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Kundenservice Noch ein Ouzo aufs Haus?

Wann im Kaufprozess ist der passende Moment für kleine Aufmerksamkeiten an Kunden? Eine aktuelle Studie gibt Aufschluss - am Beispiel von griechischen Restaurants.
aus Harvard Business manager 9/2021
Foto: iStockphoto / Getty Images

Das Prinzip der Reziprozität ist im Marketing seit Langem bekannt und beliebt: Schenke Kunden eine Kleinigkeit, und sie sind viel eher bereit zu kaufen. Welcher Zeitpunkt im Transaktionsprozess sich am besten für die Übergabe des Geschenks anbietet, war jedoch bislang wenig erforscht.

Untersucht haben dieses Phänomen nun zwei Wissenschaftler der Hochschule Fresenius in Hamburg – und zwar in einem typisch griechischen Restaurant, wo es üblich ist, dass Gäste einen Ouzo spendiert bekommen. In der Versuchsanordnung boten die Kellner 403 Tischgesellschaften einen kostenlosen Anisschnaps an. Die Forscher variierten den Zeitpunkt, zu dem das Gratisgetränk an den Tisch kam: während des Essens, mit der Rechnung oder – als Kontrolle – nach der Bezahlung.

Deutlich mehr Trinkgeld

Wenn die Gäste das Geschenk annahmen, notierte die Bedienung die Höhe der Rechnung und des Trinkgelds für jedes experimentelle Setting. Dabei zeigte sich, dass ein Gratis-Ouzo während des Essens den Trinkgeldbetrag um durchschnittlich10,4 Prozent im Vergleich zur Kontrollkondition erhöhte. Wurde der Ouzo gleichzeitig mit der Rechnung gereicht, dann stieg die Trinkgeldsumme um weitere 9,3 Prozent.

"Servicekräfte können ihr Einkommen aus Trinkgeldern auf diese Weise um mehr als 200 Euro pro Monat erhöhen – ohne zusätzliche Anstrengung, einfach indem sie die Reziprozitätsnorm sichtbarer machen", schreiben die Autoren. In Pandemiezeiten, wo trinkgeldfördernde körperliche Nähe zwischen Restaurantpersonal und Gästen unerwünscht sei, sei dies eine der wenigen verbleibenden Möglichkeiten für Servicekräfte, ihr Einkommen zu steigern.

Quelle: Frederic Hilkenmeier, Sascha Hoffmann: "In Focus: Effects of an Opportune Gift on Tipping", Journal of Hospitality & Tourism Research, Juni 2021 

Ausgabe September 2021

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Dieser Artikel erschien in der September-Ausgabe 2021 des Harvard Business managers.

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