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Kommunikation Öffentlichkeitsarbeit 2.0

Mitmachmedien im Internet sind auf dem Vormarsch. Sie verändern die Regeln für einen geschickten Umgang mit der Öffentlichkeit.
aus Harvard Business manager 3/2010

Im Jahr 2003 gab der Boston University Medical Campus (BUMC) Pläne für ein modernes Hochsicherheitslabor bekannt, in dem gefährliche biologische Substanzen untersucht werden sollten. Das Labor wollte mithilfe seiner Grundlagenforschung zu Fortschritten im Gesundheitswesen und speziell in der Terrorabwehr beitragen. Die Erkenntnisse sollten helfen, waffenfähige Versionen der Erreger von Ebola, Hasenpest, Milzbrand und anderer tödlicher Krankheiten besser zu bekämpfen. Tatsächlich wurde das Projekt zunächst weithin als Segen für die nationale Sicherheit, für den Status der Region als Biotech-Standort und für die Bostoner Wirtschaft begrüßt.

Dann aber wendete sich das Blatt. Das Labor mit dem offiziellen Namen "National Infectious Diseases Laboratories" sollte nahe dem BUMC zwischen den zwei Bostoner Wohngebieten South End und Roxbury entstehen. Doch je mehr die Einwohner darüber erfuhren, mit welchen Substanzen ihr neuer Nachbar umgehen wollte, desto weniger wollten sie ein solches Gebäude in unmittelbarer Nähe haben. Wie sicher würde es sein? Was wäre, wenn Stoffe entweichen würden? Wäre das Labor nicht ein höchst attraktives Ziel für Terroristen? Wenn es so sicher sei, wie behauptet wurde, warum könnte es dann nicht in einem wohlhabenden Vorort wie Brookline, Newton oder Wellesley gebaut werden?

Der energische Widerstand der Anwohner entwickelte sich zu großen Teilen im Internet. Um eine spezielle Website zum Thema, stopthebiolab.org, entstand schnell eine Gemeinschaft von Leuten, die das Projekt strikt ablehnten. Etablierte Organisationen, die sich für Umwelt, Gesundheitswesen und soziale Gerechtigkeit engagieren (unter anderen die Conservation Law Foundation, die Massachusetts Nurses Association und Boston Mobilization), unterstützten das Anliegen der Laborgegner auf ihren eigenen Web-Seiten. Klagen wurden erhoben, und im Nu wurde das Projekt vom Star zum Aussätzigen. Seine Eröffnung wird vom Beschluss eines Bundesgerichts verzögert, der weitere Umweltsicherheitsstudien verlangt, und möglicherweise wird die Forschung an den gefährlichsten der bislang vorgesehenen Substanzen dort niemals stattfinden dürfen.

Unternehmen und andere Organisationen praktizieren seit Langem das sogenannte "community outreach" - aktive Öffentlichkeitsarbeit, die für positive und kooperative Beziehungen zur Öffentlichkeit sorgen soll. Bevor es das Internet gab, hatten die Unternehmen wesentlich mehr Zeit, um die Aktivitäten interessierter Gruppen systematisch zu beobachten und auf sie zu reagieren. Mit dem Boom von Mitmachmedien (englisch: social media) wie Facebook verschwand der Luxus, genug Zeit zu haben - mit dem Ergebnis, dass ein großes Vakuum im Community-Management herrscht. Es gibt einen großen Bedarf an neuartigen Fähigkeiten, anpassungsfähigen Taktiken und einer schlüssigen Strategie. Dazu kommt, dass die Geografie in der hochvernetzten Welt kaum noch eine Rolle spielt - für Unternehmen relevante Gruppen bestehen nicht nur aus Leuten aus der Nachbarschaft, sondern aus Kunden und anderen Interessierten aller Art. Dieser Beitrag beschreibt die Änderungen, die durch Mitmachmedien ausgelöst werden, und zeigt, wie Ihr Unternehmen das Beste daraus machen kann; er basiert auf unserer Untersuchung von gut zwei Dutzend Firmen.

Was ist anders bei den neuen Gemeinschaften?

