Gesprächsführung lernen Wie hören Sie zu?

In vielen Gesprächen kommt nicht wirklich an, was unser Gegenüber uns sagen will. Vor allem für Führungskräfte ist es deshalb wichtig, zuhören zu lernen. Diese Techniken helfen dabei.
Was beim Zuhörer ankommt, ist nicht immer die beabsichtigte Botschaft.

Was beim Zuhörer ankommt, ist nicht immer die beabsichtigte Botschaft.

Foto: ThomasVogel / Getty Images

Eine gute Führungskraft weiß, dass Zuhören wichtig ist, allerdings wissen zu wenige Menschen wie man richtig zuhört. Selbst eine bekannte Technik, wie "aktives Zuhören" kann kontraproduktiv sein. Nur weil man sich die Redezeit aufteilt oder das Gesagt wiederholt, heißt das noch lange nicht, dass man sich auch wirklich versteht.

Wie in diesen drei Beispielgesprächen:

  • Mitarbeiter: "Ich mache mir Sorgen wegen meine Präsentation vor dem Board."
    Vorgesetzter: "Oh, Sie werden das super machen. Ich habe Jahre gebraucht, bevor ich präsentieren konnte, ohne nervös zu sein."

  • Kollege A: "Ich brauche wirklich Urlaub."
    Kollege B: "Du solltest zu diesem Luxus-Resort in den Bergen fahren. Ich war auch gerade dort und es war der beste Urlaub seit Jahren. Ich schicke dir den Link zur Website."

  • Patientin: "Ich habe Angst vor der Behandlung."
    Klinikmitarbeiter: "Ihr Chirurg hat schon Hunderte solcher Operationen durchgeführt. Die Wahrscheinlichkeit von Komplikationen ist gering."

Die Antworten sind gut gemeint und nicht unmöglich, aber sie treffen auch nicht die Bedürfnisse der anderen Person oder gehen auf ihre Bedenken ein. Der Mitarbeiter, der sich um seine Präsentation sorgt, möchte womöglich eher kritisches Feedback als vorzeitige Bestätigung. Kollege As leichtfertige Aussage, dass er Urlaub brauche, könnte auf tiefere, unausgesprochene Probleme hinweisen, die sich nicht durch einen Reiseplan lösen lassen. Und die Patientin könnte ernsthaft besorgt sein und durch die Antwort nur noch mehr verunsichert werden.

Diese Beispiele veranschaulichen einen wichtigen Aspekt von Führung: Die meisten von uns verpassen Chancen in der Interaktion - durch unsere Art des Zuhörens. Genauso wie andere wichtige Kommunikationsfähigkeiten hängt auch das Zuhören davon ab, dass wir die Ziele kennen sowie von unseren Gewohnheiten und davon, wie wir uns entscheiden zu antworten. Die gute Nachricht: Mit etwas Übung können wir alle effektivere Zuhörer werden.

Die Arten von Zuhören

Um zu lernen, wie man richtig zuhört, müssen Sie zunächst verstehen, welcher Typ von Zuhörer Sie sind. In unserer Arbeit als Mediziner in Kliniken und als Befragungsexperten, die lehren, wie man Lerngespräche optimiert, haben wir vier verschiedene Stile beobachtet:

  • Ein analytischer Zuhörer versucht ein Problem von einem neutralen Startpunkt zu analysieren.

  • Ein relationaler Zuhörer möchte eine Verbindung herstellen und die Emotionen hinter einer Nachricht verstehen.

  • Ein kritischer Zuhörer versucht den Inhalt der Unterhaltung und die Zuverlässigkeit des Sprechers selbst zu beurteilen.

  • Ein aufgabenorientierter Zuhörer beeinflusst eine Unterhaltung hin zu einem effizienten Austausch von wichtigen Informationen.

Entwickelt man die Fähigkeit, dynamisch zwischen diesen Stilen zu wechseln, kann dies zu wirkungsvollen Gesprächen führen, in denen die Bedürfnisse des Sprechers mit der am besten geeigneten Zuhörtechnik abgestimmt werden. Das ist der erste Schritt zur Verbesserung Ihres Zuhörens.

5 Wege, Ihr Zuhören zu verbessern

Ein besserer Zuhörer oder eine bessere Zuhörerin zu werden, bedeutet nicht nur den eigenen Stil zu kennen, sondern auch aktiv etwas zu verändern. Fünf Schritte bieten sich dafür an.

