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Bücher Nützliche Apologie

aus Harvard Business manager 1/2012

Was tun Sie, wenn Ihnen die Dienstleistung oder das Produkt eines Unternehmens besonders gut gefällt? Sie erzählen es wahrscheinlich Ihren Freunden. Noch wahrscheinlicher ist dieser Fall, wenn Ihnen ein Produkt Ärger bereitet hat. Frederik Reichheld, Director bei der Unternehmensberatung Bain & Company, hat diesen Mechanismus der Mundpropaganda 2004 in unserem Heft als Maßstab für Erfolg oder Misserfolg der Kundenbeziehung vorgestellt. Dabei lässt er Unternehmen ihren Kunden eine einzige Frage stellen: Würden Sie unser Produkt einem Freund weiterempfehlen?

In dem jüngsten Buch zu diesem Thema berichten die beiden Autoren nun, welche Erfahrungen Unternehmen wie der Finanzdienstleister Charles Schwab oder der Internetprovider Rackspace mit dem Net Promoter Score genannten Instrument gemacht haben und wie auch Mitarbeiter das System intern nutzen. Das ist interessant und spannend, gerät allerdings häufig zu einer Art Verteidigungsrede. Denn Reichheld wurde von Marktforschern mit reichlich Kritik bedacht.

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