Internetaktivitäten wie soziale Netze, Wikis oder Blogs können Gemeinschaften viel schneller entstehen lassen und deren Wirkung und Reichweite deutlich erhöhen. Neue Gemeinschaften kommen und gehen schnell und werden oft zu unterschiedlichen Zeitpunkten von verschiedenen Personen angeführt. Zusätzlich halten mobile Anwendungen die Gruppen auf dem Laufenden, sie sind so immer bereit, neue Informationen zu verbreiten oder Aktionen zu planen.

Es gibt große Unterschiede in den Zielen und Mitgliederstrukturen der vielen Online-Gemeinschaften - und auch im dort herrschenden Ton, der von freundlich und kooperativ bis zu offen feindselig reichen kann. Beim Umgang mit der Community kommt es darauf an, deren Wesen zu erkennen und dann zu entscheiden, ob und wie darauf eingegangen werden sollte. Das ist eine heikle und strategisch sehr bedeutsame Aufgabe.

Viele der Online-Gemeinschaften, auf die wir uns hier beziehen, stammen aus dem Gesundheitswesen, wo sich Bürger gern einbringen und viel Einfluss haben. Laut einer Studie von Manhattan Research nutzen gut 60 Millionen US-Bürger "Health 2.0"-Angebote: Sie lesen oder schreiben in Blogs, Wikis, sozialen Netzen und anderen von Nutzern geschaffenen Medien; dabei ist Google der häufigste Ausgangspunkt. Die Lehren, die wir hier ziehen, gelten aber auch für andere wissensintensive Gebiete wie Recht (divorce360), Finanzen (Wikinvest, Marketocracy), Verlage (Wikipedia, The Huffington Post) sowie Forschung und Entwicklung (InnoCentive, IdeaStorm).

Mit den Mitmachmedien haben wir die Zeit der für sich stehenden statischen Web-Seiten hinter uns gelassen - heute gibt es Gemeinschaften, die aktiv eigene Informationen verbreiten und fremde hinterfragen. Zunehmend werden Mitmachmedien zum ersten Anlaufpunkt bei der Suche nach Daten und bei der Meinungsbildung. In einer aktuellen Studie des amerikanischen Meinungsforschungsinstituts Pew Research Center gaben fast 40 Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal die Meinung oder Diagnose eines Profi-Mediziners angezweifelt hätten, weil sie nicht zu Informationen aus dem Internet passte. Wenn die Nutzer dem Netz so viel Vertrauen schenken, was werden sie dann glauben, wenn Mitglieder eines Online-Forums plötzlich damit anfangen, über Ihre Organisation herzuziehen? Sind Sie darauf vorbereitet, wenn so etwas passiert?

Für welche Zwecke sich Mitmachmedien eignen

Mitmachmedien verstärken den Einfluss von Online-Gemeinschaften in viererlei Hinsicht: Sie fördern tiefe Beziehungen zwischen den Mitgliedern, ermöglichen schnelle Organisation, verbessern die Entstehung und Verbindung von Wissen und erleichtern das Filtern von Informationen.

Tiefe Beziehungen

Mitglieder einer Gemeinschaft, die zum Mitmachen einlädt, bauen vielfältige Beziehungen zueinander auf - viel umfassendere als in älteren Online-Gemeinschaften wie Foren oder Mailinglisten. Diese Verbindungen lassen tiefes Vertrauen entstehen.

Das ist zum Beispiel an PatientsLikeMe zu sehen, einem Online-Angebot für Menschen, die von bestimmten chronischen Krankheiten wie ALS (Amyotrophe Lateralsklerose) oder Parkinson betroffen sind: Freizügig tauschen Patienten hier Informationen aus und geben Auskunft über ihre Krankheiten und die von ihnen genutzten Therapien - auch solche, die nicht von einem Arzt verordnet wurden. Grafiken und Fortschrittskurven auf der Web-Seite helfen den Nutzern dabei, ihre eigenen Behandlungsgeschichten zu visualisieren sowie zwischen Gruppen von Betroffenen zu vergleichen. Und die Mitglieder bieten gegenseitig Rückmeldungen und Ratschläge für das weitere Vorgehen.

Die Auswirkungen für das Gesundheitswesen sind enorm. Online-Gemeinschaften verändern die Art und Weise, wie Ärzte ihre Arbeit machen. Als zum Beispiel ein Mitglied der Multiple-Sklerose-Gruppe auf PatientsLikeMe in einem Diagramm seine eigene Medikation mit der anderer Patienten verglich, schloss der Betroffene daraus, dass sein Arzt ihm zu wenig Arzneimittel verschrieben hatte. Laut einem Artikel im "New York Times Magazine" überzeugte der Patient seinen Arzt mithilfe der Diagramme, dass generell höhere Dosen verschrieben würden. Der Arzt willigte schließlich ein, der Argumentation seines Patienten zu folgen. Das verbesserte dessen Beweglichkeit so stark wie in den vorangegangenen 14 Jahren nicht mehr.