1. Stellen Sie fest, warum Sie zuhören

Es gibt unzählige Gründe, warum wir so zuhören, wie wir es tun: um effizient zu sein, um Konflikte zu vermeiden, um Aufmerksamkeit zu bekommen, zur Unterstützung, oder einfach, um uns zu unterhalten. Wenn diese Gründe wiederholt (und vielleicht unbewusst) in den Vordergrund gestellt werden, kommen andere Ziele des Zuhörens zu kurz.

Wenn Sie ein Gespräch beginnen, sollten Sie kurz über die Ziele des Gesprächs nachdenken und wie Sie in diesem Moment am besten zuhören können. Möchte der Sprecher eher ehrliche Kritik, analytische Reflexion oder eine emotionale Verbindung? Wir haben vielleicht gerade nicht die Kapazität, um richtig zuzuhören - wir hören nur oberflächlich zu – und sollten dies der anderen Person kommunizieren, die möglicherweise mehr erwartet, als wir in diesem Moment geben können.

2. Finden Sie Ihre Routinen heraus

Unser "normaler" Zuhörstil könnte unsere Ziele sabotieren. Wir können positives Feedback erhalten haben, weil wir durchweg effizient, witzig, wortgewandt oder unterstützend waren, aber der Standardstil, den wir nutzen, könnte uns daran hindern, verschiedene andere Stile auszuprobieren. Zum Beispiel erfordern Umgebungen mit viel Zeitdruck oft aufgabenorientierte oder kritische Zuhören, um schnelle Entscheidungen treffen zu können. Während dies bei der Arbeit durchweg effektiv sein mag, könnte es nach hinten losgehen, wenn es häufiger zu Hause bei Familie und Freunden angewendet werden würde, die vielleicht etwas mehr als nur schnelle Entscheidungshilfe benötigen.

  • Kind: "Ich gehe heute nicht zur Schule. Ich habe keine Freunde."
    Eltern: "Natürlich hast du Freunde! Du wurdest gerade erst zu Sallys Geburtstagsfeier eingeladen. Sprich heute in der Pause doch mal drei neue Kinder an."

Wenn Emotionen auf aufgabenorientierte und kritische Zuhörstile treffen, wie in dem Beispiel oben, verpassen wir womöglich wertvolle Gelegenheiten, die grundlegenden Werte und Bedenken zu verstehen oder sogar an verwertbare Informationen zu kommen. In diesen Situationen können Coaching oder das Geben falscher Zusicherungen wie "Du schaffst das schon" Menschen das Gefühl geben, nicht gehört zu werden.

3. Achten Sie darauf, wer im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit steht

Über den Zuhörstil hinaus verlagert die Art und Weise, wie wir uns in die Erzählung des Sprechers hineinversetzen den Fokus der Gesprächsaufmerksamkeit. Wir gehen oft davon aus, dass das Einbringen unserer eigenen persönlichen Geschichten ein empathischer und die Beziehung fördernder Schritt ist, aber es verhindert die ganze Botschaft des anderen zu hören. Auch wenn das Unterbrechen Spaß machen kann, und manchmal hilfreich dabei sein kann die Verbindung zu fördern, riskieren Sie, wenn Sie es unbewusst tun, die Konversation weg vom Sprecher zu lenken, ohne sie wieder zurückzuführen. Wenn Ärzte beispielsweise in einem empathischen Versuch, eine Verbindung herzustellen, eine persönliche Bemerkung einwerfen, zeigen Untersuchungen, dass das Gespräch nur selten auf das Anliegen des Patienten zurückkommt.

Wenn sich ein Zuhörer der Auswirkungen seiner Zwischenrufe bewusst ist und neugierig auf die Botschaft des Sprechers bleibt, ist es möglich, den Fokus zu teilen, ohne dass die Botschaft des Sprechers verloren geht. Dies kann geschehen, indem ein persönlicher Gedanke geäußert wird und der Fokus dann wieder zurückkehrt:

  • Kollege A: "Ich brauche wirklich Urlaub."
    Kollege B: "Ich bin gerade aus einem Resort in den Bergen zurückgekommen und es war sehr erholsam. Ich bin neugierig, was bei dir los ist. Hast du Lust zu reden?"

