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Beschwerdemanagement Kunden auf Beutezug

Manche Kunden nutzen Fehler von Unternehmen gern aus, um übertriebene Entschädigungen zu fordern. Eine Untersuchung zeigt, warum sie so handeln - und wie Firmen unverhältnismäßigen Ansprüchen begegnen. Von Jochen Wirtz
aus Harvard Business manager 10/2011

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