Schnelle Organisation

Die Werkzeuge von Mitmachmedien ermöglichen Aufrufe bei gemeinsamen Anliegen oder anstehenden Ereignissen und erleichtern den Aufbau elektronischer Gemeinschaften. Innerhalb weniger Stunden können so Hunderttausende von Menschen mobilisiert werden.

Die Lungenkrebs-Gruppe auf Inspire, einer Website für Patienten, ihre Familien und medizinische Interessenverbände, hat sich geschickt den "What Would You Shoot"-Wettbewerb der Zeitschrift "Golf Digest" zu eigen gemacht: Die Gruppe brachte Tausende von Leuten dazu, den Krebs-Überlebenden John Atkinson zu unterstützen. Aufgrund dieser wachsenden Öffentlichkeit bekam er die Gelegenheit, in der Woche vor den U. S. Open auf dem Wettkampfplatz mit drei Prominenten gemeinsam Golf zu spielen. Zu den Spielern gehörte auch der TV-Moderator Matt Lauer, der Atkinson später in seine Sendung einlud. Das schnelle Handeln der Gemeinschaft machte es möglich, Atkinsons Geschichte zu nutzen, um das Bewusstsein für Krebs und die Notwendigkeit von Frühuntersuchungen zu fördern.

Ebenso lassen sich Online-Gemeinschaften für schnelle Lobbying-Aktionen nutzen. So hat Sermo, ein soziales Netz nur für Ärzte, seinen Mitgliedern geholfen, sich bei einer Reihe von Themen rasch zu organisieren. Über Sermo machten sie die Öffentlichkeit etwa auf Pläne der Versicherungen aufmerksam, weniger Behandlungskosten zu ersetzen, und organisierten erfolgreich Widerstand dagegen. Erst vor Kurzem haben Mitglieder andere Ärzte gegen die geplanten Reformen im US-Gesundheitswesen in Stellung gebracht, obwohl der Ärzteverband American Medical Association offiziell dahintersteht.

Entstehung und Verknüpfung von Wissen

Moderne Online-Gemeinschaften können das von ihren Mitgliedern eingebrachte Wissen zu dauerhaften Dokumenten und anderen Werken bündeln, die viel nützlicher sind als die unzusammenhängenden Diskussionsfäden und Schwarzen Bretter der Vergangenheit.

So bringt Wikipedia, ein Mitmachnachschlagewerk mit strengen Regeln und Normen, bemerkenswert verlässliche Informationen hervor - trotz des Rufes, die Beiträge seien von schwankender Qualität: Laut einer aktuellen Studie von Lara Devgans und Kollegen von der Johns Hopkins University war in einer Stichprobe von Medizinartikeln bei Wikipedia keiner zu finden, der auch nur einen einzigen groben Faktenfehler enthalten hätte. Tatsächlich stuften die Forscher die überwältigende Mehrheit der Artikel als angemessene Information für Patienten ein.

Das Patientennetzwerk PatientsLikeMe hat die Entstehung von Informationen noch einen Schritt weitergetrieben. Mittlerweile zählen 10 Prozent der Patienten, die neu die Diagnose ALS bekommen, zu dem Netzwerk. Mit deren Hilfe hat der Dienst Patientendaten gesammelt und zusammengestellt, die bis dahin nicht öffentlich verfügbar waren. Bisweilen schließen sich Mitglieder der Gemeinschaft sogar zu ehrgeizigen Forschungsprojekten zusammen: Nach einem Bericht, laut dem ALS-Patienten von der Einnahme von Lithium profitieren könnten, entstand bei PatientsLikeMe etwas, das der PatientsLikeMe-Mitgründer Jamie Heywood als "erste von Patienten selbst durchgeführte, nicht-blinde Echtzeitstudie in der wirklichen Welt" beschreibt. Innerhalb von Monaten - statt Jahren wie bei klassischen Medikamentenstudien - haben die Mitglieder Daten von Hunderten Patienten, die Lithium einnehmen, gesammelt und publiziert. Diese Daten konnten die Ergebnisse der ersten Studie bislang nicht belegen. So bewahren sie andere Patienten davor, falsche Hoffnungen aus einem einzelnen Bericht zu ziehen, dessen Resultate nicht reproduziert werden konnten.