4. Passen Sie den Stil an das Ziel an

Mit zunehmenden Stressfaktoren werden unsere exekutiven Funktionen und die kognitive Flexibilität strapaziert, sodass es schwieriger wird, von unserem Standard-Hörstil abzuweichen. Das ist okay. Auf den Sprecher und die Ziele fokussiert zu bleiben, wird Ihnen helfen, sich auf die Bedürfnisse der Situation anzupassen. Wenn ein Arzt auf einen ängstlichen Patienten mit Bestätigung und Neugier reagiert, so kann er wertvolle Informationen erfassen und effektiver auf die Bedürfnisse des Patienten eingehen:

  • Patientin: "Ich habe Angst vor der Behandlungsmethode."
    Arzt: "Selbst wenn die Wahrscheinlichkeit von Komplikationen sehr gering ist, ist es normal Angst zu haben. Es ist ein großer Eingriff. [Pause.] Wovor haben Sie am meisten Angst?"

Der erste Impuls des Arztes ist es, mit Beruhigung zu reagieren und Daten zu Ergebnissen zu liefern. Es mag sich unnatürlich anfühlen, dies ganz aufzugeben. Wenn man die ausgedrückten Emotionen anerkennt und erforscht, ist die Chance größer, dass der Patient sich gehört und bestätigt fühlt.

Der Arzt erfährt vielleicht, dass die Patientin bei ihrem letzten Eingriff einen gefährlichen Herzrhythmus entwickelt hat oder dass ihr Bruder kürzlich einen Eingriff hatte, der zu einem Schlaganfall führte. Abgesehen davon, dass der Patient das Gefühl hat, gehört zu werden, würde das Wissen um Komplikationen die Art und Weise, wie der Arzt vor und während des Eingriffs mit dem Patienten umgeht, grundlegend verändern.

5. Fragen Sie: Habe ich etwas übersehen?

Es kann schwierig sein, die Gesprächsziele zu bestimmen, wenn der Sprecher, der das Gespräch beginnt, nicht weiß, was er sich davon erhofft. Unklarheit über die Ziele, Unsicherheit über das Teilen von Verletzlichkeit, ungeprüfte Emotionen und logistische Zwänge können Teil des Entdeckungsprozesses sein. Da wir diesen Prozess durch die Art und Weise, wie wir zuhören, wesentlich mitgestalten, sollten wir uns überlegen, ob das laufende Gespräch produktiv zu sein scheint und was wir möglicherweise übersehen.

Wenn man sich ein paar Sekunden zum Innehalten und Nachdenken nimmt, bevor man automatisch antwortet, kann das helfen eine subtilere, wichtigere Möglichkeit zu offenbaren. Eltern, die vielleicht eher das langfristige Ziel verfolgen, eine enge Beziehung zum Kind aufrechtzuhalten, sollten vermutlich beziehungsorientiert an die Situation gehen:

  • Kind: "Ich gehe heute nicht zur Schule. Ich habe keine Freunde."
    Eltern: "Das ist ein schwieriges Gefühl. [Pause.] Möchtest du darüber reden?"

Dem Drang zu widerstehen, zu beruhigen oder Lösungen anzubieten und mehr Details zu erfragen, um besser zu verstehen, was sich hinter einer belastenden Aussage verbirgt, ist eine nützliche Technik des analytischen Zuhörens. Sie kann in ein Gespräch eingebaut werden, wenn keine dringenden Entscheidungen anstehen.

Die Auswirkungen von besserem Zuhören

Denken Sie noch mal an den nervösen Mitarbeiter, der sich auf eine Präsentation vorbereitet hat. Was würde passieren, wenn der Vorgesetzte stattdessen in etwa so reagiert hätte:

  • Mitarbeiter: "Ich mache mir Sorgen wegen meine Präsentation vor dem Board."
    Vorgesetzter: "Ich war auch nervös, als ich die ersten Male präsentiert habe. Worüber machen Sie sich genau Sorgen?"

Diese Antwort, die sich so sehr von dem ursprünglichen Kommentar unterscheidet ("Oh, Sie werden das super machen. Ich habe Jahre gebraucht, bevor ich präsentieren konnte, ohne nervös zu sein.") zeigt dem Mitarbeiter, dass der Vorgesetzte die Sorgen gehört hat.

Das Experimentieren mit der Art und Weise, wie wir zuhören, festigt unsere aktive Beteiligung in Gesprächen. Es erweitert den Raum für andere, offenbaren zu können, was ihnen wirklich wichtig ist, und kann sogar effizienter sein, wenn wir bewusster zum Kern der Sache vordringen können. Indem wir bewusst neue Wege des Zuhörens beschreiten, bauen wir Beziehungen auf, verstehen andere und können besser zusammenarbeiten und Probleme lösen.

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