifft, dann sollte es nicht schwer zu akzeptieren sein, dass Sie diesen Satz verwenden, um nicht an die Ursache des Ärgers zu müssen. Deshalb tauchen diese Gefühle oft wieder auf, und zwar jedes Mal stärker als zuvor.

Wenn Sie sich also dabei ertappen, dass Sie auf das Mantra "es ist nicht so schlimm" zurückgreifen, nehmen Sie es als Zeichen, etwas zu sagen. Wie ich in meinem Buch "Choosing Courage" schreibe, fällt es uns meist gar nicht leicht, etwas zu sagen. Aber es ist der einzige Weg, das Problem wirklich zu lösen.

Vielleicht lässt sich die Sache auch schon mit einem ruhigen Gespräch klären. Häufig reicht es aus, wenn Sie das Verhalten, das Sie stört, respektvoll benennen, auch ohne Eklat. Wohlmeinende Menschen, die kleine Fehler gemacht haben, sind im Allgemeinen in der Lage, zuzuhören, ohne negativ zu reagieren.

Handeln Sie, aber überfallen Sie nicht

Sammeln sich die Ärgernisse allerdings bei Ihnen an, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sich zu einem unpassendem Zeitpunkt Luft verschaffen müssen. Wenn Ihr Kollege also in einer Besprechung etwas sagt, dass Sie ein wenig aus der Fassung bringt, sollten Sie einen Termin vereinbaren, um darüber zu sprechen, oder ihn diskret darauf ansprechen, nachdem einige Zeit vergangen ist. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, sich von Ihrer ersten emotionalen Reaktion zu lösen und sorgfältig zu überlegen, was Sie sagen wollen und wie Sie es sagen wollen.

Suchen Sie das Gespräch, nicht die Konfrontation

Sprechen Sie Situationen möglichst früh an, noch bevor Ihre Emotionen Überhand nehmen, denn dann können Sie weniger konfrontative Strategien in Gesprächen anwenden.

Wenn Sie etwa ruhig und gefasst sind, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das schlechte Verhalten einfach ansprechen ("Sie haben X gesagt"), ohne persönliche Zuschreibungen vorzunehmen ("Leute wie Sie sagen immer X"). Es ist auch wahrscheinlicher, dass Sie sich zurückhalten ("Ich frage mich, ob wir über X sprechen könnten"), anstatt dass Sie Ihre Schlussfolgerung durchsetzen ("Ich habe die Nase voll von X"). Und es ist wahrscheinlicher, dass Sie Fragen stellen, die es Ihnen ermöglichen, die Dinge aus der Perspektive der anderen Person zu sehen, und dass die andere Person das Gefühl hat, gehört und nicht kritisiert zu werden.

Echtes Nachfragen ist eine respektvolle Art zu prüfen, ob etwas tatsächlich schlimm ist und steht völlig im Einklang mit dem Konzept, positiven Absicht anzunehmen. Versuchen Sie zum Beispiel zu sagen: "Können Sie mir helfen, zu verstehen, warum Sie das tun?"

Denn wenn eine positive Absicht vorliegt, sollte die Antwort einer Person auf echte Fragen das nur bestätigen. Wenn dies nicht der Fall ist, dann wissen Sie, dass es ein Fehler ist, weiterhin von einer positiven Absicht auszugehen und es keine Entschuldigung für Untätigkeit gibt.

Nicht alles, was eine emotionale Reaktion auslöst, erfordert auch eine Reaktion. Aber wenn etwas wirklich nicht schlimm ist, dann würden Sie diese Rationalisierung wahrscheinlich gar nicht erst anwenden; Sie würden es einfach ansprechen oder ignorieren. Lernen Sie also, dies zu erkennen, wenn es passiert, und gehen Sie die Dinge an, bevor sie wirklich zu einem Problem werden.

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