Filtern von Informationen

Das Wissen einer weitestgehend aus Amateuren bestehenden weltweiten Gemeinschaft wäre von geringem Wert, wenn es keine Möglichkeit gäbe, die Spreu vom Weizen zu trennen. Zum Glück gibt es immer bessere Werkzeuge zum Kategorisieren, Suchen und Filtern, mit denen sich gezielt die beliebtesten oder nützlichsten Beiträge finden lassen. Beispiele sind die Bewertungen von Ärzten bei Sites wie Yelp oder die von Pflegekräften bei CareSeek.

Einen der leistungsstärksten Filtermechanismen, den wir gesehen haben, gibt es bei Sermo. Ärzte, die hier einen neuen Beitrag schreiben - oft über einen schwierigen Fall -, können damit andere Ärzte um ihre Meinung bitten. Solche Fragen lassen sich nach Zeit, Name des Autors, Qualitätsbewertung und Spezialgebiet filtern oder nach Schlagworten, die sich auf den Zustand des Patienten, Symptome, Therapien und dergleichen beziehen. Damit können Ärzte auf der Suche nach interessanten Fällen schnell solche finden, die zu ihrer Qualifikation passen; ratsuchende Ärzte können schnell die kompetentesten Kollegen ansprechen. Es ist sogar schon vorgekommen, dass Ärzte über Sermo direkt aus der Notaufnahme Fragen gestellt haben, um Informationen über das beste Vorgehen bei einem akuten Fall zu bekommen.

Das Filtern von Informationen hilft auch dabei, das Problem des Missbrauchs in Gemeinschaften zu mildern - Probleme wie falsche Angaben und Betrug, zeitraubende Streitereien und andere Feindseligkeiten, die das eigentliche Thema vergessen lassen. So etwas komplett auszuschließen mag unmöglich sein. Sermo aber schafft es so weit wie möglich, indem es Mitgliedern erlaubt, anderen Nutzern ein Reputations-Rating zu geben. Außerdem überprüft der Dienst sorgfältig die medizinische Qualifikation seiner Mitglieder.

Online-Gemeinschaften als Chance für Unternehmen

Viele Unternehmen betrachten Online-Gemeinschaften als Gegner, nicht als mögliche Partner mit zum Teil deckungsgleichen Interessen. Tatsächlich bilden sich solche Gemeinschaften oft als Reaktion auf verbreitete Verhaltensweisen, Werte und Philosophien, aber die Entstehungsgeschichte einer Gemeinschaft sollte nicht Ihren Blick auf die damit verbundenen Chancen verstellen. Im Gesundheitswesen könnten Communitys wie Sermo, PatientsLikeMe oder Inspire die Vorboten einer Zukunft sein, in der es ganz normal ist, dass Träger unterschiedlicher Interessen gemeinsame Probleme gemeinsam angehen.

Ein Beispiel sind die Herausforderungen, die aufgrund von Schnelligkeit und Größe entstehen. Medizinisches Wissen nimmt normalerweise nur langsam zu, durch Berichte über klinische Studien und andere Forschungsarbeiten. Gemeinschaften aber, die - allein oder im Verbund mit weiteren - viele Patienten als Mitglieder haben, können Massen von Daten sammeln. Damit lässt sich nicht nur die Wirkung unterschiedlicher Therapien untersuchen, sondern auch der Einfluss von Faktoren wie Alter, Genetik, Ernährung, Geisteszustand, sozioökonomischer Status, körperliche Fitness und das Vorhandensein weiterer Erkrankungen. Letztlich könnten daraus sehr genaue Behandlungsprotokolle entstehen, die immer feiner die Besonderheiten von Patienten und ihren Krankheiten berücksichtigen. Dadurch könnte ein Arzt unterschiedliche Behandlungsmethoden für einen bestimmten Patienten anhand experimenteller Belege prüfen, die von Zehntausenden von detaillierten Fällen einer bestimmten Krankheit wie Diabetes, HIV/Aids oder Gelenkrheumatismus stammen.

