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Konfliktmanagement Wenn Kunden ausfallend werden

Sie beleidigen, drohen und schlagen auch schon mal auf Mitarbeiter ein: Wenn Kunden den Konflikt suchen, müssen Beschäftigte im Service einiges aushalten. Eine Studie untersucht, was das für die Betroffenen bedeutet – und was sich durch die Pandemie verändert hat.
aus Harvard Business manager 10/2021
Während der Pandemie lief der Kundenkontakt oft telefonisch ab - und das nicht immer freundlich.

Während der Pandemie lief der Kundenkontakt oft telefonisch ab - und das nicht immer freundlich.

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BETSIE VAN DER MEER / GETTY IMAGES

Da ist die Kundin, die sich weigert, im Geschäft eine Maske zu tragen. Der Versicherungskunde, der am Telefon lautstark lospöbelt. Oder der Angetrunkene, der das Kioskregal mit einem gezielten Tritt zerstört. Für viele Menschen mit Kundenkontakt gehören Konflikte und Aggressionen zum Arbeitsalltag. Hat die Pandemie daran etwas geändert?

Dieser Frage ist der Darmstädter Marketingprofessor Matthias Neu mit seinen Studierenden zum siebten Mal seit 2014 nachgegangen. Dabei zeigte sich eine deutliche Verlagerung der Konflikte vom persönlichen Kontakt zum Telefonat. So geben aktuell nur noch 66 Prozent der 207 befragten Unternehmen an, dass Konfliktsituationen im persönlichen Kontakt auftreten.

"Das ist der niedrigste Wert, den wir bislang für diese Kontaktform gemessen haben", betont Matthias Neu. Zugleich sagten 87 Prozent, dass es in ihrem Unternehmen telefonische Konflikte mit Kunden gebe. Dies wiederum ist der bislang höchste gemessene Wert. "Das erscheint schlüssig", findet Neu, "denn pandemiebedingt lief der Kundenkontakt verstärkt telefonisch ab."

Fast alle Befragten (97 Prozent) kennen aus ihrem Unternehmen verbale Konflikte mit Kunden. 47 Prozent mussten mit Beleidigungen umgehen, 32 Prozent mit Drohungen, 19 Prozent mit Sachschäden. 8 Prozent wissen von körperlichen Angriffen, 2 Prozent sogar von bewaffneten Konfliktsituationen.

Kunden 

Über digitale Kanäle können Unternehmen heute immer und überall mit ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt treten. Das ermöglicht ganz neue Strategien der Kundenbindung. Aber es reicht nicht mehr, nur zu verkaufen. Unternehmen müssen ihre Kunden auf der gesamten Reise begleiten. 

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Auch in Lebensgefahr geraten sind Mitarbeiter bei Kundenkonflikten schon; in 6 Prozent der befragten Unternehmen ist dies vorgekommen. Die Auswirkungen auf Beschäftigte sind mitunter gravierend: Ausfalltage, Verunsicherung, personelle Veränderungen und erhöhte Fluktuation. Zudem gaben mehr als doppelt so viele (64 Prozent) der Befragten wie 2018 an, dass Beschäftigte versuchten, Kundenkontakten künftig aus dem Weg zu gehen.

Defensive Reaktion statt Eskalation

Ohnehin bevorzugen die allermeisten Mitarbeitenden im Kundenservice eher defensive Reaktionen: In 94 Prozent aller Unternehmen versuchen sie, die Situation zu deeskalieren; mitunter werden Gespräche auch abgebrochen oder eine Führungskraft wird hinzugerufen. Gerade einmal 10 Prozent der Befragten gaben an, dass Konflikte mit Kunden bei ihnen regelmäßig eskalierten.

Unternehmen setzen in der Regel auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche, um gegenzusteuern. Allerdings ist der Anteil dieser Maßnahmen – vermutlich pandemiebedingt – seit 2018 zurückgegangen. Stattdessen bauen Unternehmen nun sehr viel mehr technische Sicherungen wie Kameras oder Notfallmechanismen ein: 65 Prozent schützen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so vor aggressiven Kunden. In der Vorgängerstudie 2018 waren es noch 22 Prozent. "Trotzdem sollten Unternehmen nicht nachlassen, ihre Beschäftigten im Umgang mit Konfliktsituationen auch weiterhin zu schulen", betont Matthias Neu.

Quelle: Matthias Neu et al.: "Konfliktmonitor 2021", unveröffentlichte Studie, Hochschule Darmstadt, Juli 2021

Ausgabe Oktober 2021

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Dieser Artikel erschien in der Oktober-Ausgabe 2021 des Harvard Business managers.

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