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Kostspielige Zwischenlösungen

aus Harvard Business manager Edition 2/2009

Widersprüchlichkeit als Biotop.

Oberflächlich betrachtet, können uneinheitliche Kontrollsysteme relativ stabil wirken. Denn es gibt immer Leute, die in solch einer Umgebung geradezu aufblühen. Sie sind so clever, jene Teile des Systems zu nutzen, die für sie arbeiten, und andere zu ignorieren, die für sie wertlos sind. Solche Vertriebler sind nicht unbedingt Eigengewächse; ihre Anpassungsfähigkeit können sie in anderen Unternehmen erworben haben. Was ihnen an Stallgeruch fehlt, machen sie durch andere Stärken wett - zum Beispiel durch Kontakte oder einen guten Ruf in der Branche.


Wann die Fassade bröckelt. Wenn sich in einer Verkaufstruppe viele solcher Leute finden und diese gut genug arbeiten, um Schwächere mit durchzuziehen, kann es eine ganze Weile dauern, bis die Mängel eines uneinheitlichen Kontrollsystems offensichtlich werden.

Irgendwann erreichen auch die Stars die Altersgrenze, und auf den letzten Metern nehmen sie den Fuß vom Gas. Gleichzeitig kann das Unternehmen nicht genug vielversprechende Newcomer halten, um die nachlassende Produktivität auszugleichen.


Wann Akquise effizient ist. In vielen Branchen muss ein Verkäufer einen potenziellen Kunden mindestens viermal ansprechen, ehe er den begehrten Erstauftrag bekommt. Nach dem fünften Kontakt steigern die Bemühungen des Verkäufers den Umsatz dramatisch, irgendwann schwächt sich dieser Effekt wieder ab. Jede zusätzliche Anstrengung macht sich dann nur noch in geringem Maß bezahlt. Ein cleverer oder gut gemanagter Außendienstler wendet seine Aufmerksamkeit einem neuen Ziel zu. Jedes Mal, wenn er Wege untersucht, wie er wieder die kritische Schwelle erreichen kann, muss er seine Zeit, Energie und Aufmerksamkeit neu sammeln.


Wenn Verkäufer sich verzetteln.Hier richten uneinheitliche Kontrollsysteme den größten Schaden an: Sie vermitteln den Eindruck, der Verkäufer müsse alles gleichzeitig im Blick behalten. Wenn ihm jedoch ein Gefühl für Prioritäten fehlt, verschwendet er seine Ressourcen. Er macht von allem ein bisschen, weil alles gleich wichtig ist. Am Ende schafft er es bei keinem der potenziellen Kunden, die Schwelle zu erreichen. Er investiert weiterhin Mühe in Dinge, die sich nicht auszahlen werden. Die Kunden sind an guten Absichten und fragmentierten Bemühungen nicht interessiert. In einem uneinheitlichen System fehlt Verkäufern eine übergeordnete Logik, eine einheitliche Richtung für ihre Bemühungen. Sie fühlen sich zermürbt und verschlissen. Sie gehen auf Nummer sicher und reagieren auf jedes Signal, das vom Management ausgeht. Angenommen, die Vorgesetzten erwarten viele Kundenbesuche und detaillierte Berichte über jeden Einzelnen. Einerseits könnte ein Verkäufer vermutlich gar nicht so viele Kunden kontaktieren, wie nötig wären, um den erwarteten Umsatz zu generieren. Gleichzeitig können die Berichte über seine Aktivitäten nicht allzu informativ sein, weil die Zeit pro Kunde zu kurz ist. Entschiede er sich andererseits, nur auf einen Teil der Managementzeichen zu reagieren, liefe er Gefahr, auf die falschen zu reagieren.


Welchen Preis Sie zahlen. In einer uneinheitlichen Umgebung schwindet die Moral. Der Verkäufer erhält keine prägnante Aussage, was man von ihm erwartet. Es stellt sich das Gefühl ein, es sei unmöglich, alle Beteiligten zufriedenzustellen - das Unternehmen, den Bereichsmanager, den Kunden. Seine Motivation schwindet, und er ist frustriert, was zu einer inneren Kündigung und verminderter Leistung führen kann. Wer ein uneinheitliches System managt, registriert oft, dass die Verkäufer zunehmend ethisch fragwürdige Praktiken anwenden. Diese schädliche Dynamik spiegelt sich auch in nackten Zahlen wider: Die Verkaufsspesen des Unternehmens überflügeln die des Wettbewerbs.

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