Im Gesundheitsbereich liegt die Motivation für die Zusammenarbeit in einer Gemeinschaft im gemeinsamen Interesse, Wissen zu verbreiten: Patienten, ihre Ärzte, ihre Familien und Freunde wollen alle bessere Behandlungsmethoden für die jeweilige Krankheit finden. PatientsLikeMe wurde von Ben und Jamie Heywood, deren Bruder Stephen an ALS erkrankt war, gegründet. Auch ihnen ging es darum, dass Patienten leichter ihre Erfahrungen mitteilen können, mehr Einfluss bekommen und dass die Suche nach einer möglichen Heilung beschleunigt wird.

Im Gegensatz zu medizinischen Einrichtungen können Patientengemeinschaften außerhalb der strengen Regeln des Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) operieren (der HIPAA ist ein amerikanisches Gesetz, das unter anderem den Umgang mit Patientendaten regelt und die Privatsphäre der Patienten schützen soll - Anm. d. Red.). Sie können also freimütig Informationen über Beschwerden und Therapien verbreiten, die eine Arztpraxis vertraulich behandeln muss. Dadurch besteht für zahlende Partner solcher Gemeinschaften - wie Pharmafirmen, Gerätehersteller, Forschungs- oder gemeinnützige Organisationen - die Möglichkeit, Zugriff auf anonymisierte, aggregierte Daten der Mitglieder zu bekommen. Partner könnten außerdem Mitglieder für medizinische Studien rekrutieren, wenn diese ihre Einwilligung für solche Kontakte gegeben haben.

Solche neuartigen Allianzen im Gesundheitswesen sollten eine Inspiration für ähnliche Experimente in anderen Branchen sein. Wie viele andere Manager könnten auch Sie versucht sein, beim Umgang mit externen Gemeinschaften hauptsächlich an Schadensbegrenzung zu denken. Aber es gibt mit Sicherheit auch Gemeinschaften, deren Ziele zu Ihren eigenen passen.

Wenn Sie am richtigen Umgang Ihres Unternehmens mit Gemeinschaften arbeiten, müssen Sie den Unterschied zwischen zwei grundlegenden Aktivitäten begreifen: Schaden von Ihrem Ruf und Ihrer Marke abzuwenden einerseits und neue Chancen zu ergreifen andererseits. Bei Ersterem geht es um Geschick in Marketing und Öffentlichkeitsarbeit, beim Zweiten um Geschäftsentwicklung. Sie sollten ein Team für Mitmachmedien bilden, das in beiden Feldern kompetent ist.

Wahrscheinlich haben Sie ohnehin schon einige Mitglieder solcher Gemeinschaften im Unternehmen sitzen. Beim Bostoner Gesundheitszentrum Partners Health Care zum Beispiel sind die Ärzte bei Sermo aktiv, viele Patienten gehören zu Gruppen bei PatientsLikeMe oder Inspire, und mehr als 3500 der Beschäftigten haben sich der informellen und inoffiziellen Partnergruppe auf Facebook angeschlossen. Diese bestehenden Beziehungen schaffen natürliche Schnittpunkte zwischen den Interessen der Organisation und denen einschlägiger Online-Gemeinschaften.

Die nächste Generation

Die Verantwortlichen für Mitmachmedien in einem Unternehmen müssen Regeln und Strategien für den Umgang mit Online-Gemeinschaften entwickeln, um gleichermaßen negative Konsequenzen abzuwenden und positives Engagement zu fördern. Zu ihren Aufgaben sollte es gehören, Online-Gemeinschaften innerhalb und außerhalb des Unternehmens im Auge zu behalten, diese Gruppen, wenn nötig, zur Mitarbeit zu bewegen und für den Fall einer von Mitmachmedien ausgehenden Krise als Notfalltruppe aufzutreten (siehe Kasten Seite 100).

Manche mögen in Zeiten knapper Kassen wenig Interesse daran haben, zusätzliches Geld auszugeben. Bedenken Sie aber, dass so unterschiedliche Unternehmen wie Kaiser Permanente, Comcast, und Domino's feststellen mussten, dass es deutlich teurer sein kann, auf ein solches Team zu verzichten. Beim Pizzadienst Domino's zum Beispiel haben zwei Angestellte das Image des Unternehmens schwer beschädigt: Sie veröffentlichten auf Youtube ein groteskes Video, in dem sie absichtlich schwerste Verstöße gegen Hygieneregeln bei der Essenszubereitung zeigten; hinterher sagten sie, sie hätten nicht über die Konsequenzen dieser Aktion nachgedacht.

