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Lustvolle Mitarbeiter, zufriedene Kunden

Ein niederländisches Autorentrio zeigt, wie sich die Lust an der Arbeit und der Erfolg des Unternehmens steigern lassen.
aus Harvard Business manager 7/2005

Freude an der Arbeit zu haben scheint in Deutschland nicht wirklich wichtig zu sein. In den Unternehmen dominiert der Eindruck finsterer Pflichterfüllung: Die wirtschaftliche Lage ist schlecht, der Konkurrenzkampf hart, der Leistungsdruck hoch. Wer demonstrativ Lust an der Arbeit versprüht, läuft Gefahr, nicht ernst genommen zu werden.

Es musste wohl erst ein niederländisches Autorentrio kommen, um uns Deutschen zu zeigen: In der Wissens- und Servicegesellschaft ist Freude an der Arbeit ein Erfolgsfaktor. Denn zufriedene Mitarbeiter sind loyaler, kreativer und serviceorientierter. Wer Lust an der Arbeit hat, interessiert sich eher für den Kunden, als jemand, der mit sich und seinem Job hadert.

Dies wirkt sich auch auf die Geschäftszahlen aus. Die Autoren, sie arbeiten für das Beratungsunternehmen &Samhoud, zitieren zahlreiche Studien, die den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum belegen.

Wie lässt sich nun die Freude an der Arbeit steigern? Die Autoren haben acht - wie sie es nennen - Freudepfeiler ausgemacht: Balance (zwischen Arbeit und Privatem), Freiheit, Offenheit, Chancen und Herausforderungen, Bestätigung und Anerkennung, inspirierende Arbeitsumgebung, Belohnung und Beurteilung, Erlebnismomente. Sie haben dann untersucht, wie zufrieden Mitarbeiter deutscher Dienstleister bezüglich dieser Faktoren sind.

Heraus kam ein spannendes Bild: Mit ihren Handlungsspielräumen waren die Befragten durchaus zufrieden. Andererseits beklagten sie aber mangelnde Offenheit im Unternehmen, fehlende Anerkennung und zu geringes Interesse der Vorgesetzten an Verbesserungsvorschlägen. Hier können Führungskräfte relativ leicht ansetzen, um die acht Faktoren in ihrer Arbeit zu berücksichtigen.

Salem Samhoud und seine Koautoren bringen die Faktoren in eine Hierarchie und zeigen, wie Lustmanagement im Unternehmen funktionieren kann, ohne die Leistungsorientierung der Mitarbeiter zu vernachlässigen. Denn anders als während der New Economy geht es ihnen nicht darum, einfach nur Spaß zu haben. Ihre Thesen illustrieren sie mit Fallstudien, etwa mit der Fluggesellschaft Southwest Airline, dem niederländischen Versicherer Fortis ASR und der holländischen Bahn. Fragen am Ende der Kapitel und Checklisten helfen, das Konzept umzusetzen.

Das Buch erlaubt Managern einen neuen, pragmatischen Blick auf das Thema Mitarbeiterzufriedenheit. Vielleicht hilft es ja, auch hier zu Lande die Stimmung in den Unternehmen endlich aufzuhellen.

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