Viele Unternehmen beschreiben ihre Ausrichtung auf den Kunden gern mit dem Bild "der Kunde ist König". Was ist der Kunde für Amazon?

Ralf Kleber Ich mag das Bild vom König nicht. Der Kunde ist für uns Motivator, Ideengeber, derjenige, der uns anspornt, ständig Leistung zu geben, und der uns auch dafür belohnt. Wir sind zu 100 Prozent kundenorientiert. Es gibt nichts Tolleres zu sehen, als dass über 300 Millionen Menschen in den letzten zwölf Monaten bei Amazon eingekauft haben. Das ist für uns ein Stück weit Bestätigung und Motivation, wieder etwas besser zu machen.

Aber: Neue Ideen kommen nicht zwingend vom Kunden – der Kindle wurde auch nicht erfunden, weil ein Kunde uns aufgefordert hätte, ein elektronisches Lesegerät für E-Books zu bauen. Er hat uns eher signalisiert, dass er es liebt zu lesen und dies gern häufiger tun würde. Wir haben das dann in einer Vision zusammengefasst: auf jedes Buch, in jeder Sprache, an jeder Stelle der Erde kannst du in 60 Sekunden zugreifen. Wir fragen uns immer, an welcher Stelle können wir mit unserem Know-how und unserer Technologie das Internet nutzen und dem Kunden einen Dienst erweisen. Das ist die Ursprungsvision von Gründer Jeff Bezos: das Internet für alle nutzbar zu machen.

Ist das genau der Beginn Ihres Innovationsprozesses – indem Sie danach fragen, wie Sie den Kunden das Leben leichter machen wollen?

Ganz am Anfang steht bei uns immer die Beobachtung. Nehmen wir als Beispiel die Paketzustellung und schauen uns die Genauigkeit in diesem Prozess an. Ein Paket kommt heute in den seltensten Fällen direkt zum Kunden, sondern er muss das Paket selbst auffinden. Unsere Herausforderung ist es, den Weg des Pakets nachzuvollziehen und an der Stelle zu sein, wo sich beide Wege kreuzen. Also beobachten wir genau, wie so ein Zustellprozess abläuft, wo er stattfindet, beispielsweise in Paketshops, im Kofferraum eines Autos oder sogar hinter der geschlossenen Wohnungstür.

Man addiert immer mehr Elemente aus dieser ursprünglichen Beobachtung. Und dabei entsteht bei jemandem eine Idee, wie man es besser machen kann. Und sie oder er schreibt sie für uns auf, so als ob diese Idee gerade eingeführt wurde. In dieser sogenannten Pressemitteilung steht drin, wie diese Idee funktionieren kann und warum das gut für den Kunden ist. Damit geht der Ideengeber unter Amazon-Kollegen hausieren. Man teilt das untereinander, checkt, wie die anderen die Idee finden, und diskutiert sie, versucht sie zu verbessern, bis sie dann präsentationsreif ist.

Kann jeder Mitarbeiter Verbesserungen anregen oder gibt es Teams, die speziell dafür abgestellt sind?