Markenpolitik

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Nr. 1 / 23.12.1994 Alle Ausgaben
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EDITORIAL

Führung/Organisation

Ein Instrument gegen die Schwächen der Arbeitsteilung Der Geschäftsvorfall ganz in einer Hand - Case Management

Mit der industriellen Revolution trat die funktioneile Arbeitsteilung ihren Siegeszug an. Mehr und mehr prägten in Teilverrichtungen gegliederte Arbeitsprozesse den Alltag in den Fabriken und Büros, heute ist das auch in vielen Servicebetrieben so. Die Wirtschaftswissenschaft, angefangen bei Ahnvater Adam Smith, hatte zur Umsetzung in der Produktion das theoretische Konzept geliefert. Inzwischen aber macht sich Skepsis breit. Bringt die Arbeitsteilung wirklich immer die besten Ergebnisse? Beispiel Kundenaufträge: Sie werden gewöhnlich über eine Kette von Teilfunktionen abgewickelt, wobei die Beteiligten jeweils nur für ihren schmalen Aufgabenbereich verantwortlich sind. Da sind Mißverständnisse, Zeitverluste und Pannen aller Art keine Seltenheit. Einleuchtend scheint es daher, jeden Auftrag als einen Geschäftsvor"fall" zu betrachten, der im Ganzen von einer Person (oder Stelle) betreut und gesteuert werden sollte dem Case Manager (Fallmanager): Bei ihm laufen die wichtigen Fäden zusammen, obgleich die betrieblichen Fachbereiche fortbestehen. Der Fallmanager überblickt alle erforderlichen Prozeßschritte und wirkt als Mittler zwischen dem Kunden und der Binnenorganisation des Unternehmens. Keine Frage, daß sich dieses Managementmodell für vielerlei Anwendungen eignet. Allerdings benötigen Fallmanager zur effektiven Erfüllung ihrer Aufgabe moderne Datentechnik, einen hohen Informationsstand sowie ausreichende Entscheidungsvollmachten. Von Thomas H. Davenport und Nitin Nohria
24 Min

Fortbildung/Personalentwicklung

Strategie/Planung

Marketing/Werbung

Die Vermarkter von Investitionsgütern stehen vor neuen Herausforderungen Produktmanager, Verkäufer und Service müssen kooperieren

Um jeden Auftrag muß hart gerungen werden; auch im Markt für hochwertige Investitionsgüter ist der Wettbewerb brutal geworden. Die Käufer machen ihre Entscheidungen davon abhängig, was ihnen Lieferanten an maßgeschneiderten Problemlösungen und konkretem Nutzen bieten. Bei den Lieferanten kümmert sich vor allem das Produktmanagement, der Verkauf und der Kundendienst in der Nach- Kauf-Phase darum, den Kunden zu gewinnen und zufriedenzustellen. Die Topmanager der Lieferfirmen haben zwar die Effektivität dieser Abteilungen im Auge, lassen vielfach jedoch den Blick dafür vermissen, wie es um die Zusammenarbeit zwischen Produktmanagern, Verkäufern und Kundendienstlern steht: Sprechen sie richtig miteinander? Tauschen sie an den Nahtstellen unterschiedlicher Verantwortungsbereiche relevanter Informationen und Ideen prompt aus? Oder operiert jede Gruppe auf eigene Faust, ohne sich um die anderen zu kümmern? Das Geschäft wird in Zukunft gewiß noch mühsamer. Daher wird hier eine besondere Art Schnittstellenmanagement erforderlich: Die verteilten Anstrengungen im Marketing sollten besser gebündelt werden. Es kommt darauf an, die wechselseitigen Abhängigkeiten deutlicher zu erkennen und konstruktiv zu nutzen sowie die bestehenden Barrieren abzubauen. Die Beteiligten können aus jenen Erfahrungen lernen, die Investitionsgüterunternehmen bereits sammeln konnten bei ihren Versuchen, die Beziehungen zwischen ihren Marketingabteilungen fruchtbarer zu gestalten. Von Frank V. Cespedes
28 Min

EDV/Büroautomation

Politik/Gesellschaft

Bücher

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