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Warteschleifen besser managen Schneller warten

Niemand wartet gern, auch nicht am Telefon. Mit ein paar verblüffend simplen Maßnahmen können Unternehmen ihren Kunden die Zeit in der Warteschleife erträglicher machen.
aus Harvard Business manager 3/2021
Foto: Martin Barraud / Getty Images

Im Jahr 1999 wurde Disneyland zum Pionier der virtuellen Warteschlange. Damals führte der Freizeitpark sein Fast-Pass-System ein. Damit konnten Gäste auf den Besuch besonders begehrter Fahrgeschäfte warten, ohne dafür anstehen zu müssen. Stattdessen vertrieben sie sich die Wartezeit anderswo im Park und rückten virtuell Platz für Platz vor, bis sie schließlich an der Reihe waren.

Mittlerweile sind virtuelle Warteschlangen weitverbreitet. Restaurants verwenden sie ebenso wie die Callcenter von Banken, Ridesharing-Plattformen oder andere Unternehmen. Die Covid-19-Pandemie dürfte die Entwicklung noch verstärkt haben. Nicht zuletzt deshalb stellt sich für viele Unternehmen die Frage: Was können wir tun, um das Kundenerlebnis in der virtuellen Warteschlange so gut wie möglich zu gestalten?

Wartezeiten durch höhere Kapazitäten zu verringern liegt dabei nahe, nur leider ist dies oft zu teuer. Wie gut also, dass sich Wartezeiten reduzieren lassen, ohne Kapazitäten zu erhöhen. Zudem lässt sich das Kundenerlebnis aufwerten, ohne die Wartezeiten tatsächlich zu verändern.

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In den vergangenen zehn Jahren habe ich mich in mehreren Untersuchungen mit der Gestaltung von Warteschleifen befasst. Dabei interessierte mich besonders, welchen Effekt es auf das Kundenerlebnis hat, wenn das Unternehmen eine voraussichtliche Wartezeit angibt. Die folgenden vier Erkenntnisse aus diesen Studien geben Hinweise darauf, wie Kunden das virtuelle Anstehen so erträglich wie möglich gemacht werden kann.

Erkenntnis 1: Angaben zur voraussichtlichen Wartezeit reduzieren die durchschnittliche Wartedauer.

Unser erstes Ergebnis mag nicht überraschen. Dennoch sollte es einen großen Einfluss darauf haben, wie Unternehmen ihre virtuelle Warteschlange gestalten. Eine Studie, die ich unter anderem zusammen mit Gad Allon von der University of Pennsylvania und Achal Bassamboo von der Northwestern University in Callcentern von Banken durchführte, kam zu folgendem Ergebnis: Informationen zur voraussichtlichen Wartefrist senken die durchschnittlichen Wartezeiten. Denn jedes Mal, wenn ein Kunde die Leitung verlässt, weil ihm die angekündigte Wartezeit zu lang erscheint, verkürzt sich die Wartedauer aller anderen.

Die Zeitangabe hatte jedoch noch einen anderen Effekt. Er betraf jene Kunden, die ungeduldig geworden waren und aufgelegt hatten. Wenn diese Anrufer außerhalb der Stoßzeiten einen erneuten Versuch wagten, blieben sie mit hoher Wahrscheinlichkeit lange genug in der Leitung, um ihr Anliegen vorzubringen. Dies führte dazu, dass sich die durchschnittliche Wartezeit reduzierte, während die Gesamtzahl der bedienten Kunden konstant blieb. Das zeigt: Bereits die Information über die voraussichtliche Wartezeit reicht aus, um das Anruferlebnis für alle Kunden zu verbessern.

Genau wie eine weitere von uns durchgeführte Studie legt auch diese Untersuchung nahe, dass eher pessimistische Einschätzungen von Vorteil sind. In Stoßzeiten, wie sie etwa bei Mitfahr-Apps oder Callcentern vorkommen, führen sie dazu, dass vor allem jene Kunden die Schlange verlassen, die vermutlich ohnehin nicht gewartet hätten, bis sie bedient werden. Wenn Sie sich also aufgrund beschränkter Kapazitäten nicht sofort um alle Anliegen kümmern können, sollten Sie auf pessimistischere Schätzungen setzen. Sie sorgen dafür, dass Ungeduldige schon direkt nach der entsprechenden Information abspringen und das Warten für alle anderen erträglicher wird.

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