In den erfolgreichsten von uns untersuchten Unternehmen war das Management von Gemeinschaften ein eigener Funktionsbereich, in dem Erfahrung in Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Informationstechnologie vorhanden war. Allerdings gibt es keinen universell richtigen Ansatz dafür. So hat ein bedeutendes Gesundheitsunternehmen ein einzelnes Team für Gemeinschaftsmedien, das an den Vice President für Öffentlichkeitsarbeit und den CIO berichtet. Bei einem Unternehmen der Computerspielbranche dagegen (in der Online-Gemeinschaften besonderes Gewicht haben) gibt es für jedes wichtige Produkt eine verantwortliche Person, die den Kontakt zur Gemeinschaft hält. Diese Verbindungsleute gehören zu den Teams der jeweiligen Produktgruppe und berichten sowohl an einen Senior-Community-Manager als auch an einen Senior-Marketingmanager. Wichtig ist in jedem Fall die direkte Kommunikation zwischen Community-Zuständigen und hochrangigen Managern. Andernfalls könnten zwischengeschaltete Ebenen kritische Botschaften verzerren - zum Beispiel, indem sie Kritik an Projekten, mit denen sie selbst zu tun hatten, unterdrücken.

Ein Team für Mitmachmedien muss allerdings nicht unbedingt allein zuständig sein für das Engagement in Online-Gemeinschaften. In fast jeder Organisation gibt es längst eine Reihe von Beschäftigten, die ohnehin schon in Online-Communitys aktiv sind. Diese Leute bieten einen reichen Pool an Erfahrungen, Wissen und Energie, von dem das Team für Gemeinschaftsmedien profitieren kann. Sie sollten deshalb als Hilfskräfte für die Kernmission des Teams herangezogen werden.

Die Experten für Mitmachmedien unter den gewöhnlichen Angestellten zu finden gibt Ihnen Zugriff auf wichtige Erkenntnisse und kluge Strategien. Ernst & Young etwa beauftragte zunächst eine Agentur damit, auf Facebook eine Präsenz für das Anwerben von Uniabsolventen aufzubauen. Das Projekt hatte wenig Erfolg. Erst als das Unternehmen eine Gruppe von auf Facebook aktiven Praktikanten um ihre Mitarbeit bat, gewannen die Online-Rekrutierungsbemühungen an Authentizität, und die Abrufe nahmen zu. Laut Sarah Lacy, Technologiekolumnistin bei der Zeitschrift "Business Week", trug die Facebook-Präsenz von Ernst & Young dazu bei, dass das Unternehmen seine Position in der Rangliste des Magazins über die bei Absolventen beliebtesten Arbeitgeber deutlich verbessern konnte.

Fazit

Es ist Zeit, die Mitmachmedien ernst zu nehmen. Comcast hatte nicht damit gerechnet, dass einer seiner Techniker mit einem kleinen Nickerchen zur viralen Video-Sensation auf Youtube werden und so viel negative Publicity auslösen würde (siehe Hinweis im Servicekasten unten). Auch Kaiser Permanente hat wohl nicht geahnt, dass der wütende Blog-Eintrag eines einfachen Angestellten die Realisierung eines mehrere Milliarden Dollar umfassenden IT-Projekts stören und es bis auf die Titelseiten von "Los Angeles Times" und "Wall Street Journal" schaffen würde. Beide Unternehmen sind seitdem führend im Umgang mit Online-Gemeinschaften, aber beide mussten viel Lehrgeld bezahlen. Zum Glück können Sie schon jetzt die richtigen Schritte unternehmen - um teure Fehler zu vermeiden und um das reiche Potenzial der Online-Gemeinschaften optimal zu nutzen.

GERALD C. KANE, ROBERT G. FICHMAN und JOHN GALLAUGHER

sind Dozenten für Informationssysteme an der Carroll School of Management des Boston College.

JOHN GLASER

ist CIO von Partners HealthCare in Boston.

© 2009 Harvard Business School Publishing

Produktnummer 201003096, siehe Seite 112

Gerald C. Kane, Robert G. Fichman, John Gallaugher, John Glaser
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