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FALLSTUDIE Meinung

aus Harvard Business manager Edition 5/2007

John Vaunt hat zweifellos recht:TopTek muss das Provisionssystemfür den Außendienst und dieSolutions-Berater ändern. Er solltejedoch Anna Tuckers Rat befolgenund sich erst einmal den dringendstenProblemen widmen. Zunächst solltensich Peter Lee und Ron Murphy darüberverständigen, wer zukünftig fürwelche Aufgaben zuständig ist undwelche Leistungen sie erwarten.

Der Firmenchef sollte zunächst eineKonferenz mit Anna Tucker, PeterLee und Ron Murphy anberaumen.Dort sollte er die Ergebnisse derUntersuchung vorstellen, mit der erAnna Tucker beauftragt hatte. DiesesTreffen wäre zugleich ein guter Auftaktfür den Veränderungsprozess.Ziel dieses Prozesses ist es, die ehemaligenMitarbeiter von TopTek undRossberg Lee langfristig zu einemkundenorientierten Betreuungsteamzusammenzuschweißen.

Der Verkauf von Komplettlösungenist TopTeks neue Wachstumsstrategie.Aber um sie zu realisieren,braucht die Firma einen Vertriebsansatz,der sich grundlegend von derbisherigen Praxis in beiden Unternehmenunterscheidet. Peter Lee undRon Murphy müssen herauszufinden,welche Taktiken für Verkauf undKundenkontakt sich unter den neuenBedingungen eignen.

Die beiden sollen gezielt klären,auf welche Weise die Mannschaft neueProjekte akquirieren und wie sie bestehendeAufträge halten beziehungsweisedas Geschäft mit alten Kundenausweiten kann. Außerdem sind folgendeFragen zu klären: Wer wird fürdie Akquisition von Neukunden zuständigsein? Wer kümmert sich umdie Folgegeschäfte bei Bestandskunden?Welche Verkaufspolitik strebtTopTek für kleine Produkte an, alsobeispielsweise Software und Dienstleistungenfür das Facilities-Management?Zudem stellt sich die Frage,ob Projektleiter ihre Dienstleistungwie bisher selbst anbieten dürfenoder ob die Verkaufsverantwortungvollständig an den Außendienst gehensoll.

Falls Peter Lee und Ron Murphymit ihrer Aufgabe ins Stocken kommen,sollte John Vaunt ihnen dieUnterstützung von Anna Tucker anbieten.Außerdem kann sie sich beiBedarf um interne oder externe Hilfebemühen. Ferner sollte Vaunt diebeiden auffordern, ihre wichtigstenMitarbeiter einzubeziehen. So identifiziertsich die Truppe besser mit dengeplanten Veränderungen. Schließlichsollte er klare Termine setzen. Für einenerstklassigen Überblick über dienotwendigen Veränderungen bei Verkaufund Kundenkontakt sowie eineKlärung der Aufgabenverteilung istein Zeitraum von 30 bis 45 Kalendertagendurchaus realistisch.

Außerdem sollte der FirmenchefAnna Tucker bitten, sich andere Unternehmenaus TopTeks Branche anzuschauenund die besten Systemezur Vergütung von Vertriebsmitarbeiternzu analysieren. Solche Informationenhelfen den Führungskräften,qualifizierte Entscheidungen darüberzu treffen, wie der Außendienst unddie Unternehmensberater zukünftigauftreten sollen und wie man siemotiviert.

Ein gut funktionierendes Vergütungssystemist auf die Verantwortlichkeitender einzelnen Tätigkeitenzugeschnitten. Möglicherweise ist essogar sinnvoll, die Außendienstleuteweiterhin auf Provisionsbasis zuentlohnen. Darüber hinaus kann einneues System zusätzliche Aspekteeinbeziehen. Beispielsweise Verkaufsquoten,Mindestverkaufsstandardswie einen Jahresgarantiebonus undVerkaufsziele für die Komplettlösungenaus Produkt und Dienstleistung.

Zweckmäßig sind auch Prämienfür die Berater, die sich danach richten,wie viel der jeweilige Berater zumVerkauf beigetragen hat. In Unternehmen,in denen Berater zugleichVerkäufer sind, ist dies durchaus üblichePraxis.

Die Führungskräfte von TopTekwerden es bei der Entwicklung einessolchen Vergütungssystems leichterhaben, wenn der Plan für die Umstrukturierungerst einmal steht unddie Zuständigkeiten geklärt sind.Dann gibt es einen Entscheidungsrahmenfür Leistungsmaßstäbe, Zieleund Provisionen. Sie sind allesamtwichtige Bestandteile eines solidenVergütungssystems.

Ist die Aufgabenverteilung geregelt,bereitet es auch weniger Mühe, einsinnvolles Training für Außendienstleuteund Unternehmensberater festzulegen.Sollte es notwendig sein, weitereVertriebsmitarbeiter einzustellen,wird auch das einfacher.

Und nicht zuletzt wird TopTekendlich in der Lage sein, die interneund externe Kundenkommunikationin den Mittelpunkt des Verkaufsprozesseszu stellen. Damit wird auchdie Gefahr von Irritationen - wie imFall des Kunden DigiDeal - auf einMinimum reduziert oder sogar unterbunden.

jerome a. colletti
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